Лекція 5.

Організація обслуговування гостей службою прийому і розміщення.

1. СПіР (Служба прийому і розміщення).

2. Обов'язки головного адміністратора сПіР, посадові обов’язки.

3. Обов'язки чергового адміністратора сПіР, посадові обов’язки.

4. Портьє та касир сПіР, посадові обов’язки.

1. СПіР (Служба прийому і розміщення).

В організаційній структурі будь-якого готельного підприємства головним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів є служба прийому і розміщення. В процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом цієї служби - отримують інформацію про готель, здійснюють бронювання місць (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки), забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу інших служб, пов'язану з безпосереднім обслуговуванням клієнтів - служби бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування, здійснює аналіз заповнюваності номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей та ін.

Поряд із службою бронювання, персонал служби прийому і розміщення є першим з яким контактує клієнт, тому від професіоналізму його роботи залежить перше враження про готель в цілому. У цьому зв'язку до служби ставляться такі вимоги:

- служба прийому і розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу у готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування та інтер'єр повинні зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції;

- рецепція повинна мати оригінальне естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки та ін.);

- стійка рецепції повинна бути чистою, технічна документація упорядкованою, без зайвих предметів;

- обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд та поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому і поселення гостей.

Служба приймання і розміщення (front office). Обов'язки, функції, відповідальність персоналу служби приймання і розміщення змінюються в залежності від ринкового сегменту, корпоративної філософії, принципів управління, організаційної структури тощо.

Основними функціями цієї служби є:

o продаж номерного фонду (збір даних про його використання);

o приймання гостей, їх реєстрація і розміщення;

o створення і ведення карток гостей;

o оброблення замовлення на бронювання (якщо в готелі непередбачений спеціальний підрозділ);

o надання різноманітної інформації;

o підготовка платіжних документів за послуги і розрахунок гостей;

o координування всіх видів послуг, які надаються гостям. Персонал служби приймання і розміщення бере участь у всіх процесах, які проходять на підприємствах готельного господарства і йому приходиться зіштовхуватися з проблемами, які виникають в процесі надання послуг.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому і розміщення). Головному адміністратору підпорядковуються чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст - черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директору. У великих готелях із значним потоком туристів та значним персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть виділятись декілька співробітників з окремих напрямків (наприклад, у групі портьє: з прийому клієнтів, від'їзду, портьє відповідальний за ключі).

До служби приймання та розміщення відносяться:

1. стійка адміністратора (front desk або reception) - основне місце контакту співробітників служби приймання та розміщення зі гостями. Тут проходить реєстрація гостей і розрахунки з ними, розподіл номерного фонду; сюди звертаються гості для вирішення проблем. Реєстрація супроводжується оформленням реєстраційних записів, які можуть зберігатися у вигляді файлів, на реєстраційній картонці або в гостьовій книзі. Ці записи містять інформацію про гостя, дату в'їзду і передбачуваного виїзду, способах оплати, нарахування платежів у картках особових рахунків гостей. До функції співробітників цієї служби належить контроль і складання звіту про статус номерів (номер може бути вільний, заброньованим, потребує прибирання або проведення ремонтних робіт тощо);

2. секція касових операцій - її функції можуть виконуватися як спеціальними співробітниками (cashiers), так і співробітниками служби приймання і розміщення поряд з іншими операціями (характерно для невеликих готелів). В обов'язки співробітників входить підготовка звітів кожного дня, оновлення рахунків гостей і приймання платежів;

-3. нічний аудит (night auditor) - ця служба займається роботою з рахунками в той період часу, коли інші служби уже не працюють, тобто під час третьої зміни (вранці). В малих підприємствах готельного господарства така служба відсутня.

Ії основні функції:

- нарахування платежів у картках особових рахунків, які не були внесені раніше;

- звірка рахунків за даними комп'ютера з рахунками різних відділів;

- нарахування оренди за номер і внесення суми в базу даних;

- формування звіту про заборгованість перед готелем;

- перевірка талонів, що дають право на пільги;

- секція почти та інформації - співробітники цієї служби видають ключі, зберігають їх (в багатьох готелях ця функція спрощена у зв'язку з появою пластикових (електронних) ключів, приймають почту, відповідають на запитання гостей;

- телефонна служба (private branch exchange, АТС). В сучасних умовах використання телефонних систем дозволяє пропонувати гостям додаткові послуги і підвищувати ефективність роботи співробітників. Оператор АТС виконує ряд функцій: він приймає і розподіляє дзвінки, розраховує суму та виконує ряд додаткових функцій (побудка, надання інформації);

- підрозділ бронювання номерів (reservation department) відповідає за прийняті та опрацьовані запити на майбутні послуги проживання. Автоматизація суттєво змінила режим роботи цієї служби, перетворивши її персонал у фахівців з продажу, які мають не тільки прийняти замовлення на проживання, але надати клієнтам всю необхідну інформацію. У багатьох підприємствах готельного господарства відділ бронювання не відноситься до служби приймання і розміщення, а відноситься до служби маркетингу і продажу.