9.3. Вертикальное разделение труда в структуре компании

Возникновение вертикального разделения труда в структуре компании. Любая организация нуждается в управлении. Эта потребность вытекает из необходимости координации работы сотрудников, занятых выполнением различных составляющих общей задачи в рамках горизонтального распределения труда. Вообще под управлением понимается процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь общих целей организации. Управление осуществляется при помощи иерархической структуры предприятия, основанной на вертикальном разделении труда.

По мере горизонтального разрастания компании (увеличения числа оперативных сотрудников) информационный обмен между ними и лицами, принимающими управленческие решения - директором или акционерами - стремится к увеличению. Выше мы отмечали, что основной причиной горизонтального разрастания компании является физическая неспособность персонала справляться с увеличивающимся объемом работы - ростом информационных потоков. То же самое относится и к руководству компанией. На определенном этапе из-за перегрузки информацией оно начинает терять связи с оперативными сотрудниками, возможность координировать их работу, а также управлять их деятельностью. В этой ситуации возможны два пути решения встающей проблемы: сокращение информационного обмена с ними или деление структуры на автономные, относительно замкнутые подсистемы со своими механизмами управления и системами внутреннего информационного обмена. Первый путь ограничен тем, что информационные потоки нельзя существенно свернуть без опасности потерять элементы, необходимые для принятия правильных решений по компании в целом: сотрудники нуждаются в управлении, а вся деятельность компании - в координации. Кроме того, необходимым условием реализации этого варианта является высокая сознательность персонала или соответствующая система мотивации его труда, которая позволяет сохранить удовлетворительное качество труда в условиях ослабления контроля и управления.

Информационные потоки нельзя уменьшать до нуля, к которому стремится их мощность при неограниченном разрастании штатов предприятия и сохранении единственного управляющего центра. Поэтому повсеместное распространение получил второй путь повышения управляемости крупных групп персонала - создание дополнительных промежуточных уровней управления фирмой или группами ее подразделений. При этом происходит разделение собственно оперативных функций по обслуживанию клиентов и задач по управлению и координации деятельности работников или подразделений. Это разделение осуществляется путем выделения специальной группы лиц (помимо оперативных работников и совладельцев), занятых исключительно проблемами организации, координации, контроля и планирования работы отдельных сотрудников или подразделений компании. Так происходит формирование вертикального разделения труда - создание иерархии взаимоподчиненных систем управления относительно замкнутыми подразделениями предприятия. Следует отметить, что замкнутость структурных блоков иерархии предприятия - это одно из основных условий эффективности вертикального разделения труда. Каждый уровень иерархии комплектуется менеджерами, которым поручается ряд функций по управлению и координации работы нижестоящих подсистем - им передаются определенные полномочия.

Вертикальное распределение труда - это разделение всего комплекса действий, выполняемых в компании, на три составляющие:

1. Оперативные функции по обслуживанию потребителей,

2. Задачи по координации оперативной деятельности,

3. Собственно управление компанией на верхнем иерархическом уровне.

На основании этого структура предприятия в вертикальном разрезе может быть разделена на три основные иерархические уровня: оперативные сотрудники, система координации и управления, а также совладельцы (акционеры) компании.

			Акционеры компании
		Система координации и управления компанией
	Оперативные сотрудники, занятые выполнением конкретных заданий в рамках работы по достижению общей цели компании

Рис. 9.3.1. Обобщенное представление вертикальной иерархии структуры компании

Функции различных уровней вертикальной иерархии страховой компании. Система координации и управления является основой вертикальной иерархии компании. Она представляет собой своеобразный буфер, интерфейс, обеспечивающий взаимодействие и взаимопонимание акционеров и оперативных работников, занятых реализацией основной цели компании - максимизацией ее долгосрочной прибыли. Сама система координации и управления представляет собой сложный управленческий аппарат, внутри которого существует собственная довольно сложная система вертикального и горизонтального разделения труда. Горизонтальное разделение труда присутствует на каждом уровне вертикальной иерархии управления предприятием. Менеджеры (управляющие) являются основой структуры компании. Они формируют промежуточные уровни управления, концентрирующие в себе выполнение функций центра для определенной группы персонала предприятия. В системе координации и управления принято выделять три основных иерархических уровня: руководители низового, среднего и высшего звена.

Младший управленческий персонал отличается от прочих менеджеров тем, что его деятельность сводится прежде всего к координации деятельности оперативного персонала - например, агентов страховщика. Высший уровень руководства компании принято называть институциональным. Суть его деятельности состоит в выражении воли акционеров, определении генерального направления развития и контроля за общим состоянием дел в компании. Средний уровень иерархии представляет собой своеобразный буфер между высшим и низшим управленческими уровнями. Его основная задача - это обеспечение взаимодействия институциональных и оперативных менеджеров, детализация и конкретизация управленческих решений, принимаемых на верхнем уровне иерархии для нижестоящих сотрудников, а также обобщение восходящих информационных потоков.

Делегирование полномочий в вертикальной управленческой иерархии компании

Причиной возникновения страховой компании является определенная цель ее акционеров, для достижения которой ими и создается фирма. В силу главенствующего положения акционеров весь остальной персонал предприятия, включая директоров, играет подчиненную, вторичную роль, сводящуюся к выполнению воли совладельцев (разумеется, в рамках действующего законодательства). В силу этого оперативный работник, занятый обслуживанием клиентов, по определению должен иметь ряд контактов с лицом, принимающим решения, управляющим компанией - представителем ее акционеров. Поэтому вертикальное управление - от владельцев к оперативным сотрудникам и обратно - является неотъемлемой частью любой организации, важнейшей составляющей ее структуры и основой вертикального разделения труда.

В соответствии с делением иерархии компании на три основные части распадается на составляющие и единая цель предприятия - максимизация долгосрочной прибыли. В явном виде она остается только на верхнем уровне иерархии - для владельца или акционеров фирмы. На уровне оперативных сотрудников общая цель выражается в ряде конкретных действий, направленных на повышение собираемой страховой премии, а для системы управления - в координации работы оперативного персонала, направленной на долгосрочную максимизацию прибыли предприятия.

Создание промежуточных уровней иерархии представляет собой своеобразное делегирование полномочий центра компании в ее подразделения. Этот термин, используемый в теории управления, означает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Полномочия представляют собой ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия некоторых ее сотрудников на выполнение определенных задач. Роль делегирования обозначена в самом его определении. Оно представляет собой средство, при помощи которого руководство распределяет среди сотрудников задачи, которые должны быть выполнены для достижения целей всей организации. При этом центр концентрирует и замыкает на себя информационные потоки, касающиеся в основном стратегического развития предприятия и обобщенного контроля его деятельности. Исходной основой этой информации являются данные, предоставляемые нижестоящими управленческими иерархическими уровнями. Каждый нижестоящий уровень иерархии подчиняется вышестоящему - в этом выражается основное свойство иерархических структур управления.

Ожидания и обязательства, создаваемые делегированием, могут стать мощной силой для обеспечения гармонии и единства цели. Однако, если руководство не будет предпринимать согласованных усилий по учету качеств личности и потребностей получателей полномочий, то здесь могут возникнуть большие проблемы и для руководителя, и для нижестоящего сотрудника. Делегирование требует эффективных коммуникаций. У руководителей есть обязанности, которые должны выполняться подчиненными, а для их надлежащего выполнения подчиненные должны точно понимать, чего хочет руководитель. Делегирование связано также с мотивацией, влиянием и лидерством. Руководитель должен заставить подчиненных эффективно выполнять их задачи. Как во всех процессах обмена информацией и оказания влияния, обе стороны имеют существенное значение для достижения успеха.

Оперативное и стратегическое управление. Управление предприятием распадается на две части - статическую и динамическую. С одной стороны, управление представляет собой динамический процесс, так как оно подразумевает планирование будущего состояния компании. С другой стороны, управление подразумевает решение повседневных задач, связанных с основной деятельностью предприятия - обслуживанием клиентов и связанных с этим операциями. На основании этого управление можно разделить на две компоненты - оперативное и стратегическое. Оперативное управление - это выполнение задач по достижению тактических целей предприятия, применительно к страхованию это организация и координация обслуживания клиентов, а также получение прибыли от этой деятельности. Стратегическое управление - это действия, направленные на адаптацию компании к изменениям внешней среды существования, перспективное повышение прибыльности деятельности, освоение новых страховых рынков, а также совершенствование внутреннего устройства - структуры предприятия.

Коммерческие предприятия не являются демократическими учреждениями - они управляются на основании решений лиц, представляющих акционеров (совладельцев). Эти люди принимают решения относительно дальнейшего развития предприятия и совершенствования практической деятельности, которые в свою очередь конкретизируются и воплощаются в реальную жизнь компании по мере движения вниз по уровням иерархической структуры. В этом состоит ее первое назначение и, соответственно, первая составляющая управления - доведение до нижних уровней иерархии решений, принятых на верхних уровнях, а также их адаптация к конкретным условиям работы нижестоящих сотрудников. Конечным пунктом нисходящего информационного потока является базовый уровень иерархии - оперативные сотрудники компании, занятые обслуживанием клиентов. Для них управляющие стратегические воздействия выражаются в простых практических действиях по выполнению их основной задачи. Примером стратегического управляющего воздействия может служить решение перейти к развитию долгосрочного страхования жизни, принятое руководством страховой компании. Применительно к агентским сетям, занимающимся сбытом страховой продукции, это решение воплощается в конкретные мероприятия по изменению области деятельности, привлечению новых клиентов, выпуску новой рекламной продукции и т.д. Другой пример - это внедрение компьютеризации коммуникаций и обработки данных в структуре компании, приводящие к полной перестройке иерархии управления. Применение компьютерной техники резко меняет всю структуру и характер деятельности страховой компании.

Вторая функция структуры и составляющая управленческой деятельности - это сбор, обобщение и передача на вышестоящий уровень управления результатов деятельности нижестоящих сотрудников и подразделений. Это касается как результатов внедрения стратегических динамических управленческих решений, так и итогов повседневной (статической) деятельности по обслуживанию клиентов. Здесь следует отметить следующую особенность: если при обработке нисходящего управленческого информационного потока происходит детализация и конкретизация общих указаний, то при формировании восходящего потока - ответной реакции, обратной связи - проводится сворачивание и обобщение данных. Глубина обобщения информации определяется целью обеспечения управляемости предприятия - сведения объема данных к количеству, которое делает их восприятие доступным для человека или группы лиц, принимающих решения на верхнем уровне иерархии компании.

Третья функция структуры и, соответственно, третья составляющая управления - это осуществление практической деятельности - координация работы сотрудников компании или отдельных подразделений на различных уровнях иерархии. Она включает в себя как собственно координацию - обеспечение совместных действий групп персонала, так и решение сложных задач, превосходящих уровень компетенции оперативных сотрудников в особых случаях.

Структура вертикального информационного обмена в страховой компании. Основным содержанием деятельности системы управления страховой компанией является обработка информационных потоков. Информационные потоки, обеспечивающие взаимодействие нижестоящих и вышестоящих сотрудников компании называются вертикальными. В упрощенном виде они состоят из тактических и стратегических директив сотрудникам, занятым обслуживанием клиентов (нисходящий поток), а также из данных о результатах их деятельности и предложений по совершенствованию работы компании в целом (восходящий поток).

Акционеры и их представители

П рямое воздействие Обратная связь

Решения по оперативным вопросам, выходящие за пределы компетенции исполнителей, стратегические указания по совершенствованию деятельности

Результаты оперативной деятельности, итоги исполнения стратегических директив, запросы по проблемам, выходящим за пределы компетенции оперативных сотрудников

Оперативные сотрудники компании

Рис. 9.3.2. Обобщенная структура вертикального информационного обмена в компании

Тактическая составляющая нисходящего потока затрагивает в первую очередь вопросы, касающиеся повседневной деятельности оперативного персонала и находящиеся в сфере компетенции руководства компании, стратегическая часть этого потока представляет собой управляющие воздействия, связанные с развитием предприятия. Восходящий поток является основой для принятия решений по развитию компании, а также для координации работы персонала.

Исходя из этого можно сделать вывод о том, что структура компании выполняет роль связующего моста между нижним звеном оперативных сотрудников, непосредственно работающих с клиентами на страховом рынке и занимающихся собственно сбором страховой премии, с одной стороны, а также высшим руководством предприятия, принимающим стратегические решения, с другой стороны. В силу этого структура фирмы имеет три основные цели:

во-первых, она предназначена для осуществления основной цели бизнеса - получения прибыли,

во-вторых - для реализации стратегических решений, принимаемых на верхнем уровне управления компанией - управления развитием страховой компанией в различных областях ее деятельности,

а в-третьих - для доведения до высшего уровня руководства предприятия результатов работы и выполнения стратегических планов, сбора и обобщения данных о рынке, корректировки стратегии развития и определения его приоритетных направлений.

Эти три роли структуры можно интерпретировать как прямую и обратную управленческую связи в иерархии предприятия. Разумеется, такое представление роли структуры компании является упрощенным: на каждом из иерархических этажей системы управления существуют свои собственные задачи, не являющиеся прямым продолжением руководящих указаний сверху. Тем не менее это представление является достаточно обоснованным отправным пунктом, дающим представление о целях, которые должны быть достигнуты при создании оптимальной структуры компании.

Вертикальное разделение труда осуществляется по двум направлениям - по горизонтали и вертикали. Оно выражается в формировании иерархии управления - комплекса подсистем, в котором каждое нижестоящее подразделение подчиняется вышестоящему уровню структуры. На каждом иерархическом уровне компании возникает свое горизонтальное распределение труда - создаются подразделения, занятые выполнением своих специальных задач, вследствие чего на в иерархии управления возникают свои горизонтальные информационные потоки, отражающие разделение и синтез управленческой информации, а также ее обработку в специализированных экспертных подразделениях. Создание вертикальной иерархии управления является во многом вынужденным решением. Дело в том, что для обеспечения управляемости предприятия представляется необходимым, чтобы в его структуре существовала группа лиц, полностью представляющих себе положение дел в фирме и способных принимать на этой основе управленческие решения для компании в целом. Однако информационный обмен в крупных фирмах слишком велик, поэтому в структуре должен существовать специальный аппарат, задачей которого является детализация, конкретизация нисходящего информационного потока, и обобщение восходящего потока, его свертывание до размеров, приемлемых для усвоения одним лицом ли группой лиц.