5.Телефонное консультирование

Экстренность помощи обеспечена круглосуточной работой службы, функционированием нескольких телефонных линий одновременно.

Сотрудники службы "ТД" обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан. Экстренная психологическая помощь предоставляется бесплатно.

Консультирование по телефону доверия строится на нескольких важных базовых принципах: •анонимность абонента и консультанта: ни тот, ни другой не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто бывает псевдоним, абонент может назваться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется; •конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение; •толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой; •управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях. Кроме базовых принципов, каждый телефон доверия вырабатывает свою методику консультирования, набор правил и установок для консультанта.

Особенности телефонного консультирования

Широкое распространение телефонных служб по всему миру обусловлено особенностями телефонной связи как средства общения. Среди особенностей телефонной коммуникации специалисты отмечают следующее: пространственные и временные особенности; возможность прервать контакт; “эффект ограниченной коммуникации”; “эффект доверительности”. Рассмотрим каждую из них подробнее.

1). Пространственные особенности. Консультант “ТД” может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.

2). Максимальная анонимность.

При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т. к. консультант общается лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность. 3). Возможность прервать контакт. Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент – для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата.

При очной консультации сделать это значительно труднее.

4). Эффект ограниченной коммуникации.

Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация в силу исключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи), обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Это способствует интеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, облегчает формирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностной позиции.

По утверждению С. Д. Хачатуряна, эффект ограниченной коммуникации характеризуется большей последовательностью, внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к более структурированному и логическому изложению проблем абонента. Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.

5). Эффект доверительности. Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости, т. е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. “Эффект доверительности” помогает консультанту в работе и способствует её успешности.

Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи – доверительной беседе, письму, записке - и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации. По мнению С. Д. Хачатуряна, основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование, которое позволяет действовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению, способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента (т. е. индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создаёт условия, поощряющие волевое поведение клиента).

Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника “ТД” является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.

“Терапию выслушивания” можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта, по мнению С. Д. Хачатуряна, накладываются определённые ограничения. Телефонное консультирование, как метод психотерапевтической помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него, кризисной ситуации. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться основные правила: прежде всего, должен быть дан выход эмоциям клиента; следует меньше говорить самому, больше слушать.

Собственные эмоции использовать только для постановки вопросов; не навязывать своих мнений, представлений. Не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это только твое мнение, а не закон; не давать готовых рецептов, а вместе искать решение; если таковое не удастся найти, можно исследовать вопрос, не может ли помочь кто-либо из ближайшего окружения, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение. Но практика показывает, что они обращаются туда крайне редко.

Главное в беседе – создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над овладением психотравмирующей ситуацией, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.

Примерный регламент работы консультанта КОНСУЛЬТАНТ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Должность консультанта службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для оказания экстренной психологической помощи по телефону различным категориям, социальным и возрастным группам населения.

2. Консультант службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра психолого-педагогической помощи.

3. Консультант службы Телефон Доверия подчиняется непосредственно заведующему отделением экстренной психологической помощи по телефону, занимающемуся организацией работы службы.

4. Режим работы консультанта 8 часов, из них 6 часов - непосредственно телефонное консультирование (в том числе участие в супервизорской работе - 2 часа) и 2 часа - методическая работа (работа с методической литературой, участие в семинарах, обучающих группах, подготовка тематических тренингов для других консультантов, участие в рекламной деятельности службы). ^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ 2.1. Консультант службы Телефон Доверия оказывает экстренную психологическую помощь по телефону лицам, находящимся в кризисной ситуации; сообщает необходимую информацию; фиксирует все обращения в журнале и статистическом листке согласно кодификатору. 2.2. Консультант службы Телефон Доверия обязан соблюдать правила внутреннего распорядка в соответствии с Кодексом Телефона Доверия. 2.3. Консультант службы Телефон Доверия обязан один раз в месяц проконсультироваться у психолога в целях психогигиены. ^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 3.1. Консультант службы Телефон Доверия должен знать: • основы трудового законодательства; • нормативные документы, действующие в службе; • основы психологии; • методические материалы по оказанию экстренной психологической помощи по телефону; • координаты государственных, социальных, специальных учреждений для направления обратившихся. 3.2. Консультант службы Телефон Доверия должен владеть навыками, применяемыми в работе: активное слушание, обратная связь и др. 3.3. Консультант службы Телефон Доверия стремится к саморазвитию, расширению знаний и общего кругозора, совершенствует свои навыки и умения телефонного консультирования. 3.4. Консультант принимает участие в создании и распространении рекламных материалов службы. 4. ИМЕЕТ ПРАВО: 4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия. 4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции и нести за них ответственность. 4.3. Выносить возникшие у него проблемы работы с абонентами на любое ближайшее общее собрание сотрудников.

Язык телефонного диалога

Пространство телефонного диалога — это языковое пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога, и он же приводит к бло­каде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого и продуманного использова­ния языка консультант создает у абонента эмоциональ­ное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблем­ном состоянии. Это достигается тем, что язык консультанта должен соответствовать языку або­нента. Далее следует выбрать такой способ разговора, в котором широко используются «подразумевания» — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. Далее, консультант определяет ту сенсорную модальность языка (репрезентативную систему) абонента, на которую тот ориентирован. И только после этого следует искать в языке абонента пути для конструктив­ных решений. Рассмотрим эти четыре этапа несколько более подробно.

Соответствие языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к со­прикосновению психологических пространств и воз­никновению эмпатии. Слова, которыми пользуется або­нент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстрадан­ный смысл. Как только консультант осваивает язык або­нента, он сразу же встречает положительное эмоцио­нальное отношение абонента, который понимает и ве­рит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотруд­ничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно прежде всего присутствовать в нем и быть пол­ностью доступным для другого без скованности, сокры­тия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает прежде всего языковое соответствие и идентичность.

Слова и идиомы часто выражают субъективные пе­реживания или фантазии абонента, и консультант дол­жен отражать их. Но для создания позитивных измене­ний наиболее целесообразной является их рефлексия с положительным знаком. Особенно это касается наибо­лее весомых для возникновения перемен ключевых фраз, используемых собеседником. Имеет смысл осво­ить метафорический язык абонента, который сложил­ся у него под влиянием профессии, особенностей ра­боты или увлечений.

Использование «подразумеваний» (пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя воп­росы, консультант не просто занимается сбором ин­формации, но активно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема и она требует решения. Искусство «подразумеваний» избавляет телефонное кон­сультирование от того, чтобы каждый вопрос был, как писал Э.Канетти, «вторжением». «Подразумевания» — это скорее касания, тонкие, неявные намеки, касаю­щиеся проблем и перспектив изменений у абонентов.

Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал коммуникации, не стоит полагать, что дело ограничи­вается только аудиальной информацией. Абоненты бы­вают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основном три стиля восприятия (системы репрезента­ции, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основных стилей восприятия начинает определяться в подро­стковом возрасте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сен­сорная модальность, скорее всего, она будет доминиро­вать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать. Понимание того, что каждый человек имеет преоб­ладающий стиль восприятия, облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая або­ненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации, связанной с одним из органов чувств (зрением, слу­хом, кинестетикой и т.п.).

Определение ведущей сен­сорной модальности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную си­туацию. Он делает это, как правило, неосознанно, вы­бирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания.

Примеры утверждений в контексте систем репрезен­тации: Зрительная ► Я вижу, Вы говорите об этом... ► Это выглядит неплохо. ► Мне не ясна эта мысль. ► Это суждение представляется мне расплывчатым. ► У меня потемнело в глазах. ► Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему. ► Вам нужна новая перспектива в жизни. ► Я смотрю на это таким образом... ► Если теперь оглянуться назад, то все выглядит иначе. ► Это был выразительный и яркий пример. ► Жизнь такая тусклая. ► Не знаю почему, но передо мной сейчас возник­ло решение. ► Это превыше всего. Слуховая ► Я Вас слышу. ► Эта мысль звенит как колокол. ► По-моему, это звучит неплохо. ► Все как будто сразу захлопнулось. ► Что-то подсказывает мне, нужно соблюдать осто­рожность. ► Я никак не могу настроиться на то, что Вы гово­рите. ► Правильное решение просто кричит о себе. ► Уговорив себя, я, конечно, сделаю это. ► Я не люблю себя за нытье. ► Все происходит не в такт. ► По-моему, вся ситуация подсказывала мне выход. Кинестетическая ► Это очень скользкая ситуация. ► Он был чрезмерно горячим человеком. ► Когда я слышу это, у меня сосет под ложечкой. ► По-моему, Вы сняли давление... ► Я потерял равновесие в жизни. ► Постарайтесь хорошенько все взвесить. ► Моя работа меня давит. ► Я чувствую, что смогу с этим справиться. ► Он холоден как рыба. ► Я чувствую все это нутром. Обонятельная/вкусовая ► Я нюхом чувствую, что это было бы правильным решением. ► Ее замечание оставило у меня плохой привкус. ► Было бы неплохо это как следует распробовать. ► На меня только что пахнуло решением.

Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: «вижу», «рисую», «наблюдаю», «изображаю», «иллюстрирую», «украшаю» и т.д. Те, ко­торым присущ этот стиль, отличаются следующими особенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описа­нии кризисных ситуаций), часто составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству.

Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориента­цию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: «звучит», «гремит», «трещит», «про­износится» и т.п. Как правило, люди со слуховой мо­дальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно сло­вами; мало что записывают, но все хорошо запомина­ют; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем, легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют ин­терес к музыке и интересным лекциям.

Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль об­щения. Им нравятся глаголы типа «взрываюсь», «дрожу», «использую», «создаю» и т.п. Главным средством их язы­кового общения является осязательная модальность. Они отличаются тем, что испытывают комфорт только в про­цессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпо­читают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают эк­спрессивно (мимикой или жестами); они легко «заводят­ся», им трудно усидеть спокойно, если то, чем они за­няты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства.

Сенсорная модальность или стиль восприятия явля­ется своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту имеет смысл оперативно освоить его и использовать в диалоге. В беседах с психотерапевтичес­кой направленностью его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений.

Пути для конструктивных решений. Некоторые абонен­ты (например, молодежь) используют в ходе консульта­тивных бесед жаргон. Его тоже можно отнести к числу лингвистических диалектов, в первую очередь отличаю­щихся экспрессивностью. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Консультанту следует знать и понимать жаргонные выражения, посколь­ку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно дос­тичь конструктивных изменений. Его применение кон­сультантом необходимо только для достижения началь­ного взаимопонимания. Как только оно появилось, сле­дует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состоя­ния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «нарко­мания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного созна­ния, они из научных понятий превратились в застыв­шие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описа­нию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемы­ми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента при­знаки депрессии, например страх, переводятся в дей­ствия («Что Вас страшит сейчас?»). Глаголы способству­ют осознанию временности и текучести этих признаков. Никакое действие не может длиться вечно. Более того, оказывается, что действие (например, то, что тревожит человека) имеет гораздо больше отношения к обычной жизни, чем к такому патологическому состоянию как депрессия, поэтому оно может восприниматься как не­что вполне естественное и приносить утешение.

Следует умело использовать наречия, наклонения и времена глаголов. Правильно примененные времена гла­голов позволят абоненту увидеть свою проблемную си­туацию в прошлом, а возможности ее разрешения — в будущем. Сослагательное наклонение глаголов лишает утверждения или вопросы уверенности. Поэтому на за­вершающей стадии консультативной беседы его нужно избегать. Наоборот, утверждения придают абоненту уве­ренность в возможности выхода из кризиса.

Путь от «подразумеваний» к определенным утверж­дениям является естественным в ходе конструктивного телефонного диалога.

Десять правил психологического консультирования по телефону Психологическое консультирование по телефону организуется с учетом определенных правил.

Правило 1. "Помни об ограничениях". Психологическое консультирование по телефону имеет ограниченные ВОЗМОЖНОСТИ ПО сравнению с очным относительно получаемых психологических результатов. Основными результатами консультирования по телефону выступают: успокоение клиента при помощи разговора, а также предоставление клиенту оперативной социально-психологической или психолого-педагогической информации, необходимой для принятия им самим важного решения в ситуации, не терпящей отлагательств. Телефонное консультирование поэтому можно рассматривать либо как специфическую форму предконсультирования, либо как информационное взаимодействие психолога и клиента, в котором психолог передает клиенту определенные знания. Но в том и в другом случае после телефонного разговора желательно пригласить клиента на очную консультацию для продолжения психологической работы с НИМ. Правило 2. "Твой голос - твой инструмент". При консультировании по телефону в распоряжении психолога имеется единственный инструмент - это его голос, при помощи которого он может успокоить клиента и передать ему необходимую информацию. В такой ситуации важно уметь эффективно владеть интонациями собственного голоса. Голос психолога должен быть доброжелательным, спокойным, транслирующим клиенту чувства безопасности, принятия, понимания. Правило 3. "Ритм - основа разговора". Большое значение в телефонном разговоре имеет его динамика и общий ритм: наличие со стороны психолога уместных пауз, длиннот, чтобы клиент  имел   возможность  полностью  высказаться,  а также самостоятельно продумывать сложные моменты своей ситуации. Правило 4. "Умей правильно начинать консультацию по телефону". С чего начать психологическую консультацию по телефону? Разумеется, с взаимного приветствия! Наиболее приемлемыми формами приветствия могут быть фразы: "Здравствуйте!", "Добрый день  (утро,   вечер)!" После взаимного приветствия в течение нескольких минут психолог выясняет ситуацию клиента, чтобы определить, нужна ли в данном случае консультация по телефону или следует назначить очную. В ходе выяснения этого вопроса психолог предлагает своему клиенту: -    представиться, рассказать о себе; -    кратко описать причину обращения за консультацией; -    рассказать о своем состоянии, переживании. При этом психолог старается разрядить напряжение клиента такими фразами: "Не волнуйтесь, сейчас мы с вами все выясним", "Прошу вас, говорите медленнее, я внимательно слушаю вас", "Успокойтесь, нам так будет удобнее разговаривать и мы лучше поймем друг друга". В случае если психолог решает провести консультацию по телефону, он должен предварительно оценить собственную ситуацию и свои возможности. Так, если клиент позвонил по телефону в тот момент, когда консультант был занят, желательно в течение 3-5 минут успокоить клиента и попросить его перезвонить попозже (не более 30 минут). Может быть предложен и другой вариант поведения психолога в такой ситуации. Консультант просит клиента назвать ему свой номер телефона, чтобы перезвонить ему через некоторое время. Правило 5. "Предлагай решение". После выяснения ситуации клиента психолог определяет цель консультации. Для клиента он формулирует эту цель следующим образом: "Сейчас вам необходимо успокоиться, немного прийти в себя, а завтра я хотел бы видеть вас у себя в школьном кабинете" (необходимость очной консультации). "Я понял вашу ситуацию и могу помочь вам, выслушав вас" (цель консультации - успокоение клиента). "Постарайтесь как можно подробнее объяснить мне свою ситуацию, и я помогу вам понять, почему это произошло" (проведение информационной консультации). Правило 6. "Незатяни консультацию". Длительность психологической консультации по телефону должна составлять не более 25-40 минут. В противном случае, если разговор затягивается на большее время, у клиента может возникнуть психологическая усталость и эффект консультации будет значительно снижен. Правило 7. "Слушать и поддерживать". В ходе разговора психологу необходимо наладить обратную связь с клиентом для поддержания в нем уверенности, что его слушают и понимают. Для этого время от времени следует проговаривать примерно такие фразы:   "Да,  я вас внимательно слушаю",    "Я вас понимаю..." Важно также произносить звуки-междометия: "Да...", "Угу...", "М-м-м...", "И что?",   "Что вы говорите?.." Правило 8. "Присоединение к клиенту - важный фактор успешного консультирования по телефону". Присоединиться к клиенту - это значит внутренне (в интонациях) и внешне (при построении разговора) отразить поведение своего клиента, осуществить с ним синхронное вербальное движение. Присоединение к клиенту дает возможность за короткий временной отрезок организовать с ним эффективное взаимопонимание. Синхронизация при присоединении осуществляется по следующим линиям разговора: -    присоединение к голосу, манере и темпу разговора с постепенным снижением напряженных интонаций и замедлением темпа речи; -    проявление эмпатического вчувствования в состояние своего клиента. Правило 9. "Ведение клиента". Несмотря на то что обычно клиент довольно много говорит по телефону, ведущая инициатива в разговоре должна принадлежать именно психологу. Правило 10. "Эмоциональный позитив * побуждение к действию". Психологическую консультацию по телефону важно закончить, закрепив эмоционально-положительное состояние клиента: снизить его тревожность, успокоить и сформировать его оптимистичное отношение к решению проблемы. При этом необходимо также оставить разговор открытым и не до конца завершенным с тем, чтобы у клиента возникло побуждение к активному, самостоятельному решению собственной проблемы. Формы фраз, произносимых психологом в конце консультации по телефону, могут быть такими:  "Мы с вами обсудили вашу ситуацию, а теперь помните: все зависит именно от вас!" "Вы должны быть сейчас активны! Ваша ситуация - в ваших руках!"

Типичные ошибки телефонного диалога

Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы.

Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

2. Беседа о проблеме, а не с человеком.

Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями.

3. Неприятие ценностей абонента.

Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента "здесь-и-теперь" не означает безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за не удовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков.

4. Обсуждение ложной проблемы.

Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома. То тревога, испытываемая ею, касается, прежде всего, ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях стоит работать с чувствами, коррекция которых поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5. Взгляд сверху.

Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение-это всегда взгляд сверху.

6. Чрезмерное отождествление.

Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления.

7. Обвинение и экспертиза.

Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации.

Эксперт, по свойственной ему функции, видит не человека, а проблему, застывшие стереотипы, которые стремиться уложить в прокрустово ложе разнообразных шаблонов.

Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз.

Этапы диалога

Выделяют следующие этапы:

Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется, прежде всего, в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном слушании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает " мозговой штурм" - совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав положительную перспективу.

Понятно, что беседа не обязательно должна строиться строго по этим этапам. Однако она является наиболее оптимальной при ведении телефонного диалога.

Исследования показывают, что только 7% информации приходит к нам посредством слов, 38%- через интонации и модуляции голоса, а остальные 55% - путем телесных невербальных движений; поскольку в телефонном диалоге они исключены, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем детальное длительное выяснение. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах. В таком случае целесообразно побеседовать о существующих фактах. Если же он преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует забывать о чувствах, которые скрываются за ними.