- •Содержание
- •1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
- •1.1. Особенности сферы услуг
- •1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие.
- •1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение
- •1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти.
- •1.5. Средства размещения туристов
- •1.6. Классификация гостиниц и номеров
- •1.7. Функциональные требования к гостиницам
- •2. Вспомогательные службы гостиницы.
- •2.1. Инженерно-техническая служба.
- •2.2. Охрана труда.
- •2.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство.
- •2.4. Работа прачечной и химчистки.
- •3. Организация приема и размещения гостей.
- •3.1. Служба приема и размещения.
- •3.2. Порядок проживания в гостинице.
- •3.3. Бронирование мест.
- •3.4. Оформление проживания российских граждан.
- •3.5. Оформление проживания иностранных граждан
- •3.6. Расчет с клиентами.
- •3.7. Въезд и выезд гостей.
- •3.8. Услуги связи, банковские и другие.
- •4. Предоставление дополнительных услуг.
- •4.1. Платные дополнительные услуги.
- •4.2. Оказание торговых и других услуг.
- •Тема 1. Организационная структура номерного фонда.
- •Служба номерного фонда.
- •1.2. Требования к содержанию помещений номерного фонда.
- •1.3. Технология уборки номерного фонда гостиницы.
- •Тема 2. Организация работы горничной.
- •2. 5. Должностные обязанности:
- •Уборочные работы в гостинице.
- •Контроль качества уборки и содержание жилых номеров.
- •2. Порядок приема, перевода и увольнения служащих
- •Общие положения
- •2. Функции
- •Права и обязанности
- •Ответственность
- •Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
- •Общие положения
- •2. Обязанности персонала
- •3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- •Мдк.05.01. 03. Служебный этикет
- •Раздел 1. Корпоративная культура
- •Тема 1. Психологическая культура сервиса План.
- •1.1.Психологическая культура сервиса
- •Тема 2. Общие требования к персоналу План
- •2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы.
- •2.2. Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы
- •2.3.Профессиональная этика делового общения и стиль в обслуживании гостей
- •Клиентоориентированный подход
2.4. Работа прачечной и химчистки.
В организационной структуре гостиницы прачечная и химчистка находятся, как правило, в составе службы номерного фонда или административно-хозяйственной службы.
Сотрудники прачечной, химчистки выполняют следующие виды у работ: стирка и глажение постельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды l персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женской I одежды гостей.
Организация работы требует строгого соблюдения технологических процессов. Особые требования предъявляются к помещениям и их составу, технологическому оборудованию.
В современных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами (например: «короткая стирка», «деликатная стирка»), используют профессиональные моющие средства.
Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.
Гость, пожелавший сдать свои вещи в прачечную или химчистку, знакомится с условиями оказания услуги (они есть в номере в наборе информационных материалов, как и бланки на услуги прачечной, химчистки). Гость заполняет и подписывает бланк, где указаны сроки обработки заказа и расценки. В случае порчи вещей в соответствии с разделом IV «Правил предоставления гостиничных услуг» за причиненный ущерб по вине предприятия гостиница выплачивает компенсацию.
3. Организация приема и размещения гостей.
3.1. Служба приема и размещения.
Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы (группы) обслуживания (сервиса), приема, бронирования, телефонную (рис.3.1).
Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.
До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы.
Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые документы. В четырех- и пятизвездочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа. Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет проживание. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в номер, объясняет работу оборудования, находящегося в номере (все ли в порядке), желает приятного пребывания в гостинице.
Режим работы гостиницы — круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании автоматизированных систем управления гостиницей, (АСУГ) в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.
Ночные аудиторы выполняют следующие виды работ:
- информируют, оформляют проживание клиентов;
- вносят данные по платежам клиентов на их счета;
-контролируют правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги другими сменами, вносят необходимые коррективы, составляют отчеты по расхождениям и ошибкам (если были) для руководителя службы приема и размещения;
- ведут необходимую документацию параллельно с компьютерной фиксацией данных;
- готовят суточный отчет о деятельности гостиницы и отчеты занятости номерного фонда (к 7.00 утра);
- проводят контрольные обходы гостиницы с целью выявления возможных нарушений и их устранения.
Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Благодаря этому процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда (с 7.00 до 12.00) значительно ускоряется.