Раздел 3. Этика делового общения

1. Специфика делового общения

1. Деловое общение – это особая форма взаимодействия лю­дей в процессе определенного вида трудовой деятельности, ко­торая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом делового общения является дело.

Содержание делового общения – социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает со­гласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельнос­ти, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выде­лить и личные цели, реализуемые участниками общения:

1. стремление к личной безопасности в процессе социаль­ной деятельности, что, часто проявляется в уходе от от­ветственности;

2. стремление к повышению своего жизненного уровня;

3. стремление к власти, т.е. стремление расширить круг сво­их полномочий, продвинуться вверх по служебной лест­нице, избавиться от бремени иерархического контроля;

4. стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Деловое общение характеризуется следующими свойствами:

• определенной интонацией;

• нормами и правилами поведенческого сопровождения;

• имеет в арсенале способы передачи и обмена профессиональ­ной информацией, способствующие повышению продуктивно­сти делового взаимодействия, развитию межличностной ком­муникации в конкретной области.

В содержание делового общения входят:

• профессиональные знания, умения и навыки;

• цели и интересы;

• предметы профессиональной совместной деятельности, опо­средованные средствами передачи – культурным наследием общества. К таким средствам относятся знаковые системы конкретной деятельности, профессиональная терминология. Способами их передачи являются и письменные формы – наглядные пособия в виде схем, чертежей и др.

Отличительные особенности делового общения сводятся к сле­дующему:

• общение на основе деловых интересов в ущерб личным пере­живаниям;

• направленность общения на повышение качества деятельности;

• развитие и расширение профессиональной коммуникации;

• сохранение социальной иерархичности групповых сообществ.

2. Формы делового общения

1. Деловая беседа

2. Прием подчиненных

3. Деловые переговоры

4. Деловые совещания и собрания

5. Публичные выступления

6. Телефонный разговор

1. Цель деловой беседы – достижение практических результатов в виде решений каких-либо проблем служебного или личного характера, получений деловой информации. Для этого необхо­димо заранее сформулировать конкретные проблемы.

Важное условие проведения деловой беседы – подготовка к ней, которая состоит в следующем:

• подборе необходимой информации;

• постановке целей и задач;

• договоренности о встрече.

Для аффективного проведения беседы необходимо знать и ис­пользовать основные тактические приемы, следующие коммуни­кативные эффекты:

• визуального имиджа;

• первых фраз;

• аргументации; интонации и пауз;

• художественной выразительности и расслабления.

Следует учитывать и негативные для проведения беседы фак­торы – дискомфорт обстановки, недоброжелательность, не­компетентность собеседника и пр.

Фазы деловой беседы:

• начало беседы. Выработка отношения к собеседнику и уста­новление контакта с ним;

• передача информации. Создание предпосылок для аргумента­ции состоит из следующих этапов: обсуждение проблемы, пе­редача информации, закрепление информации, определение нового направления информации;

• фаза аргументации. Формулируется предварительное мнение и определяется позиция по проблеме;

• фаза нейтрализации замечаний собеседника, опровержение положений собеседника убедительными аргументами путем от­ стаивания своей точки зрения;

• фаза принятия решений и завершения беседы. Достижение намеченных целей в условиях уважительного отношения к со­беседнику.

2. Прием подчиненных – это процесс эффективной коммуника­ции в социальной иерархии. Руководителю необходимо извле­кать максимум возможного из общения с подчиненными, с тем чтобы побудить их к конструктивному выполнению обязанно­стей. Чтобы позиция руководителя была правильно понята, ему нужно следить за своей речью, придерживаясь литературного стиля, вызывающего уважение и внимание к говорящему. Руководителю следует тщательно подбирать слова, чтобы речь была ясной и определенной. Не стоит резко критиковать собе­седника, выбирать для замечаний обидную форму. Необходимо терпеливо выслушивать и не отвечать агрессией, даже в случае если у подчиненного выраженное самомнение и он склонен к спорам. Недопустимо в общении пользоваться домыслами и конфиденциальными данными. Невербальные характеристики должны быть вежливыми. В конце беседы можно выразить со­жаление по поводу необходимости заняться другими вопроса­ми и вежливо завершить разговор.

3. Деловые переговоры по сравнению с деловой беседой носят бо­лее официальный характер и предусматривают подписание до­кументов, определяющих взаимные обязательства партнеров. К ним также необходима подготовка, которая состоит в сле­дующем:

• определении проблем;

• поиске партнеров;

• уточнении интересов своих и партнеров;

• подборе специалистов в состав делегации;

• решении организационных вопросов;

• оформлении соответствующих материалов (документов, образ­цов изделий и т. п.).

Различают следующие виды деловых переговоров:

• официальные (характеризуются подписанием определенных документов, имеющих юридическую силу);

• неофициальные (их цель — обсуждение проблем, получение информации, достижение предварительных договоренностей).

4. Деловые совещания и собрания являются формой группового обсуждения служебных вопросов. Исходя из целей проведения, различают следующие типы совещаний: ознакомительное, ин­формационное, проблемное, разъяснительное, инструктивное и оперативное. В зависимости от назначения собрания и сове­щания классифицируются на информационные, с целью приня­тия решения, творческие, диктаторские и автократические. К совещаниям предъявляются этические требования, регули­рующие взаимоотношения между участниками, начальниками и подчиненными. Цель любого собрания или совещания – поиск объективного решения, а основной элемент – дискуссия по конкретным вопросам.

Подготовка к совещанию начинается с определения повестки дня – круга вопросов, данных секретарю в устной или письменной форме, а также приглашения необходимых участников. Для проведения собрания назначается его руководитель, регулирующий обсуждение, пресекающий конфликты и резюмирующий выступления.

5. Публичные выступления предполагают речь оратора, состоящую из вступления, основной части и заключения. Подготовка к такому выступлению начинается заблаговременно и включает следующие этапы:

• определение темы выступления и его целей;

• оценка аудитории и условий встречи;

• сбор необходимых материалов;

• подготовка плана выступления и его репетиция.

Вступительная часть речи предназначена для презентации оратора, повышения внимания к теме выступления и создания общей заинтересованности.

В основной части приводятся ключевые положения по проблеме, которые, детально анализируются и подкрепляются со­ответствующими аргументами. Большое значение имеют уверенная и конкретная позиция оратора, весомость приводимых аргументов, чувство юмора и речевая выразительность.

Заключительная часть, как и вступление, лучше запоминается слушателями, поэтому содержит основные выводы по обсуждаемому вопросу, конкретные пути решения проблемы.

6. Основные характеристики телефонного разговора как служеб­ной формы общения:

• требует соблюдения речевого и делового этикета;

• регламентирован по времени;

• основан на применении стратегии и эффективных приемов делового взаимодействия.

Телефонный разговор не преследует цели обстоятельного об­суждения проблемы, а служит для уточнения и получения ин­формации, обзора состояния дел, достижения предварительной договоренности о предстоящей встрече.