Тема 9 Управлінське спілкування.

План.

1. Загальне поняття про управлінське спілкування. Його форми, принципи, стадії.

2. Структура спілкування.

3. Зміст і специфічні ефекти міжособового сприйняття.

4. Особливості спілкування з важкими людьми.

Спілкування — це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний їх потребами в спільній діяльності. Спілкування включає:

— обмін інформацією між суб'єктами діяльності, співробітниками в групах і організаціях, а також між групами;

— вироблення сумісної стратегії діяльності, в яку включені суб'єкти спілкування;

— сприйняття і розуміння людьми один одного в процесі рішення сумісних задач.

Виділяють декілька форм управлінського спілкування.

1. Субординаційна форма спілкування. Це спілкування між керівником і підлеглим, в основу якого встановлені адміністративно-правові норми.

2. Службово-товариська форма спілкування. Це спілкування між колегами, в основу якого встановлені адміністративно-моральні норми.

3. Дружня форма спілкування. Це спілкування між людьми, в основі якого лежать морально-психологічні норми взаємодії.

Сучасна наука виділяє наступні основні психологічні принципи управлінського спілкування:

1. Принцип створення умов для прояву особового потенціалу співробітників, їх професійних знань, досвіду, здібностей.

2. Принцип повноважень і відповідальності.

3. Принцип заохочення і покарання.

4. Принцип раціонального використовування робочого часу.

Виділяють шість стадій спілкування.

1. Перша стадія — оринтировка в навколишніх умовах.

2. Друга стадія—залучення уваги співбесідників.

(3) Третя стадія— пошук сумісності співбесідників за об'ємом спілкування, по темпах спілкування, по настрою, по позиціях і дистанціях спілкування. Всі три — підготовчі стадії.

(4) На четвертій стадії йде обмін фактами і оцінка їх, пошук загальної точки зору.

(5) На п'ятій стадії можуть виникнути проблемна ситуація, конфлікт, зіткнення думок.

(6) На шостій стадії співбесідники ухвалюють рішення.

Оскільки процес спілкування функціонально дуже складний і багатоплановий, прийнято виділяти декілька основних структурних складових (функцій) спілкування: інформативну, інтерактивну і перцептивну.

У системах управління комунікативна сторона спілкування виявляється перш за все в обміні інформацією, оскільки люди передають один одному різні відомості, накази, діляться своїми ідеями, планами.

По своєму характеру інформація, витікаюча від керівника може бути двох типів: спонукальної і констатуючої.

			Інформація
Спонукальна (накази, прохання, ради)				Констатуюча (доповідь, інструктаж)
Активація
Ітердікция
Дестабілізація

Комунікативну взаємодію можна класифікувати по різних підставах:

з погляду особливостей психічного віддзеркалення (інтелектуальне, емоційне, образне, асоціативне);

з погляду зосередження інтересів сторін (протиборство, компроміс, співпраця, відхід, нейтралітет);

по числу, характеру і ступеню залученої суб'єктів в процес взаємодії (монолог, діалог, полілог);

по організаційних формах комунікативної дії (ділова бесіда, нарада, прийом з особистих питань, прес-конференція).

По засобах комунікації спілкування буває двох видів: мовне і немовне (невербальне).

Інтерактивна функція спілкування пов'язана з організацією спільної діяльності людей, їх взаємодії (інтеракції).

В процесі групової діяльності люди вступають в нескінченну кількість різних взаємодії, тому існують численні спроби побудови їх класифікацій. Найпоширенішою є дихотомічна класифікація, що ділить всі можливі види взаємодії на два види: кооперацію і конкуренцію.

Перцептивна складова спілкування — це сприйняття одним партнером по спілкуванню іншого.

Механізми процесу сприйняття:

1) ідентифікація (уподібнення себе іншому, коли припущення про внутрішній стан партнера по спілкуванню будується на основі спроби поставити себе на його місце);

2) стереотипизация (сприйняття на основі "соціального стереотипу" — схематичного, стандартного образу людини як представника певної соціальної групи);

3) рефлексія (усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню).

4) зворотний зв'язок (грунтується у відповідь на реакціях партнера по спілкуванню);

5) емпатія (це не раціональне осмислення проблем іншої людини, а емоційний відгук, сприйняття на основі відчуттів).

При сприйнятті людьми один одного виникають специфічні ефекти цього явища. Були встановлені і вивчені принаймні три такі ефекти.

«Ефект ореолу» (галоефект). Суть його пояснюється через формування специфічної установки на сприйманого і направлене приписування йому, на основі цієї установки певних якостей. «Ефект ореолу» призводить до того, що інформація про якусь людину категорізіруєтся певним чином, а саме — накладається на той образ, що зберігається в пам'яті, який склався наперед.

Цей образ і виконує роль «ореолу», що заважає бачити дійсні риси сприйманої особи.

З «ефектом ореолу» тісно зв'язані і «ефект первинності» і «ефект новизни». Останні торкаються значущості певного порядку пред'явлення інформації про людину для формування уявлень про нього. Звичайно раніше пред'явлена інформація переважає при сприйнятті раніше незнайомої людини. У ситуаціях же сприйняття знайомої людини діє «ефект новизни», при якому остання, тобто новіша інформація виявляється значущішою.

"Проекція" — неусвідомлювана тенденція сприймати власні небажані, суперечать уявлення про себе, стани і якості як якості іншої людини, переносити, "проектувати" їх на іншого.

Крім специфічних випадків класифікації, існують певні типи людей, визнаних «важкими» тими, хто постійно стикається з різними людьми через свої професійні інтереси (керівники, консультанти, працівники сфери послуг, лікарі і т. д.). Позначення і опис таких типів полегшує роботу з ними: після ідентифікації ви вже знатимете, як спілкуватися з людиною даного типу.

Їх можна класифікувати таким чином:

• агресивісти,

• скаржники,

• мовчуни,

• надпоступливі,

• вічні песимісти,

• всезнайки,

• нерішучі, або «стопори»,

«Важкі» люди іншого типу породжують у інших надії, а потім діють всупереч очікуванням.

Найефективніший загальний принцип спілкування з «важкими» людьми будь-якого типу полягає в тому, щоб віддавати собі звіт в існуванні деяких прихованих інтересів або потреб, які вони задовольняють, діючи таким чином.