2.6. Социально ориентированный маркетинг в российском страховании

Социально ориентированный маркетинг на страховом рынке развитых стран. В настоящее время в экономике развитых стран все большее внимание уделяется концепции социально-этичного маркетинга. Она утверждает, что задачей маркетинга во всех секторах бизнеса является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными чем у конкурентов способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителя и общества в целом. В этом состоит отличие этого подхода от традиционного взгляда на маркетинг, который обходит стороной проблемы возможных конфликтов между стремлениями продавца к сбыту своей продукции и долговременным благополучием потребителя. Первоначально фирмы основывали свои рыночные решения главным образом на соображениях извлечения прибыли. Затем они стали осознавать стратегическую значимость удовлетворения покупательских потребностей, в результате чего и появилась концепция маркетинга. Ныне при принятии решений они начинают думать и об интересах общества. Концепция социально-этичного маркетинга требует сбалансирования всех трех факторов:

• прибылей фирмы,

• покупательских потребностей,

• интересов общества.

Сторонники этого взгляда склонны оценивать систему маркетинга не только по степени предоставляемой ею непосредственной потребительской удовлетворенности и прибыльности производства, но и по воздействию, которое деятельность в сфере маркетинга оказывает на качество физической и культурной среды.

Концепция социально ответственного маркетинга первоначально возникла в сфере производства продукции широкого потребления. Однако его проблемы в последние годы актуальна не только для производителей продукции широкого потребления, но и для финансового сектора — страховщиков и банкиров. Внимание к общественным интересам у европейских страховщиков объясняется просто: компании вынуждены бороться с неблагоприятным имиджем страхования в глазах населения. Этот имидж вызван следующими причинами.

Во-первых, страховые компании в течение многих лет делали упор на продажу своих услуг агентами — коммивояжерами, которые стучались во все двери подряд и назойливо предлагали застраховаться, т.е. действовали по принципу «ты их в дверь, они в окно». Эта система продаж была основной вплоть до середины нынешнего века. Она сильно подпортила имидж страховщиков.

Во-вторых, страховые компании в течение довольно долгого периода предпочитали использовать все возможные способы для того, чтобы отказываться от выплат страхового возмещения, что поставило страховщиков в общественном мнении на один уровень с ворами и мошенниками. Судебные преследования страховщиков за необоснованный отказ от выплаты возмещения вплоть до середины нынешнего века представлял существенные сложности из-за недостаточного развития законодательства, демократии и пассивности общественного мнения в этих вопросах. Это, кстати, породило ответную волну мошенничеств со стороны страхователей, так как считалось (и, к сожалению, считается до сих пор), что украсть у страховщика — не преступление, а возвращение награбленного. Вплоть до сегодняшнего дня французские страховые компании являются одним из излюбленных объектов нападок со стороны обществ защиты прав потребителей. С другой стороны, ради справедливости необходимо отметить, что поворот страховщиков лицом к потребителю в виде самого широкого внедрения маркетинга в повседневную деятельность вызван во многом именно давлением со стороны общественных организаций (обществ потребителей) и общественного мнения в целом, так как дальнейшее их игнорирование стало для страховщиков просто невозможным.

В-третьих, страховщики в ряде развитых стран до недавнего времени не обращали внимание на проведение политики открытости и прозрачности собственных операций. Усилия последнего времени не смогли переменить общий настрой населения. Поэтому страховые компании по прежнему воспринимаются широкой публикой как закрытые, богатые учреждения, происхождение капиталов которых вызывает вопросы.

Такая ситуация объясняется тем, что страховой бизнес в Европе начал интенсивно развиваться с начала прошлого века. Внедрение новых страховщиков на рынки Западной Европы стало весьма затруднительным уже с конца прошлого века. За сто пятьдесят лет истории в развитых странах сформировался достаточно узкий круг страховщиков, практически полностью монополизировавших рынок. На сегодняшний день на десять крупнейших французских страховых компаний приходится 68% сбора страховой премии по жизни и 60% по рисковому страхованию (наибольшая концентрация страхового дела в Европе наблюдается в Швейцарии, где эти цифры равны соответственно 85% и 79%). Эти компании проводили сходную страховую политику и не нуждались в открытости, так как фактически могли навязывать свои услуги клиентам. С этим в значительной части связана задержка внедрения маркетинга в страховой бизнес, так как он просто не был нужен страховщикам. К изменению этого положения привела последовательность европейских социальных революций 30 — 60 годов нашего века, которая сделала прежние отношения страховщиков и общественности просто невозможными. Сформировалось сильное общественное мнение, враждебно относящееся к крупным, богатым и закрытым монополистическим структурам, движение защиты прав потребителей и т.д. С этого времени начинается усиленное давление общественности и правительства на страховщиков, ответом на что явилось внедрение маркетинга в практическую деятельность страховых компаний.

В-четвертых, усилия страховщиков по перемене общественных настроений никогда не носили слаженного и целенаправленного характера, а отдельные акции компаний не могут привести к положительному результату.

В-пятых, негативное отношение населения к страховщикам в ряде стран Европы определяется недостаточной страховой грамотностью населения. Люди не до конца понимают, что страхование — это не благотворительность, а коммерческая деятельность, обусловленная контрактом, и страховщик вовсе не обязан покрывать все риски в полном объеме, если это но оговорено договором. Поэтому в ряде случаев отказ от выплаты страхового возмещения, обоснованный условиями контракта, воспринимается страхователем как обман и мошенничество.

Тем не менее в последнее время в этом положении наметились положительные сдвиги. Они связаны с внедрением в практику страховщиков маркетингового опыта, и в частности, элементов социально этического маркетинга. Они выражаются в повышении открытости и прозрачности деятельности страховых компаний, ограничении прибыльности в виде отказа от получения сверхприбылей, а также в их участии в социальных программах. К ним относится целый ряд видов обязательного страхования, обеспечивающего социальную защиту пострадавших в результате несчастных случаях на производстве, в авариях на дорогах и т.д.

К сожалению, объем работы, которую предстоит проделать в части социально - этического маркетинга в страховании как на рынках развитых стран, так и в России, намного превосходит все уже сделанное. Переход на долговременный комплексный учет всех интересов страхователя, отказ от продажи под давлением, к сожалению, до сих пор практикующейся страховщиками, учет общественных интересов наряду с интересами отдельного страхователя и собственными интересами, т.е. выполнение требований социально — этического маркетинга, требует серьезной перестройки всего страхового бизнеса. Очевидно, что этот поворот потребует существенных дополнительных вложений и, что самое главное, перемен в идеологии страховых компаний, которые не могут быть быстрыми и легкими. Однако нынешнее состояние общественного мнения в промышленно развитых странах будет неизбежно ускорять этот процесс. Уже сейчас это выражается в практически повсеместно признанной «де факто» презумпции виновности страховщика. Если в Европе или, в особенности, в США в ходе судебного разбирательства страховой компании с физическим лицом у судей возникают какие - либо сомнения, они почти всегда трактуются в пользу страхователя. Общественное мнение считает, что богатая страховая компания должна платить бедному клиенту. Оборотной стороной этого процесса является повышение издержек страховщиков и, как следствие, рост страховых тарифов. Однако такой “узаконенный грабеж” страховщиков, основанный на принципе “грабь награбленное” и являющийся в большой степени реакцией общественного мнения на привилегированное положение крупного страхового бизнеса в прошлом, не может продолжаться долго.

Потребительский экстремизм — явление вредное и опасное, так как оно приводит к разрушению здоровой ткани бизнеса. Методы экспроприации страховых компаний общественностью должны уступить место партнерским отношениям между ними. Они должны базироваться на взаимном уважении и учете интересов обеих сторон. Обществу необходимо изживать вредные последствия развития консюмеризма, приводящего к тому, что у потребителей появляются чрезвычайно завышенные требования к страховщику, а чрезмерные ожидания приводят к неудовлетворенности качеством страхового обслуживания.

Социально ориентированный маркетинг на страховом рынке России. В России на сегодняшний день нет не только социально - этического страхового маркетинга, но и сам страховой маркетинг, как уже отмечалось, находится в начальном состоянии развития. Несмотря на это (а может быть, и благодаря этому) у российских страховщиков имеется шанс приступить прямо к созданию в нашей стране страхового маркетинга с сильной социальной составляющей.

Это связано с тем, что современный российский страховой бизнес находится в части развития маркетинга там, где находились европейские страховщики в середине или конце прошлого века. С одной стороны, это плохо. С другой стороны, такая ситуация дает возможность страховщикам ускоренно пройти этапы развития маркетинга, уже преодоленные в Европе, и перейти прямо к его социально — этическим формам. Тем более что к этому российских страховщиков подталкивает целый ряд факторов, в частности, неразвитость страхового рынка, недоверие населения к страхованию, а также давление на компании со стороны организаций потребителей и общественного мнения. Претензии к страховщикам очень часто являются обоснованными, так как на сегодняшний день рынок еще не изжил элементов авантюризма и надувательства, характерных для периода первоначального накопления капитала. Недостаточной является и надежность страховых компаний. Свидетельством этого является череда громких банкротств страховщиков в последнее время. Так, в 1998 году банкротами были признаны 7 российских страховщиков⁸.

Банкротами были признаны московские страховые организации "Кредо", "Гермес", "Корпорация резервных фондов" и ряд менее известных страховщиков.

Многие из этих банкротств нанесли очень крупный ущерб страхователям. Так, по оценке экспертов, страховая компания “Налко” (20-е место по сбору страховой премии среди страховых компаний России в 1994 году и 31-е — в 1995-м). на момент своего исчезновения в 1996 году обладала долгами в размере примерно шестнадцать миллиардов рублей. В эту сумму входит и невыплаченная заработная плата многочисленных агентов компании. В сентябре 1995 года “Ярославское страховое агентство” (5-е место по сбору премии по итогам 1995 года) прекратило выплаты 7 тысячам клиентов и осталось должно кредитором около 16 млрд. рублей. В январе 1996 года МВД России и прокуратура Ярославля выяснили, что собственность фирмы оказалась в распоряжении других коммерческих структур или распродана. Руководитель компании скрылся. Свернула свою деятельность “Кредо” — одна из крупнейших страховых компаний (17-е место по поступлению страховых взносов в 1994 году). Исчезли компании «Полискарт» (46-я компания в 1995 году по рейтингу Росстрахнадзора) и «Базис».

В 1997 году прекратила существование одна из старейших и крупнейших в прошлом страховых компаний России — «АСКО – Москва». Около 32 тысяч ее клиентов судя по всему уже не получат страхового возмещения, что, безусловно, будет иметь весьма серьезные последствия для страхового рынка. АСКО считалась одной из самых надежных страховых компаний, и ее банкротство нанесло серьезный удар по престижу страхового дела. Объявлено о банкротстве страховой компании «Защита», также входившей в число крупнейших страховщиков. Кредитная задолженность компании превышает 59 млн. деноминированных рублей. Признана банкротом страховая компания “Кредо”. В период деятельности компания привлекала денежные средства населения путем заключения договоров смешанного страхования жизни сроком на один год. По истечении этого срока компания “Кредо” отказалась выплатить накопленные средства. По обращению кредиторов Гагаринский межмуниципальный суд Москвы обязал “Кредо” выплатить вкладчикам 229 млн. неденоминированных рублей. Деньги выплачены не были, при этом выяснилось, что должник по юридическому адресу отсутствует.

Повышение минимального размера уставного капитала в сочетании с экономическим кризисом приведет к резкой реструктуризации российского страхового рынка. Реальные шансы остаться на страховом рынке имеет не более 250 - 400 компаний, из них статус реально действующей, крупной компании сохранят не более 10 - 15 страховщиков. Остальные страховщики будут вынуждены либо уйти с рынка, либо присоединиться к более мощным группам. А это неминуемо приведет в волне банкротств и неисполнения своих обязательств. Все это делает необходимыми усилия по повышению общественной ориентации российского страхового сообщества, в частности, за счет проведения в жизнь концепции социально-этического маркетинга. Повышение открытости страховых компаний, прозрачности их операций, а также усиление социальной роли страховщиков, поможет снять отрицательное отношение населения к страховому сообществу и повысит уровень страховой культуры. А для этого, прежде всего, страховщики не должны давать поводов обвинять себя в нечестной игре. Компании просто обязаны изживать из своей деятельности элементы авантюризма, повышать надежность и качество предоставляемых услуг. Только в этом случае элементы социально-этического маркетинга принесут свои плоды.

В рамках повышения общественной значимости страхования на макроэкономическом уровне (в рамках Национальной финансовой системы или Национальной экономической системы, т.е. на еще более высоком иерархическом уровне) перед страхованием могут ставиться различные задачи, не сводящиеся к осуществлению прямых страховых операций. К ним, например, могут относиться:

• вовлечение в экономический оборот дополнительных средств за счет расширения страхования физических лиц, ранее хранивших свои накопления в форме наличных денег,

• снижение государственных расходов по социальному страхованию за счет повышения степени социальной защищенности населения договорами добровольного страхования,

• повышение инвестиционной активности в экономике за счет использования резервов компаний по долгосрочным видам страхования, в первую очередь, по страхованию жизни,

• финансирование внутреннего долга за счет развития долгосрочного страхования с обязательным помещением резервов в государственные долгосрочные ценные бумаги и т.д.

Эти меры в конечном итоге направлены на улучшение макроэкономических показателей, напрямую не связанных со страхованием и обеспечением эффективности защиты имущественных интересов потребителей страховой продукции. Страховщики должны участвовать в этих программах и регламентировать свою деятельность в соответствии с принципами удовлетворения не только своих, но и общественных потребностей. При этом, разумеется, «общественная нагрузка» на страховщиков не должна быть чрезмерной - избыточное налогообложение, как и иные способы широкого задействования компаний в различные национальные проекты приводит к снижению рентабельности страховых операций ниже допустимого уровня. Следствием этого является бегство капиталов из страхового сектора в отрасли экономики, обеспечивающие высокую доходность и, соответственно, снижение макроэкономического эффекта от страховых операций.