Клиентоориентированный подход

1. Балансируй

1.1. Определи точки контакта

1.2. Пойми ожидания клиента в каждой точке контакта

1.3. Пойми какие требования предъявляются клиенту

1.4. Найди баланс между исполненными ожиданиями и предъявленными требованиями в каждой точке контакта

1.5. Понижай требования

1.6. Превосходи ожидания

1.7. Впечатляй в каждой точке контакта

1.8. Используй здравый смысл, чувство меры и правила. Правила в первую очередь!

2. Определи правила и следуй им

2.1. В большинстве случаев, клиент предсказуемость ценит больше чем сюрпризы. Следование правилам создает предсказуемость.

2.2. Правила необходимы, когда дело касается следующих сфер:

2.2.1. Безопасность

2.2.2. Финансовые и другие ресурсы

2.2.3. Обязательства и ответственность сторон

2.2.4. Порядок решения конфликтных ситуаций

2.3. Знай правила

2.4. Верь в то, что соблюдение правил - благо

2.5. Умей рассказать клиенту о правилах так, чтобы и клиент стал им следовать

2.6. Не воспитывай, не перевоспитывай, не обучай клиента без его просьбы. Если клиент не хочет играть по правилам - открой дверь и позволь ему найти другого поставщика товаров и услуг. Правила важнее клиентов!

2.7. Избавься от глупых правил, ведь правила важнее клиентов и будет не красиво, если и глупость станет важнее клиентов. Все время контролируй: даже хорошие правила со временем могут стать глупыми.

2.8. Не устраивают правила — смени работу. Не любишь улыбаться — уйди их сервиса.

2.9. Есть три типа правил: те, которые ты придумал себе сам; те, которые придумала (в идеале - выстрадала) компания и они написаны на бумаге; те, которые составляют саму душу компании. Они не записаны на бумаге, но именно они определяют, как компания будет относиться к своим клиентам. Ты можешь быть клиентоориентированным сам по себе от природы и воспитания. Это - хорошо. Это - хороший старт. Ты должен следовать правилам, они дают клиенту ощущение предсказуемости, а предсказуемость важна для клиента. Корпоративная культура (неписанные правила) изменит тебя, реши сейчас хочешь ли ты этого?

3. Замечай и реагируй на отклонения

3.1. Три ключевых признака благополучия (все хорошо):

3.1.1. Работа приносит удовольствие и удовлетворение

3.1.2. Клиенты довольны настолько что активно рекомендуют своим знакомым воспользоваться вашими товарами и услугами. Есть такие бизнесы, где максимально возможная реакция клиента - благодарность.

3.1.3. Бизнес приносит прибыль и его будущее не вызывает сомнений …если замечаешь, что чего-то нет - бей тревогу!

3.2. Если клиент высказывает недовольство и клиент находится в рамках установленных правил — немедленно реши проблему и превзойди ожидания клиента в том как проблема будет урегулирована. Если не можешь решить проблему - найти и, если потребуется, разбуди начальника.

3.3. Хорошие новости надо докладывать немедленно, а плохие еще быстрее. Быстро и правильно урегулированная проблема может увеличить лояльность клиента. Замалчивание проблемы приводит к тому, что она растет и превращается в ПРОБЛЕМУ.

3.4. Не давай пустых обещаний.

3.5. Чтобы заметить довольство и недовольство клиента надо обращать внимание на тонкие сигналы. Когда недовольный клиент начинает говорить дело, конечно, поправимо, но оно уже далеко зашло. В большинстве случаев признаки надвигающегося недовольства можно было заметить заранее.

Приложение 2

Методы воздействия на собеседника

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговаривае­те. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызыва­ет у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникнове­ния приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от пер­вых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных слу­жебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом про­износят его имя (а имя - символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как лич­ность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положитель­ными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительное эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он не­вольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отче­ству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положи­тельные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно за­поминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро пере­берите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установле­ния ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нуж­но запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей.

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и прият­но улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, дру­гу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выра­жение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я - ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова - это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защи­щенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлет­ворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положитель­ные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необ­ходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. В нашем контексте легкая улыбка — это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с са­мим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преуве­личенном виде), встречаются редко. Чем это объясняется?

Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличе­ние достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов форми­рования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное - пусть и неболь­шое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слы­шать такие слова?

Если человеку часто повторять: "Вы же умница " или "Вы же великолепно с этим справляетесь", хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действи­тельно поверит в свои способности и будет стремиться реа­лизовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полнос­тью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворе­ния, появление на этой почве положительных эмоций.

Существуют правила применения "золотых слов". Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые сло­ва" в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит не­большое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например, сравните: "Тебе очень идет этот цвет " (ком­плимент) и "Ты самая красивая " (лесть). Лесть грубее ком­плимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдопо­добности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала - это поло­жительная оценка. Положительному восприятию комплимента спо­собствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедитель­ным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком фак­те идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмыслен­ных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Имен­но практикой достигается легкость и непринужденность в компли­менте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Имен­но поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать компли­менты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения ¹.

Как же сделать комплимент комплиментом?

Существуют несколько правил.

1. "Один смысл". Комплимент должен отражать только позитив­ные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно счи­тать и позитивным, и негативным.

Например: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно ухо­дить от ответа!" Здесь явно нарушено это правило, услов­но названное нами "один смысл".

2. "Без гипербол". Отражаемое в комплименте позитивное каче­ство должно иметь небольшое преувеличение.

Например: "Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности ", - сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изуми­ли. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то, что причины.

3. "Высокое мнение". Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отражен­ных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.

Например, человек, у которого действительно феноменаль­ная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: "Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!" Или врач слышит: "Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!" И в первом, и во втором случае - это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, так, как нарушено правило, условно названное нами "высокое мнение ".

4. "Без дидактики". Это правило заключается в том, что компли­мент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

Вот некоторые образцы таких "комплиментов": "Тебе следует быть активнее!"; "Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!". Здесь явно нару­шено правило, условно названное нами "без дидактики".

5. "Без претензий". Сотрудник вовсе не стремится к совершенст­вованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно - это позитивное качество - было выражено у него сильнее, чем сейчас.

Например, один из ваших подчиненных, который тоже является руководителем, считает, что способность к ком­плиментам — вовсе не достоинство настоящего организато­ра производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: "Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!", то он, пожалуй, обидится.

6. "Без приправ". Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.

Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой -враг твой ". Или: "Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способ­ность — да в интересах дела..." Следовательно, делая ком­плимент, удержитесь от ложки дегтя, т.е. подобных допол­нений. Следуйте правилу, условно названному нами "без приправ ".

Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы используете ассоциативные связи, то сделать это будет значительно легче.

7. Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привы­чные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать.

"Но" начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится "платить", причем единицей расчета является время. Вот и проявляется истинное отношение к данным ценностям.

Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать вы­сказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. По­скольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

8. Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебны­ми интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с че­ловеком повести разговор в русле его выраженного личного интере­са, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, со­провождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже поряд­ком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут.

Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации - это на одной чаше весов, а на другой - ваш единомышленник-подчиненный.

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно рас­положить к себе человека, следует сделать несколько общих реко­мендаций.

1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не теряете

2. Знакомясь с этими приемами, вы не раз ловили себя на мыс­ли, что раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:

- вы применяли эти правила в отношениях личного плана; вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;

- применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воз­действуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность;

- многие делали это от случая к случаю, без определенной систе­мы. Надеемся, что сейчас вы будете использовать эти приемы пред­намеренно, осознанно и целенаправленно.

3. Последняя рекомендация связана с таким психологическим приемом, как "иллюзия запоминания". Можно ли пользоваться таб­лицей умножения, не выучив ее наизусть? Приведенными приема­ми тоже нельзя пользоваться, не запомнив их. Вам кажется, что вы их запомнили? Тогда проведем эксперимент. Возьмите в руки часы с секундной стрелкой и засеките, сколько времени вам понадобит­ся, чтобы вспомнить названия этих приемов.

Литература

Основная

1. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: Учебное пособие / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Швецова, В.В. Каращенко. - 2-е изд. - Ростов н/Д : Феникс; МарТ, 2010. - 221 с. - (Туризм и сервис). - с. 166. - ISBN 978-5-241-01007-0; 978-5-222-16577-5 : 169-40.

2. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: Рекомендовано Федеральным государственным учреждением "Федеральный институт развития образования" в качестве учебного пособия. - М. : Альфа-М; ИНФРА-М, 2011. - 224 с. - (ПРОФИль). - с. 218. - ISBN 978-5-98281-234-6; 978-5-16-004649-5 : 199-87.

3. Аванесова Г.А.   Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : Учебное пособие / Г. А. Аванесова. - 2-е изд., исправл. и доп. - М. : Аспект-Пресс, 2007. - 319 с. - ISBN 5-7567-0413-6 :

4. Барышева, А.Д.   Этика и психология делового общения (сфера сервиса) : Допущено Минобрнауки РФ в качестве учебного пособия для сузов / А. Д. Барышева, Матюхина Ю.А., Шередер Н.Г. - М. : Альфа-М; ИНФРА-М, 2009. - 256

5. Федцов, В.Г.   Культура ресторанного сервиса : Учебное пособие / Федцов Владимир Георгиевич. - 2-е изд. - М. : Дашков и К, 2010. - 248 с. - с.214. - ISBN 978-5-394-00737-8.

6. Горчакова, В.Г.   Прикладная имиджелогия : Учебное пособие / В. Г. Горчакова. - М. : Академический Проект, 2007. - 400 с. - ISBN 978-5-8291-0824-3.

7. Ушакова, Н.В.   Имиджелогия : Учебное пособие / Н. В. Ушакова, А. Ф. Стрижова. - М. : Дашков и К, 2009. - 280 с. - ISBN 978-5-394-00183-3.

8. Серов Г.П.   Техногенная и экологическая безопасность в практике деятельности предприятий: Теория и практика / Г. П. Серов, С. Г. Серов. - М. : Ось-89, 2007. - 512 с. - (Секьюрити). - ISBN 5-98534-554-8.

9. Акимов В.А.   Безопасность жизнедеятельности. Безопасность в чрезвычайных ситуациях природного и техногенного характера : Учебное пособие / Акимов Валерий Александрович, Воробьев Ю.Л., Фалеев М.И. и др. - М. : Высшая школа, 2007. - 592 с. - с. 581. - ISBN 5-06-004895-7.

10. Туризм и гостиничное хозяйство : Учебное пособие / Под ред. Л.П. Шматько. - Ростов н/Д : МарТ, 2005. - 352 с. - ISBN 5-241-00253-8.

11. Дурович А.П.   Маркетинг гостиниц и ресторанов : Учебное пособие / А. П. Дурович. - М. : Новое знание, 2006. - 632 с. - (Экономическое образование). - ISBN 5-94735-111-0.

12. Ляпина И.Ю.   Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов : Допущено МО РФ в качестве учебника для сузов / И. Ю. Ляпина, Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. - 2-е изд., испр. - М. : Академия, 2008. - 256 с. - (Среднее профессиональное образование). - ISBN 978-5-7695-4882-6.

13. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование : Учебное пособие / Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В. и др. - М.; Ростов н/Д : МарТ, 2007. - 224 с. - (Туризм и сервис). - ISBN 978-5-241-00852-7.

14. Агамирова, Е.В.   Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе : Практикум / Е. В. Агамирова. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К, 2008. - 180 с. - ISBN 978-5-91131-550-4.

15. Кобяк, М.В.   Управление качеством в гостинице : Учебное пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2008. - 511 с. - ISBN 978-5-9776-0049-1.

16. Кусков, А.С.   Гостиничное дело : Учебное пособие / Кусков Алексей Сергеевич. - М. : Дашков и К, 2009; 2010. - 328 с. - с.278. - ISBN 978-5-91131-883-3 : 152-46.

17. Кучер Л.С.   Организация обслуживания на предприятиях общественного питания : Рекомендовано МО РФ в качестве учебника для СУЗОВ / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова. - М. : Деловая литература, 2002. - 544 с. - ISBN 5-93211-015-5.

18. Столяренко, Л.Д.   Психология личности : Учебное пособие / Столяренко Людмила Дмитриевна, С. И. Самыгин. - Ростов н/Д : Феникс, 2009. - 575 с. - (Высшее образование). - с.572. - ISBN 978-5-222-14995-9.

19. Черевичко, Т.В.   Теоретические основы гостеприимства : Учебное пособие / Т. В. Черевичко. - М. : Флинта; МПСИ, 2008. - 288 с. - ISBN 978-5-9765-0024-2; 978-5-9770-0184-7.

20. Скобкин С.С.   Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : Учебное пособие / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2010. - 493 с. - ISBN 978-5-9776-0018-7.

21. Уокер, Д.Р.   Введение в гостеприимство : Рекомендовано УМЦ в качестве учебного пособия / Джон Р. Уокер. - М. : ЮНИТИ, 2008. - 712 с. - (Зарубежный учебник). - ISBN 0-13-119101-2 (англ.); 978-5-238-01392-3 (русск).

22. Сербин И.В.   Профессиональная сервировка. Модные тенденции / И. В. Сербин. - М. : ЗАО "Издательский дом "Ресторанные ведомости", 2004. - 120 с. - (Энциклопедия ресторатора). - ISBN 5-98176-005-2 : б/ц.

23. Богушева В.И.   Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров : Рекомендовано МО РФ в к5ачестве учебного пособия / Богушева Валентина Павловна. - 6-ое изд., перераб. и доп. - М., Ростов н/Д : ОАО "Московские учебники"; Феникс, 2006. - 318 с. - (Среднее профессиональное образование). - ISBN 5-22-08031-5.

24. Белошапка М.И.   Технология ресторанного обслуживания : Учебное пособие / М. И. Белошапка. - 2-е изд., испр. - М. : Академия, 2006. - 224 с. - (Профессиональное образование). - с. 220. - ISBN 5-7695-2612-2.

25. Солдатенков Д.В.   Современный ресторан: новые форматы / Д. В. Солдатенков. - М. : Изд-ий дом "Ресторанные ведомости", 2006. - 144 с. - ISBN 5-98176-040-0.

26. Богушева В.И.   Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров : Учебное пособие для сузов / В. И. Богушева ; Под ред. А.П. Печенюк. - 5-е изд., перераб. и доп. - Ростов н\Д : Феникс, 2002. - 416 с. - ISBN 5-222-02234-Х.

27. Иванникова Е.И.   Барное дело : Учебника / Е. И. Иванникова, Иванникова Т.В., Семенова Г.В. - М. : Академия, 2002. - 352 с. - (Среднее профессиональное образование). - ISBN 5-7695-0992-9; 5-294-00059-8.

28. Волкова И.В.   Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. - 3-е изд. - М. : Флинта; Наука, 2004. - 184 с. - ISBN 5-89349-513-6; 5-02-010228-8.

29. Сербин И.В.   Профессиональная сервировка. Модные тенденции / И. В. Сербин. - М. : ЗАО "Издательский дом "Ресторанные ведомости", 2004. - 120 с. - (Энциклопедия ресторатора). - ISBN 5-98176-005-2 : б/ц.

30. Профессиональная кухня: сто готовых проектов : Технический каталог / А.Д. Ефимов, Т.Т. Никуленкова, М.И. Ботов и др. - 2-е изд. - М. : ЗАО "Издательский дом "Ресторанные ведомости", 2003. - 268 с. - ISBN 5-98176-007-9 : б/ц.

31. Денисов Д.И.   Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания / Д. И. Денисов. - М. : ЗАО "Издательский дом "Ресторанные ведомости", 2003. - 236 с. - (Энциклопедия ресторатора). - ISBN 5-98176-002-8 : б/ц.

32. Калашников А.Ю.   Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания / А. Ю. Калашников. - М. : Проспект, 2005. - 384 с. - ISBN 5-98032-935-8 :.

Кучер Л.С.   Организация обслуживания на предприятиях общественного питания : Рекомендовано МО РФ в качестве учебника для СУЗОВ / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова. - М. : Деловая литература

1 См : Шейнов В.П. Как управлять другими, как управлять собой. - Минск, 2006. - С. 148-147.

78