Глава седьмая конструктивные модели разрешения конфликтов: конфликтологический подход

Начало конфликтологии как прикладной науки было положено изучением конкретных конфликтов и поиском действенных стратегий их разрешения в рамках Гарвардского проекта по переговорам. Многолетний опыт ведения переговоров Р. Фишер и У. Юри обобщили в своей книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», ставшей одной из первых собственно конфликтологических работ.

Р. Фишер и У. Юри свою основную задачу видят в разработке эффективного метода разрешения конфликтов. Этот метод должен удовлетворять трем критериям:

1) он должен привести к разумному соглашению, т.е. должен макси-мально отвечать законным интересам каждой из сторон, должен справедливо регулировать эти интересы, должен быть долговременным и учитывать интересы общества;

2) он должен быть эффективным;

3) он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между участвующими в конфликте сторонами.

На основании предложенных критериев они сопоставляют стандартную стратегию позиционного торга и метод принципиальных переговоров. Позиционный торг - это столкновение, конфликт позиций, это такой вид взаимодействия людей, в ходе которого обе стороны (или одна из сторон) совершают однозначные действия, занимают определенную позицию. Под позицией понимается закрытое высказывание или поступок.

Любая позиция представляет собой барьер на пути коммуникации людей. При этом внимание участников конфликта сконцентрировано на защите своих позиций и тем самым видение ситуации конфликта ограничено. Конфликтующие стороны отождествляют сказанное или сделанное ими со своим «Я», соответственно отказ от декларированной позиции означает для них утрату «своего собственного лица». «Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они обычно сами ограничивают себя рамками этих позиций. Чем больше вы проясняете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем больше вы себя с ней связываете. Чем больше вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменить свою первоначальную позицию, тем труднее становится это сделать для вас. Ваше «я» отождествляется с вашей позицией. У вас появляется заинтересованность в «спасении лица» - в примирении будущего действия с прошлыми позициями, - что делает все более и более невозможным достижение любого соглашения, которое в разумной степени примиряет первоначальные интересы сторон.

По мере того как все больше внимания уделяется позициям, все меньше значения придается основополагающим интересам сторон. Достижение согласия становится все менее вероятным. Любое достигнутое соглашение может скорее отражать механический компромисс между финальными позициями, нежели решение, тщательно выработанное с целью учета законных интересов сторон. Результатом зачастую является соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон менее, чем это могло бы быть»¹.

Позиционный торг ухудшает отношения между людьми и даже создает угрозу их сохранению.

Позиционный торг, отмечают Р. Фишер и У. Юри, не удовлетворяет выработанным ими критериям; он неэффективен прежде всего потому, что не ведет к ожидаемым конфликтующими сторонами результатам. Если участники конфликта действительно хотят достичь успеха в его разрешении, они могут сменить игру, т.е. воспользоваться стратегией принципиальных переговоров, или переговоров по существу. Содержание этого метода может быть выражено четырьмя положениями, каждое из которых предполагает определенные рекомендации.

«Люди: Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Интересы: Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Варианты: Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

Критерии: Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме»².

Далее сформулированные положения раскрываются с помощью совер-шенно конкретных требований и соответствующих им технических приемов.

Делайте разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами. Основополагающим условием осуществления этой установки выступает тот факт, что каждый участник переговоров, в том числе и Вы сами, - прежде всего человек, испытывающий определенное эмоциональное состояние, обладающий определенными предубеждениями, ценностями, взглядами, пристрастиями и т.д. «Человеческий фактор» может оказывать как позитивное влияние на ход переговоров, так и негативное. В силу этого необходимо учитывать следующие моменты:

«Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами

Достичь соглашения, которое удовлетворяло бы насущные интересы, хочет каждый участник переговоров (с этой целью они и ведутся). Кроме того, он заинтересован и в определенных отношениях с другой стороной. Торговец антиквариатом хочет одновременно и получить доход и сделать клиента постоянным покупателем. Переговоры преимущественно ведутся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый раунд переговоров важно осуществлять так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

Отношения обычно увязываются с проблемой

Обе спорящие стороны, выдвигающая требования и отклоняющая их, как правило, относятся к людям и к проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания вроде «В кухне беспорядок» или «На нашем банковском счете осталось мало денег» могут быть сделаны с целью просто обозначить проблему, но, скорее всего, будут восприняты как личное обвинение. Недовольство какой-то ситуацией может побудить вас выразить его в отношении к человеку, который ассоциируется у вас с этой ситуацией.

Другой причиной того, что суть вопроса переплетается с психологи-ческими аспектами, является то обстоятельство, что люди делают из замечаний по существу дела необоснованные выводы, относятся к ним как к фактам, указывающим намерения данного человека и его отношение к этим фактам.

При позиционном торге возникают противоречия между существом проблемы и отношениями участников переговоров

Сведение переговоров к волевой борьбе с целью достижения победы осложняет все взаимосвязанные аспекты этого процесса. Я рассматриваю вашу позицию как заявление о том, что вы предпочитаете закончить переговоры таким, а не иным образом; с моей точки зрения, ваша позиция указывает на то, как мало вы заботитесь о наших взаимоотношениях. Если же я сам займу твердую позицию, которую вы сочтете неразумной, то вы, в свою очередь, будете считать ее окончательной; в итоге легко прийти к заключению, что я не очень высоко ценю наши взаимоотношения или же вас самих.

Позиционный торг предполагает удовлетворение интересов участников переговоров и по сути дела, и по поводу установления добрых отношений, выторговывая одно за счет другого. Если в конечном счете для вас важнее взаимоотношения с управляющим, тогда, вероятно, вы уступите в решаемом вопросе. Либо если благоприятное решение вопроса заботит вас больше, чем уважение или симпатия другой стороны, то в таком случае вы можете поступиться отношениями ради дела. В то же время, уступив в существе дела, вы можете и не приобрести дружеского расположения; вы не достигнете ничего большего, а только убедите другую сторону, что вас можно провести.

Отделите отношения от существа дела: занимайтесь непосредственно «человеческим фактором»

Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех «корзин».

В переговорах легко забыть, что вы имеете дело не только с проблемами других людей, но и со своей собственной. Ваше возмущение или огорчение может помешать достижению выгодного для вас соглашения.

Восприятие

Выяснение образа мысли другой стороны - это не просто полезный процесс, способствующий решению вашей проблемы. Само мышление и есть проблема.

В конечном счете, однако, причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей. Истина - это просто еще один дополнительный аргумент, возможно, хороший, а возможно, и нет, который помогает справиться с расхождениями. А сами расхождения существуют постольку, поскольку они образуются в мышлении людей. С этой точки зрения, опасения, даже необоснованные, являются реальностью, и с ними необходимо разбираться. Надежды, даже нереалистичные, могут вызвать войну. Факты, даже установленные, могут не иметь никакого отношения к решению проблемы.

Каким бы полезным ни было обращение к объективным фактам, в конечном счете именно реальность в том виде, в котором видит ее каждая из сторон, составляет проблему переговоров и открывает путь к ее разрешению.

Поставьте себя на их место

То, каким вы видите мир, зависит от того, с какой, образно говоря, колокольни вы на него смотрите. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть.

Способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, сколь бы трудно это ни было, - самое важное искусство, которым можно овладеть. Недостаточно знать, что кто-то видит вещи по-другому. Если вы хотите оказать на кого-то влияние, вам также необходимо беспристрастно разобраться, насколько оправдана его точка зрения, и ощутить эмоциональный накал его уверенности.

Понять точку зрения другого человека - не значит согласиться с ней. Правда, если вы лучше постигнете его образ мышления, то можете подойти к пересмотру ваших собственных взглядов на преимущества той или иной ситуации. Но это не цена за понимание взглядов других людей, это выгодно. Это помогает вам сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул благодаря полученному знанию.

Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений

Люди склонны принимать свои страхи за намерения другой стороны. Однако интерпретация высказываний и действий другой стороны в самом мрачном свете будет стоить вам отказа от свежих идей, ведущих к достижению соглашения, а малозаметные изменения в позиции будут проигнорированы или отвергнуты.

Ваша проблема не вина других

Обвинять других - самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что другая сторона действительно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения оправданы, они обычно контрпродуктивны. Ваше наступление вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию и априори не соглашаться с тем, что вы хотите сообщить.

Обсуждайте восприятие друг друга

Один из способов справиться с различием восприятия состоит в том, чтобы ясно выразить это различие, обсудить его с другой стороной. Если вы будете делать это откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникающих сложностях, такая дискуссия может помочь вашим партнерам осознать серьезность ваших намерений. То же самое относится и к другой стороне.

Обычное дело, когда в переговорах к опасениям другой стороны отно-сятся как к «несущественным». Напротив, четко и убедительно говоря о том, что беспокоит вас, и обсудив все, что беспокоит их, вы тем самым внесете в переговоры наилучший вклад, какой только может сделать их участник.

Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны

Для того чтобы изменить чьи-либо представления, возможно, лучше всего подать не тот знак, которого от вас ожидают.

Позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставив верную возможность участвовать в процессе

Даже если условия соглашения представляются благоприятными, другая сторона может отвергнуть их из подозрения, возникшего на том основании, что она не участвовала в составлении документа. Достижение договоренности намного облегчается, если партнеры чувствуют себя собственниками идей. Весь процесс переговоров становится уверенней, если каждая из сторон шаг за шагом высказывает свое одобрение вырабатывающемуся решению.

Чтобы вовлечь в дело другую сторону, необходимо об этом позаботиться как можно раньше. Обратитесь к ним за советом. Для того чтобы участник переговоров принял то или иное предложение, мало только обсуждать с ним существо проблемы, надо создать у него чувство причастности к процессу выработки решения, что является одним из важнейших факторов успешных переговоров. В каком-то смысле этот процесс и есть сам продукт переговоров.

«Спасти лицо»: ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров

В английском языке словосочетание «спасти лицо» заключает в себе уничижительный оттенок.

В этом заключается серьезное недопонимание роли и важности такого фактора как «спасение лица». Здесь имеется в виду необходимость примирить позицию участника переговоров или принятое соглашение с его принципами, прошлыми словами и поступками.

«Спасение лица» подразумевает согласование договоренности с принципами и имиджем участников переговоров.

Эмоции

В переговорах, особенно в ситуации застоя, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, нежели к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Люди часто вступают в переговоры с осознанием, что ставки высоки и их чувствам угрожают. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев - страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их.

Прежде всего осознайте свои и их чувства

Во время переговоров понаблюдайте за собой. Нервничаете ли вы? Рассержены ли вы другой стороной? Послушайте их и постарайтесь понять, что они чувствуют.

Имея дело с участниками переговоров, которые представляют свои организации, полезно относиться к ним просто как к выразителям чьих-то мнений, т.е. без эмоций. Важно помнить, что они тоже, подобно вам, имеют собственные чувства, страхи, надежды, мечты. Возможно, на карту поставлена их карьера. Может быть, есть в сложившейся ситуации какие-то моменты, которые для них особенно чувствительны или которыми они особенно гордятся. Проблема эмоций не сводится только к участникам переговоров. Круги, от имени которых они выступают, тоже обладают эмоциями. Доверитель даже может представлять себе ситуацию более упрощенно и во враждебном плане.

Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными

Поговорите с представителями другой стороны об их ощущениях. Поговорите с ними и о своих ощущениях. Освобожденные от бремени невыраженных чувств, люди, скорее всего, увеличивают свои усилия по решению проблемы.

Позвольте другой стороне выпустить пар

Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими негативными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах.

Не реагируйте на эмоциональные проявления

Рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Если за этим не следить, может разразиться крупная ссора.

Используйте символические жесты

Дружеская записка, выражение сожаления, посещение кладбища, небольшой подарок внуку, обмен рукопожатием или объятия, совместная трапеза - все это может стать бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными издержками. Во многих случаях извинение может разрядить эмоции, даже если вы не признаете персональную ответственность за какое-либо действие или намерение принести вред. Извинение может стать для вас самым недорогим и вознаграждающим вкладом, который вы можете сделать.

Общение

Без общения нет переговоров. Переговоры - это взаимное общение с целью достижения совместного решения. Общение никогда не бывает легким делом, даже для людей, у которых очень много общего в разделяемых ими ценностях и взглядах.

В общении есть три крупные проблемы. Первая - люди, ведущие переговоры, не говорят друг с другом или по крайней мере говорят не так, чтобы быть понятым. Если каждый играет на публику, эффективное общение между сторонами совершенно невозможно.

Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Это составляет вторую проблему общения.

Третья проблема общения - это недопонимание. То, что говорит один, другой может не так понять. Даже если участники переговоров находятся в одной комнате, общение между ними может походить на подачу дымовых сигналов при сильном ветре. Там, где стороны говорят на разных языках, вероятность недопонимания увеличивается.

Что же можно предпринять относительно этих трех проблем общения?

Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано

Слушая, вы получаете возможность понимать их восприятие, ощущать их эмоции и слышать то, что вам пытаются втолковать. Говорят, что самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, - это дать ей понять, что ее услышали.

Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность. Когда вы слушаете, поставьте перед собой задачу не отвечать тут же, а постараться понять ваших собеседников, как они понимают сами себя. Поймите их восприятие, их нужды и то, что их смущает.

Пока вы не подадите знак, что хорошо понимаете, о чем они говорят и что демонстрируют, вам могут не поверить, что вы слышали их. В противном случае, когда вы попытаетесь обосновать другой подход, они будут предполагать, что вы не поняли, что они имели в виду. И таким образом вместо того чтобы прислушаться к вашей позиции, они будут размышлять над тем, как по-новому сформулировать свои аргументы, чтобы на этот раз вы вникли в их значение. Поэтому чаще показывайте, что вы их понимаете: «Посмотрим, правильно ли я понимаю, что вы мне говорите. С вашей точки зрения, ситуация состоит в следующем...».

Когда вы проговариваете свое понимание того, что они имели в виду, высказывайтесь позитивно относительно другой стороны, проясняя сильную сторону их позиции. Вы можете сказать: «Ваш довод убедителен. Посмотрим, могу ли я объяснить его. Вот как я его понимаю...». Понять - не значит согласиться.

Говорите так, чтобы вас поняли

Обращайтесь к другой стороне. ... Явно неубедительно обвинять другую сторону в возникновении проблемы, втягиваться в навешивание ярлыков или повышать голос.

Для того чтобы снизить эффект влияния и деструктивных действий со стороны прессы, тех, кто наблюдает за вами дома, словом, третьей стороны, полезно установить личное и конфиденциальное общение с другой стороной. Вы также можете улучшить общение, ограничивая число участников встреч. Сколько бы людей ни было вовлечено в переговоры, важные решения, как правило, принимаются тогда, когда в комнате не больше двух человек.

Говорите о себе, а не о них

Во многих случаях каждая сторона тратит на переговорах много времени, объясняя и порицая мотивы и намерения другой. Тем не менее более убедительным является описание проблемы, как она видится вам, а не в зависимости от того, что они сделали или почему. «Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы нарушили свое слово». Лучше сказать так: «Мы чувствуем дискриминацию по отношению к себе», чем резко бросить: «Вы расист». Если вы будете утверждать о них такое, что они считают неверным, вас проигнорируют или на вас озлобятся: ваши заботы останутся без внимания. Трудно бросать вызов, когда вы говорите о своих чувствах. Вы даете ту же информацию, однако не провоцируя защитную реакцию, которая помешает воспринять ваше сообщение.

Говорите ради достижения успеха

Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а поскольку его слишком много. Когда раздражение и неправильное восприятие чрезмерно велики, лучше не высказывать некоторые мысли. В отдельных случаях полное раскрытие собственной гибкости может не облегчить, а затруднить достижение соглашения. Вывод, таким образом, заключается в следующем: прежде чем сделать какое-то серьезное заявление, выясните для себя, что именно вы хотите сообщить или узнать и какой цели послужит ваша информация.

Предварительные действия облегчают работу

И все же самое разумное - это заранее предупредить возникновение этих трудностей, которые несет в себе «человеческий фактор» на переговорах. Это означает, что необходимо построить такие личные и организационные отноше-ния в переговорах, которые смягчат возможные осложнения для обеих сторон.

Построение работающих отношений

Если вы знаете участников переговоров лично, это действительно может помочь решению дела. Гораздо легче приписывать дьявольские намерения неизвестной абстракции под названием «другая сторона», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Чем быстрее незнакомый человек станет вам знаком, тем вероятнее облегчение переговоров: вы можете создать основу доверия в сложной ситуации.

Лучше всего создать подобные отношения до переговоров. Постарайтесь узнать ваших партнеров, их пристрастия или неприязни. Найдите способ встречать их неформально.

Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми

Если переговорщики рассматривают друг друга в качестве против-ников в ситуации личной конфронтации, трудно отделить их отношения от существа дела. В таком контексте, что бы один из них ни говорил по поводу проблемы, это будет казаться направленным против другого и именно так восприниматься. Каждая из сторон будет стремиться занимать защитную позицию и полностью игнорировать интересы другой стороны.

Более эффективный путь состоит в том, чтобы стороны рассматривали друг друга в качестве партнеров в практических и совместных поисках справедливого соглашения, выгодного для всех.

Для того чтобы помочь другой стороне перейти от конфронтационной ориентации к совместной, вы можете прямо поставить перед ними эти проблему. «Послушайте, мы оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т.д.). До тех пор пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворяло бы и мои интересы и наоборот. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных интересов. Альтернатива состоит в том, что вы сами сразу начнете относиться к переговорам как к совместному процессу и своими действиями вызовете у других желание включиться в него.

Дело можно облегчить, если сесть с одной стороны стола и положить перед собой контракт, карту, чистую стопку бумаги или что-то другое, что относится к вашему вопросу. Если вы заранее создали основу для взаимного доверия, тем лучше»¹.

Требование – «сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях» - обусловлено тем, что именно в интересах заключается основная проблема конфликта, так как они мотивируют поведение людей, отражая их реальные нужды, потребности, заботы и опасения. Более того, интересы могут быть представлены несколькими позициями, а за противоположными позициями могут скрываться разделяемые (общие) и различные, но приемлемые для обеих конфликтующих сторон интересы. Отсюда вытекает ряд правил, которых необходимо придерживаться в процессе переговоров:

- идентифицируйте интересы как свои, так и противоположной стороны, спросите их, «почему» они придерживаются той или иной позиции, и «почему нет», т.е. почему они не принимают то решение, которое могли бы предложить вы;

- осознайте, что у каждого участника конфликта множество интересов, составьте их перечень;

- говорите об интересах, ибо другая сторона может и не знать о ваших интересах, вы, в свою очередь, также можете не подозревать о подлинных интересах других людей;

- объясняйте свои интересы, подчеркивайте их жизненную силу;

- признайте интересы другой стороны частью проблемы, особенно, если это возможно, акцентируя внимание на общих интересах;

- сформулируйте проблему, а потом предложите свое решение;

- смотрите вперед, а не назад; обсуждайте не прошлые события, а свои цели, т.е. не то, что, как и почему было сделано, а то, что нужно и можно сделать;

- будьте конкретны, но гибки;

- будьте тверды, отстаивая свои интересы, но мягки с людьми.

Следующее требование – «изобретайте взаимовыгодные варианты». Оно раскрывается с помощью таких предписаний, как:

1. Отделите изобретение вариантов от их оценки - соблюдение этого правила помогает избежать критического суждения, ограничивающего возможности воображения. С целью выработки новых идей желательно проведение «мозговой атаки».

2. Расширяйте круг вариантов на столе переговоров вместо поиска единственного подхода. В процессе решения этой задачи воспользуйтесь круговой схемой, которая предполагает последовательное осуществление четырех шагов: первый шаг - осмысление реальной проблемы, ответ на вопрос «Что случилось?»; второй шаг - описательный анализ того, что случилось, диагноз наличной ситуации; третий шаг - разработка возможных стратегий или рекомендаций, формулировка общих идей по поводу того, что делать; четвертый шаг - определение точных и эффективных рекомендаций к действию.

3. Ищите взаимную выгоду, преодолейте убежденность в невозможности «увеличить пирог». Смысл этой установки - в необходимости выявлять общие интересы, которые имеются в любых переговорах, и согласовывать различные интересы, прежде всего используя различия в самих интересах, а также различия в убеждениях, в отношении ко времени, в прогнозах и в неприятии риска. Выясните, что предпочитает другая сторона.

4. Изобретайте такое решение, которое оказалось бы легким для другой стороны. Одним из препятствий для успешного ведения переговоров является мнение, часто разделяемое их участниками, что «решение их проблемы - их проблема». Но если не будет создано варианта, привлекательного для другой стороны, учитывающего ее интересы, делающего для нее принятие этого варианта безболезненным, то достичь разумного соглашения вряд ли удастся.

Суть последнего требования – «используйте объективные критерии» - выражается в следующих правилах: будьте открыты для доводов другой стороны; поддавайтесь не давлению, а только принципу; по каждой части проблемы применяйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

В современной конфликтологии разработаны и другие стратегии эффективного разрешения конфликтов. Австралийские конфликтологи Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, принимая основные положения метода «принципиальных переговоров», развивают его психологические аспекты. Они определяют предлагаемый ими подход как «выигрыш – выигрыш» и рассматривают его как наиболее успешный среди других способов поведения людей в конфликтных ситуациях.

Применение стратегии «выиграть/выиграть», по мнению Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, необходимо начинать с выполнения четырех требований:

1. Установить, какая потребность стоит за желанием другой стороны.

2. Узнать, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

3. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

4. Сделать это вместе и показать при этом, что вы партнеры, а не противники.

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек должен проявить творческий подход, который позволил бы ему превратить возникшую проблему в новую для себя возможность. Достичь этой цели он сможет, если:

1. Заменит реакцию, под которой понимается импульсивное поведение, на сознательный отклик, т.е. продуманное поведение, при котором человек чувствует себя хозяином положения и сохраняет самообладание.

2. Примет ситуацию так, как она есть. Не будет требовать от себя полной правоты и совершенства и не будет ждать этого от других. Но одновременно не утратит желания измениться.

3. Посмотрит на проблемы как на часть увлекательного эксперимента, не теряя любознательности по отношению как к промахам, так и к достижениям.

4. Нейтрализует конфликт посредством положительных утверждений, заменит негативные обороты речи позитивными и перенаправит энергию на то, чтобы приветствовать, а не отвергать проблему. Примет позитивные меры.

Следующий шаг в стратегии «выиграть/выиграть» - улучшить отноше-ния с другими участниками конфликта, внести теплоту и взаимопонимание в общение с ними. «Что охлаждает общение? Саботажники общения», такие, как критика, оскорбительные клички, несвоевременные советы - все это плохие привычки общения, способные заблокировать эмпатию. Они не пройдут незамеченными, если ваш собеседник чувствует, что вы не уважаете его. Подлинный результат общения - в ответе, который вы получите.

Что подогревает общение? Обсуждайте состояние ваших взаимоотношений отдельно от текущей проблемы. Ключами к углублению сочувствия могут послужить темы разговора или совместные занятия, которые дают возможность нестрессового общения. Выслушайте точку зрения другой стороны. Пользуйтесь активным восприятием для получения информации (проверка фактов); подтверждением (чтобы ваш собеседник услышал от другого свои слова); и разрядкой (чтобы они знали, что вы правильно поняли и выслушали их)»¹.

Разрешение конфликта в соответствии с рассматриваемой технологией предполагает умение каждого его участника сообщить о своей точке зрения, не вызывая защитной реакции противоположной стороны. Он может выразить свое мнение относительно проблемы конфликта в форме «Я» - высказывания», суть которого заключается в последовательном чередовании трех шагов:

Когда... 1. Событие.

Я чувствую... 2. Ваша реакция.

Мне хотелось бы, чтобы... 3. Предпочитаемый вами исход.

«Установив вашу типичную реакцию, научитесь заменять ее «Я» - высказыванием», поясняющим, как вы видите ситуацию.

«Чисто» ли ваше «Я» - высказывание»?

Событие: избегайте «словесных раздражителей».

Реакция: не ищите виновников.

Предпочитаемый исход: не формулируйте его как требование.

Ясно ли ваше «Я» - высказывание»?

Событие: выразите суть дела.

Реакция: укажите, как воздействуют события на вас (включая оскорбленные и т.п. чувства, по вашему усмотрению).

Предпочитаемый исход: следите за тем, чтобы он не был жестко определенным, с тем чтобы позволить разработку новых вариантов решений»².

Властные отношения изначально содержат в себе возможность конфронтации, так как они представляют собой силовое взаимодействие сторон, подчинение одних людей или социальных групп другим. Поэтому конфликты, возникающие в контексте этих отношений, имеют тенденцию к асимметричному исходу. Для их переориентации на подход «выиграть/ выиграть» авторами данной технологии предлагается совокупность конкретных приемов. Если человек, обладающий властью, говорит вам «нет», тактика вашего поведения может быть следующей:

1. Подумайте о том, как вы можете помочь ему испытать больше доверия по отношению к вам. Например, говорите с ним почаще; расскажите ему, что является для вас важным.

2. Когда вы обсуждаете с ним проблему, четко помните вашу цель и направленность.

3. Не прибегая к угрозам, ясно опишите последствия, вытекающие из отсутствия соглашения. Имейте четкое представление о ваших законных правах и процедуре их обеспечения. Узнайте возможные последствия занятой им позиции. Какими могут быть стимулы, способные склонить его изменить свое мнение?

4. Выработайте альтернативы, обеспечивающие наилучший исход на тот случай, если он все-таки не примет вашу точку зрения. Важно не производить впечатление человека, находящегося в безвыходном положении¹.

5. Коалиции и союзы могут иногда помочь убедить вашего партнера; ищите себе поддержку.

6. Перенаправьте энергию; противостояние можно преобразовать в другие формы взаимоотношений, а именно:

а) преобразуйте нападение на вас как нападение на проблему. Например, оскорбление типа «Вы безмозглый идиот!» можно парировать так: «Какой аспект проблемы я, по-вашему, не принял в расчет?»;

б) избегайте прямого несогласия с партнером. Вместо «Вы совершенно не правы» спросите: «Учтены ли в данном случае нужды всех?»;

в) представьте его несогласие или решение как одну из многих альтер-натив. Например, на фразу «Вы сделаете по-моему» можно ответить так: «Ко-нечно, это одна из альтернатив - есть ли еще какие-то, которые подходят вам?»;

г) установите, почему он предпочитает именно такое решение. Например: «Вы сказали, что вы хотите применить план А. Расскажите, почему вы предпочли именно его?»;

д) обратите внимание на нужды других участников и их ценности: «По-моему, следует помнить, что Брайану нужно более просторное помещение».

7. Люди, злоупотребляющие властью, пытаются доказать, что они сильнее. Если вы не хотите стать их мишенью, не прибегайте к словесным нападкам на них - прибегайте вместо этого к похвале, поощрению и т.п.

8. Применяйте навыки активного восприятия, чтобы вскрыть их специфические нужды.

9. Решите, за какие вопросы в данной ситуации стоит бороться, а за какие - нет.

Выражения, ослабляющие влияние

Иногда мы пользуемся словами, которые способны ослабить наше личное влияние.

Вместо:	Попробуйте:
Я всего лишь домохозяйка.	Я - домохозяйка.
У меня не выходит.	Мне нужно полнее овладеть...
Я здесь новичок.	Я недавно поступила сюда.
Я всего лишь хотел сказать...	Мне хотелось бы к этому добавить...
Я не хочу отнимать у вас время, но...	У вас есть для меня немного времени? Мне нужно кое-что обсудить.
Что делать, если у тебя трое детей и мизерный доход.	Мне трудно с тремя детьми и невысоким доходом.

Хозяева, а не жертвы

Как вы подходите к задаче, которой хотелось бы избежать?

У вас есть два подхода: подчиниться или восстать. Если вы подчи-няетесь, остается чувство обиды. Если вы восстаете, остается неприязнь, а иногда и обида. Обе эти стратегии отнимают у вас энергию и толкают на какую-то форму мести. Если мы склонны подчиняться, а потом искать воз-мездия, мы скатываемся до роли жертвы. Если мы восстанем и делаем по-своему, то принимаем роль тирана (хотя, быть может, очень завуалированную).

Если же, с другой стороны, мы сами избираем определенную ситуацию, то делаем это по своей, а не по чужой воле. Мы сохраняем автономию. Когда жизнь ставит перед нами задачу, мы решаем, принять ее или нет. Мы свободны, каким бы ни было наше решение.

Вместо:	Попробуйте:
Мать разозлится, если я не пойду.	Я хочу сделать моей матери приятное, пойдя с нею.
Я должна выгладить белье на всю семью.	Я выглажу белье, чтобы моя семья хорошо выглядела. Это - одна из возможностей доказать, что я их люблю.

Сила и влияние личности подрываются «должниками» («я должен...»).

Сила и влияние расцветают, когда вы начинаете работать с уже имеющимися в вашей жизни возможностями.

Укрепляйте настоящее, «выбирая» новое отношение к прошлому.

Создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не «власть над».

Применяйте принципы айкидо – «центрируйте» энергию и «идите в струю».

Цель - совместная власть. «Делай что хочешь с другим человеком, но никогда не выбрасывай его из своего сердца»¹.

В процессе переговоров с объективно более сильным противником, на сложный характер ведения которых указывают многие конфликтологи, могут оказаться эффективными следующие рекомендации (Д. Рубин):

- Апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справед-ливости, равенства).

- Апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной.

- Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем).

- Увязка разных вопросов в один «пакет». Участник переговоров может иметь более слабую позицию, чем его партнер, в одном вопросе и более сильную в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.

- Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции.

- Обращение к общественному мнению.

- Обращение за помощью к посреднику.

На партнерский подход к решению проблемы конфликта рассчитаны следующие тактические приемы, описанные в литературе:

- Прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов». Лучше начинать обсуждение проблемы с более простых аспектов, по которым легче достичь согласия.

- «Вынесение спорных вопросов за скобки». Спорные, особенно острые вопросы исключаются из повестки дня переговорного процесса.

- Прием, в соответствии с которым один из участников предлагает принцип раздела, другой – выбирает. «Один из участников «делит» пирог, другой выбирает», обеспечивает относительно справедливое разделение объекта конфликта.

- Увеличение альтернативности переговорных решений – прием, рассчитанный на творческое отношение к конфликтам, на разработку большого числа возможных вариантов соглашения¹.

Несмотря на то, что переговоры в конфликтологии рассматриваются как наиболее эффективный способ разрешения конфликтов в результате достижения взаимоприемлемого соглашения сторон, они, тем не менее, не всегда нацелены на разрешение именно этой задачи. Различия в целях участников переговоров могут быть положены в основу классификации последних. В этой связи выделяют:

- переговоры о продлении действующих соглашений;

- переговоры о нормализации, под которой понимается перевод конкретных отношений сторон в русло обсуждения и принятия конструктивных решений;

- переговоры о перераспределении, когда одна из сторон требует изменения прежних соглашений в свою пользу, часто прибегая при этом к угрозам;

- переговоры о создании новых условий, смысл которых в формировании новых отношений, в заключении новых соглашений;

- переговоры по достижению побочных эффектов: в переговорах такого рода решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.п.)².

Переговорный процесс может быть успешным и привести к желаемым результатам при соблюдении ряда условий.

Во-первых, должно быть прекращено силовое противоборство сторон, должна быть остановлена их открытая конфронтация.

Во-вторых, как уже подчеркивалось, необходимо отказаться от негативных эмоциональных реакций на действия друг друга.

В-третьих, каждый участник конфликта должен изменить отношение к своему оппоненту, видеть в нем не врага, не противника, а партнера.

В-четвертых, конфликтующие стороны должны учитывать статусы друг друга с тем, чтобы определить возможные пределы взаимных уступок и стараться в процессе размена уступками исходить из возможностей, обусловленных их общественным положением.

В-пятых, они должны установить правила «игры» - правила и нормы поведения, соблюдение которых обеспечит их взаимодействие в ходе переговоров.

В-шестых, участники конфликта должны направить свои усилия на поиск оптимальной стратегии решения проблемы конфликта и показывать свою заинтересованность в переговорах по этому поводу.

На характер протекания переговоров и их эффективность оказывают влияние объективные и субъективные факторы. К числу объективных факторов относятся:

Фактор времени. Известно, что успеха, как правило, добивается тот участник переговоров, который располагает временем и умением ждать. В условиях временного цейтнота чаще всего принимаются непродуманные и ошибочные решения. Замечено также: сокращение времени вдвое от необходимого для достижения согласия способствует повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью.

Фактор времени выражается и в требовании своевременности переговоров, так как на ранней стадии развития конфликта имеется больше возможностей для его регулирования и разрешения.

Фактор кумулятивности: конфликт не должен обрастать новыми проблемами и новыми участниками, в обратном случае разрешить его будет достаточно сложно.

Фактор институциональности - это разработанность процедурных моментов переговорного процесса, их правовая обеспеченность, наличие в обществе институтов посредничества и арбитража.

Фактор исторического опыта - это существующие в общественном и индивидуальном опыте примеры удачного или неудачного (негативный опыт - тоже опыт) разрешения аналогичных конфликтов.

Фактор культуры проявляется в двух аспектах:

во-первых, чем выше уровень культуры участников конфликта, тем меньше в их поведении агрессивности и склонности к насильственным действиям;

во-вторых, конфликты значительно легче регулировать, если противоборствующие стороны обладают общей системой ценностей.

Фактор равновесия сил: если между участниками конфликта нет зависимости по работе и их социальные статусы приблизительно равны, то они будут стремиться к конструктивному решению проблемы конфликта.¹

Исследования переговорной практики позволили конфликтологам выявить совокупность субъективных (психологических) факторов, существенно повышающих шансы на успех переговоров.

1. Важную роль в процессе переговоров играет личностный фактор. Однако значение личностных особенностей участников переговоров понимается неоднозначно:

«- чем яснее определение ролей в ситуации переговоров, тем меньше влияние личностных факторов на их ход;

- чем более неопределенны намерения оппонента, тем большее влияние оказывают личностные факторы на переговоры;

- в сложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которые воздействуют на процессы восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению;

^{- чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятии решения, тем большее значение имеет личностный фактор»2.}

2. Конструктивный характер переговоров находится в прямой зависимости от отношений, сложившихся между их участниками. Если эти отношения к тому же высоко оцениваются в плане перспектив долгосрочного сотрудничества сторон, то последние приложат максимум усилий для достижения взаимовыгодного результата. Ключевым фактором в отношениях участников конфликта является их взаимное доверие: чем оно устойчивее, тем вероятнее успех переговоров. (А. Росс, Б. Уорд).

3. Конструктивному проведению переговоров способствуют такие личностные свойства их участников, как высокие моральные качества, ровный характер, развитые способности, нервно-психическая устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и корпоративное чувство.

4. Не менее значимо в переговорах и умение участника конфликта учитывать личностные особенности своего оппонента.

5. Мужчины обнаруживают большую удовлетворенность собой и про-цессом переговоров, если их оппоненты - женщины. Однако они больше удовлетворены достигнутыми соглашениями и меньше - собой, а также про-цессом переговоров в случае переговоров с мужчинами (Е. Кимпеляйнен).

6. Переговорный процесс протекает различным образом в диадах и триадах. Для переговоров в диаде характерны: а) меньшая устойчивость и большая неопределенность ожидаемых результатов по сравнению с триадой; б) смещение внимания участников переговоров с предмета конфликта на эмоциональные аспекты взаимодействия; в) более высокая эффективность решения вопросов, затрагивающих личные интересы конфликтующих сторон. В триадах более эффективно проходят переговоры на абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет каждого участника переговоров прислушиваться к логике партнера.

7. Если с одной стороны в конфликте участвует группа индивидов, то переговоры лучше вести с ее представителями; они не демонстрируют поляризации и более склонны к компромиссу.

8. «Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Как отмечает Д. Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий во время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение».

9. «Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях».

10. «С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами. (С. Хэрман)».

11. «Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т.е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию»¹.

Участники конфликта не сразу и не в полной мере осознают, что к успешному разрешению или к справедливому долговременному регулированию конфликта можно перейти лишь в результате их сотрудничества, их согласованных действий. Поэтому каждый участник переговорного процесса может либо стремиться сам, либо сталкиваться с аналогичными стремлениями своего оппонента к достижению для себя одностороннего преимущества, к победе над своим соперником. С этой целью часто используются определенные тактические приемы, иногда называемые «тактикой уловок», или «тактикой торга», которые могут быть некорректными, незаконными, безнравственными. Спектр этих приемов достаточно широк: от мелких уловок и хитростей до угроз, оскорблений, силового давления. Наиболее типичные приемы «тактики уловок» - это:

- Отказ от переговоров.

- «Уход», выражающийся либо в просьбе отложить обсуждаемый вопрос, либо в крайне уклончивом ответе на него.

- Затягивание переговоров до наступления благоприятного для применяющей этот прием стороны момента.

- Пакетирование, при котором предметом переговоров являются не отдельные вопросы, а их комплекс. Один из видов «пакета» – «продажа в нагрузку» - предполагает соединение привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. К пакетированию прибегают и в рамках совместного решения проблемы, когда осуществляют размен уступками и увязку этого размена в «пакет».

- Завышение требований - включение в свою позицию непринципиаль-ных положений, от которых впоследствии в качестве уступки можно было бы отказаться в расчете на ответную уступку своего оппонента.

- Вынесение на переговоры явно неприемлемых требований и после отказа противоположной стороны принять их - обвинение ее в срыве переговоров.

- Вымогательство - выдвижение одной из сторон требований, безразличных для нее и нежелательных для оппонента, с последующим отказом от них в ответ на уступки противоположной стороны.

- «Неуступчивый партнер», оправдывающий свою неуступчивость ссылками на объективные обстоятельства.

- «Выдвижение требований в последнюю минуту» происходит, когда соглашение уже готово и остается его только подписать. Новые требования в этой ситуации могут подтолкнуть партнера к уступкам.

- Растущие требования - повышение требований одной стороны с каждой новой уступкой другой.

- Молчание. Создает неопределенность в отношениях участников переговоров.

- Блеф - представление заведомо ложной информации, фальшивых фактов для обоснования своей позиции.

- «Тактика затвора» - укрепление своей позиции путем ослабления контроля за ситуацией.

- Двойное толкование: в принятое соглашение одной из сторон, участвующих в конфликте, закладывается двойной смысл, оставшийся незамеченным оппонентом. Впоследствии эта сторона начинает трактовать содержание соглашения в своих интересах.

- Указание на слабые стороны оппонента, а именно:

- указание на недостаточность полномочий;

- указание на нервозность, возбужденное состояние;

- указание на отсутствие альтернативных вариантов;

- указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

- отрицательные оценки действий без аргументации.

- Упреждающая аргументация - это вопрос, ответ на который показывает несостоятельность позиции оппонента.

- Искажение позиции оппонента: один из участников конфликта формулирует позицию противоположной стороны с выгодными для себя искажениями.

- Прямые угрозы и давление, которые выражаются в таких формах, как:

- указание на возможность прерывания переговоров;

- указание на возможность блокирования с другими;

- демонстрация силы;

- выдвижение экстремальных требований;

- предъявление ультиматума;

- личные нападки на оппонента;

- создание стрессовых ситуаций для своего оппонента;

- тактика «хороший парень - плохой парень»¹.

Первый шаг на пути противостояния тактике уловок - это выявление факта ее использования. «Тактика уловок предосудительна, ибо не отвечает требованию взаимности. Она предназначена для использования лишь одной стороной; другая сторона предположительно не должна о ней знать либо, как ожидается, должна относиться к этому терпимо. Тактика уловок на самом деле является односторонним предложением, касающимся процедуры переговоров, игры, в которой должны участвовать обе стороны»². Поэтому второй шаг, блокирующий применение этой тактики, - прямо поставить вопрос о ней на обсуждение, а третий - провести переговоры по этому поводу. «Переделать процесс переговоров легче, чем переделать тех, с кем вы имеете дело. Пускай желание задать им урок не отвлекает вас от самих переговоров»³. Метод принципиальных переговоров теперь должен быть направлен на решение процедурных вопросов.

Тактике уловок необходимо противопоставить также принципиальность, объективность, честность своей позиции; активность в утверждении своих принципов; компетентность в проблеме конфликта: «Практика удостоверения фактов снижает стимул к обману и риск того, что вы будете обмануты»⁴. Последнее средство против тактики уловок - обращение к своей BATNA и уход. Если отказ от дальнейших контактов происходит на законных основаниях и другая сторона заинтересована в соглашении, то вероятно возобновление переговоров.

Контрольные вопросы и задания

1. Каким критериям должен удовлетворять эффективный метод разре-шения конфликтов?

2. Какая стратегия конфликтного поведения проявилась в следующем разговоре:

Хозяйка квартиры	Квартиросъемщик
Учитывая рост цен и тот факт, что цена на квартиру давно не поднималась, я должна увеличить квартирную плату.	Но плата за квартиру и так уж слишком велика. Я не могу платить за нее такую большую сумму. Тем более квартира давно не ремонтировалась.
Но я знаю людей, которые за худшие квартиры платят больше. И т.д.	Вряд ли квартиры в таком отдаленном районе могут стоить столь дорого.

3. На каких принципах основывается стратегия «принципиальных переговоров»?

4. Назовите тактические приемы осуществления стратегии «прин-ципиальных переговоров».

5. Почему в процессе разрешения конфликтов необходимо обсуждать и согласовывать интересы, а не позиции?

6. Каким должен быть первый шаг творческого подхода к решению проблемы конфликта в соответствии с технологией «выигрыш-выигрыш»?

7. Что такое «Я» - высказывание»? Каковы его логика и условия действенности?

8. Как, по мнению авторов стратегии «выигрыш-выигрыш», нужно вести себя в ситуации конфликта с более сильным противником?

9. Что такое BATNA? Какие условия необходимо соблюдать при ее определении?

10. Каковы основные приемы тактики уловок и в каких целях она используется?

11. Что можно противопоставить тактике уловок?

12. Каковы объективные и субъективные факторы успешности переговоров?