Глава 9. Вопросы организационного устройства страховой компании. Горизонтальные и вертикальные информационные потоки в страховой компании.

9.1. Горизонтальное разделение труда в структуре компании.

Возникновение горизонтального разделения труда. Структура компании служит инструментом для организации деятельности персонала предприятия, направленной на

• осуществление основного замысла - достижение цели компании - посредством определенной деятельности (в нашем случае - путем проведения страховых и сопутствующих им операций),

• управление и контроль за деятельностью компании,

• прогнозирование и управление развитием предприятия.

Очевидно, что для получения достаточно высокой прибыли клиентов должно быть как можно больше. Но обслуживание каждого потребителя требует выполнения фиксированного набора операций, занимающего у сотрудников компании определенное время и отнимающего у них определенные силы. При этом понятно, что объем операций, проводимых в рамках заключения и обслуживания одного договора страхования, не может быть сведен к размеру ниже какого-то минимума. Он определяется как технологией страхования, так и требованием обеспечения качества обслуживания потребителей.

С другой стороны, способность сотрудников воспринимать, хранить и обрабатывать информацию ограничена их физическими возможностями, поэтому при увеличении страхового поля компания вынуждена набирать дополнительный персонал, поручая ему обслуживание новых клиентов. Так происходит горизонтальное разрастание компании.

Операции по работе со страхователями могут быть самыми разнообразными, иногда трудно совместимыми между собой. Это, например, инвестирование собранной страховой премии и предоставление страхователям дополнительных юридических услуг. А из практики известно, что, как правило, сотрудники, выполняющие сразу несколько функций, не могут добиться высокого уровня мастерства ни в одной из них. Дело в том, что при обработке множества разнородной информации в одном подразделении одним и тем же персоналом довольно большое время у сотрудников уходит на переключения с одного информационного потока на другой, на так называемые переходные процессы. Кроме того, при этом происходит распыление навыков в обработке информации и принятии оптимальных решений, следствием чего является недостаток профессионализма и снижение качества обслуживания клиентов.

Значение горизонтального разделения труда для повышения производительности. Опыт практической психологии свидетельствует, что производительность труда персонала достаточно велика только в том случае, когда в поле зрения сотрудника находится ограниченное число независимых предметов управления - в нашем случае это разнородные, не связанные между собой оперативные или управленческие функции, а также информационные потоки. Согласно результатам различных исследований их число не должно превышать трех в том случае, когда они требуют к себе постоянного внимания, и 10 - 15 для ситуации, когда предметы управления не нуждаются в обязательном непрерывном контроле.

Для того, чтобы успешно конкурировать на современных рынках, уровень качества страховых услуг должен быть очень значителен, и, соответственно, должна быть весьма высока и квалификация персонала. Поэтому разнородные операции логично разделить между собой и поручить различным людям. Так возникает горизонтальное разделение труда и специализация персонала. Вместе с ней появляется и информационный обмен между сотрудниками, занятыми решением одной и той же задачи в рамках горизонтального разделения труда. Эти информационные потоки далее называются горизонтальными.

Довольно часто в страховых компаниях на начальном периоде их функционирования каждое из подразделений занято обработкой сразу нескольких информационных потоков - выполнением нескольких разнородных функций без четкой специализации. Опыт показывает, что такая ситуация приемлема при том условии, что потоки не обладают большой мощностью (незначительны по объему) и не требуют высокой квалификации в их обработке, что характерно для небольшого и неустойчивого страхового поля. При увеличении объема информационных потоков по мере развития предприятия чаще всего представляется оправданным разделение их обслуживания в специализированных подразделениях. Вообще эффективность специализации при осуществлении какой-либо деятельности можно пояснить следующим рисунком.

Производительность труда, у.е.

Количество одновременно выполняемых функций

Рис. 9.1.1. Качественная зависимость производительности труда от количества выполняемых функций (обрабатываемых информационных потоков)

Снижение количества выполняемых функций приводит к повышению квалификации и ликвидации переходных процессов от одного информационного потока к другому. Поэтому в общем случае при снижении количества выполняемых функций производительность растет быстрее, чем уменьшается количество обрабатываемых потоков. В идеале имеет смысл ограничить объем операций, выполняемых сотрудником, до одной -единственной простой функции - например, оформления страхового полиса. Понятно, что в этом случае производительность труда достигнет наивысшего уровня. Однако, с другой стороны, глубокая специализация приводит к ряду нежелательных явлений, к которым относится потеря понимания общей цели подразделения и его места в фирме, а также бюрократизация процесса обработки информации и принятия управленческих решений. Кроме того, растет объем горизонтального информационного обмена, что также способствует затруднению работы компании.

Положительные и отрицательные стороны горизонтального разделения труда. Страховые компании осуществляют четкое горизонтальное разделение за счет образования подразделений, выполняющих конкретные задания и добивающихся специфических целей. Как и вся организация, частью которой они являются, подразделения представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели. Разделение большого объема работы на многочисленные небольшие специализированные задания позволяет организации производить обслуживать гораздо большее количество клиентов, чем если бы то же самое количество людей работало самостоятельно. В этом положительная сторона горизонтального разделения труда. Так, в страховой компании агент, занятый сбытом страховой продукции, может попытаться замкнуть на себя весь комплекс работ, связанных со страховым обслуживанием потребителей - собственно заключение договора и получение премии, расследование страхового случая и урегулирование убытков, юридические и инвестиционные услуги и т.д. Первым отрицательным следствием такой многофункциональности станет сокращение числа клиентов, которых он может обслужить, так как объем работ по каждому из страхователей резко возрастает, что усугубляется необходимостью расходовать время на переход от одной функции к другой - переходные процессы. Во-вторых, скорее всего, профессионально освоить все эти специальности он не сможет, что приведет к потере качества и, как следствие, уходу клиента из компании. Кроме того, совмещение разнородных функций в одном лице приводит к перегрузкам и потере времени из-за нерационального расходования ресурсов. Поэтому будет логично разделить специфические функции обслуживания клиентов среди экспертов (андеррайтеров, юристов), оставив за агентом лишь функции связующего звена между специализированными подразделениями и клиентом.

Но у горизонтального распределения труда есть и отрицательная сторона. Специализация и глубокое распределение ролей в производственном процессе приводит к появлению дополнительных функций и информационных потоков. К дополнительным задачам относится дробление данных на блоки, подлежащих обработке специалистами, трансляция информации в специализированное подразделение и обратная передача результатов их деятельности, а также последующий синтез собранных результатов работы экспертов в единое целое. Передача данных экспертам и обратно является новым информационным потоком в структуре компании. Появление дополнительных информационных потоков в связи с горизонтальным разделением труда можно проиллюстрировать следующей схемой, отражающих два подхода к роли агента в обслуживании клиентов:

Комплексное Разделение труда

обслуживание

Выполнение комплекса Дробление информации и синтез

задач по обслуживанию Эксперт результатов обработки Эксперт

клиента

Агент Агент

Эксперт Эксперт

Клиент Клиент

Дополнительные информационные потоки

Рис. 9.1.2. Появление дополнительных информационных потоков при горизонтальном разделении труда.

Дробление единого информационного потока и последующее объединение полученных результатов представляют собой самостоятельную сложную задачу, на стадии выполнения которой возможно появление ошибок и нестыковок. Кроме того, сложной проблемой в этом процессе является обеспечение взаимопонимания агента и экспертов, которые могут использовать различную терминологию и разные подходы к рассматриваемым проблемам. Другой неприятной стороной глубокого горизонтального разделения труда является необходимость создания формализованных процедур информационного обмена между сотрудниками одного уровня, а также системы дробления и синтеза информационных потоков. Из-за этого у персонала может теряться видение общей цели подразделения или всей фирмы, нарушается целостность коллектива и возникает взаимное непонимание. Это, в свою очередь, приводит к бюрократизации процедуры обслуживания клиентов, следствием чего может стать потеря качества и замедление в предоставлении услуг. Поэтому может получиться так, что следствием специализации и разделения труда является усложнение процесса предоставления страховых услуг и снижение их качества. В связи с этим при разделении труда в страховой компании важной задачей является определение правильной и обоснованной детализации функций, не мешающей, а, наоборот, способствующей повышению качества обслуживания и прибыльности страховой деятельности.

Никакое горизонтальное разделение труда не должно приводить к возникновению положения, при котором узкая специальная цель экспертного подразделения более значима для него, чем общая задача, выполнением которой занято предприятие в целом. Для этого в страховой компании должна быть создана специальная система организации и мотивации труда, а также сеть внутрифирменных коммуникаций, обеспечивающих единство цели предприятия и понимание персоналом своего места в процессе ее достижения.