Конспект лекций – ПСИХОЛОГИЯ ТОРГОВЛИ И ПРОДАЖ

-

-

-

Клиент - это:

• Самый важный человек

• Не он зависит от нас, а мы от него

• Не помеха в работе, а ее смысл

• Оказывает нам услугу

• Часть нашего бизнеса

• Имеет чувства и заслуживает уважение

• Источник финансовых ресурсов

• Гость всегда прав

Клиентоориентированный сервис:

• Мы любим людей

• Мы наслаждаемся предоставляемым обслуживанием

• Мы должны иметь навыки обслуживания

• Мы умеем решать сложные ситуации с гостями

• Мы работаем в команде

Гости не любят Гости любят

-Слово «нет» +Слово «да»

-Слово "невозможно" +Слышать, что возможно

-Оставаться без внимания +Когда их приветствуют и оказывают

внимание

-Праздных сотрудников +Когда все делается для их удобства

-Не получать результатов +Получать позитивные результаты

-Не получать того, за что заплатили +Хорошую услугу и вложение своих денег

-Когда их не полностью информируют +Когда им предлагают различные

варианты

-Когда с ними говорят командным

тоном +Когда им уделяют внимание и отлично

обслуживают

-Когда не чувствуют свою важность +Знать, что их ценят

-Долгого ожидания +Слова «спасибо», «пожалуйста»

Что такое коммуникация? навыки передачи информации включают в себя:

-Знание того, ЧТО вы хотите сказать;

-Решить КОГДА и ГДЕ наиболее подходящее место и время сказать это;

-Взвесить и определить, КАК необходимо это сказать;

-Придерживайтесь простоты ,применяйте короткие предложения простой структуры;

-Предоставляйте одну порцию информации за один раз;

-Не давайте излишнюю или озадачивающую информацию;

-Говорите ясно и в более медленном темпе, чем обычно, если это необходимо;

-Используйте символы и картинки, фотографии и карты. Изображайте то, что хотите объяснить;

-Повторяйте сказанное, если это необходимо, но не громко. Избегайте двойных отрицаний;

-Не начинайте фразы со слов «Извините, но…», «К сожалению, нет…». Избегайте профессионального жаргона;

-Установите контакт глаз - предоставьте собеседнику всё ваше внимание;

-Следите за реакцией собеседника - понимайте сигналы ваших клиентов (радость, смущение и т.д.);

-Убедитесь, что то, ЧТО вы сказали, соответствует тому, КАК вы это сказали

НАВЫКИ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ОТ ГОСТЕЙ ИЛИ КОЛЛЕГ ВКЛЮЧАЮТ В СЕБЯ:

Оставьте прошлое в прошлом: мысли и чувства о том, что происходило до:

с другими клиентами, в других ситуациях, с коллегами, начальником, домашние проблемы

-Выясните имена гостей и их правильное произношение;

-Слушайте внимательно и активно. Наблюдайте, чтобы получить невербальные и др. подсказки;

-Уточните детали - переспросите, если не уверены. Задавайте дополнительные и открытые вопросы;

-Догадывайтесь о смысле из контекста, прислушивайтесь к чувствам и ощущениям, которые спрятаны за словами. Выясняйте мнение гостя о том, насколько были удовлетворены его ожидания.

ПОМНИТЕ: когда мы слышим что-либо, с чем мы не согласны и то, что нас раздражает, мы легче всего «выключаемся» из разговора или начинаем возражать и планировать нашу контратаку. Мы перестаём слушать и получать правильную информацию.