Тема 1. Етапи торговельно-технологічних процесів магазину.

Непродовольчі товари здебільшого купують після старанного ознайомлення. Тому, зовсім самостійний у своєму виборі, зокрема в магазинах, які застосовують прогресивні методи продажу, покупець водночас потребує активної допомоги і консультації з боку торговельного персоналу. У магазинах самообслуговування, наприклад, процес продажу включає самостійне ознайомлення покупця з асортиментом товарів, їх вибір, консультацію і доставку до каси, розрахунок і упакування. Вузол розрахунку таким чином – єдине місце в магазині самообслуговування, де контакт покупців з працівниками магазину (контролерами – касирами) обов’язковий.

До найтиповіших складових елементів процесу обслуговування покупців при застосуванні різних методів продажу товарів належать:

1. Зустріч і виявлення попиту покупців – це перший і дуже важливий момент обслуговування. За будь-яких умов обов’язковими є приваблива вітрина, зручний вхід у магазин, гарний зовнішній вигляд торговельного залу, викладення і розміщення товару, чистота в приміщенні, уважне, ввічливе ставлення продавців.

Під час ознайомлення із зразками і вільно викладеними товарами покупцеві можна запропонувати: «Дозвольте допомогти вам вибрати товар», «Що вам сподобалося?», «Що вам показати?», «Подивіться ще ось ці вироби».

Попит виявляють і уточнюють у розмові з покупцем. Бесіду може спрямовувати продавець-консультант, щоб швидко, тактовно, вміло з’ясувати, який товар потрібний покупцеві.

2. Пропозиція і показ товарів. Пропозиція, показ, допомога у виборі товарів і консультація—тісно пов’язані між собою елементи. Успіху в торгівлі досягають насамперед завдяки добрій організації виставлення і викладення товарів у торговельному залі. Водночас елементи пропозиції і показу активізує продавець, допомагаючи покупцеві вибрати товар і консультуючи його. Він повинен переконати покупця в тому, що зрозумів його бажання, а знанням товару і вмінням показати виріб створити атмосферу довір’я.

Під час показу товарів слід додержувати таких загальних принципів:

• Ініціатива показу повинна йти від продавця-консультанта;

• Товари треба показувати в тих місцях, де їх виставили. Продавець-консультант, з’ясувавши попит, може підвести покупця до товару або піднести товар, якщо його треба оглянути при додатковому освітленні або приміряти в кабіні;

• Показуючи товар, слід дати йому характеристику, звернувши увагу на окремі переваги та особливості якості;

• Показують товари поступово, за певним планом. Спочатку – простіші вироби і небагато предметів(не більше трьох) середньої ціни. Так продавець-консультант визначає враження покупця, полегшує для нього вибір, але не розпорошує уваги і водночас обирає відповідний план дії;

• При показі товари, що не цікавлять покупця, негайно прибирають і показують інші однорідні. Цим запобігають безпорядкові в магазині;

• Треба надати покупцеві можливість докладно ознайомитися з товаром (роздивитися оздоблення, розцвітку), з його якістю, а радіо - і фототовари, електропобутові та інші технічно складні вироби продемонструвати в дії;

• Показ товарів слід супроводити поясненнями, порадами, допомогою у виборі. Якщо потрібного товару немає в продажу, покупцеві пропонують інший, рівноцінний або такий, що заміняє потрібний. При цьому пропонований товар докладно характеризують, пояснюючи доцільність заміни. Якщо рівноцінного товару для заміни немає, покупцеві повідомляють строки його одержання і обов’язково в присутності відвідувача записують назву потрібного.

Допомогу у виборі товарів, зокрема взуття, готового одягу, головних уборів, господарських товарів, продавець-консультант подає у вигляді порад. Іноді покупцеві подобається товар, який йому не підходить за віком, будовою тіла та з інших причин, наприклад, окремі покупці мають звичку купувати взуття меншого розміру, що псує ходу, спотворює ступню, виріб швидко зношується – на все це має звертати увагу продавець-консультант. Він повинен добре знати вимоги моди на товари своєї групи, відчувати красу форми, лінії, кольору.

Для більшості покупців, особливо в магазинах з широким асортиментом товарів, потрібні консультації. Їх надають з таких питань:

- властивості і якості виробів (сировина, спосіб оброблення, сорт), відповідність моді, призначення і можливість застосування (різні види тканин, господарські товари), поєднання з іншими товарами, норми витрачання, розміри (скільки тканини потрібно на костюм, пальто, розміри рукавичок, панчох, комірця сорочки), способи поводження з товаром (як чистити, прати, вмикати).

• Консультують в усній і письмовій формі, залучаючи іноді фахівців різних інженерних спеціальностей. Як письмову консультацію покупцям можна вручати пам’ятку –інструкцію, вкладку.

3) Пропозиція супутніх товарів – є виявом піклування про покупця, Ініціатива показу повинна йти від продавця-консультанта;

• Додатково пропонують товари, що стосуються купленого предмета – споріднені у користуванні(шкарпетки до взуття, галстук до сорочки), речі, які доповнюють покупку(хусточка до жіночої сумки), товари, потрібні для догляду за іншими речами(устілки, крем, щітки для взуття).

• Особливо важлива додаткова пропозиція товарів, коли їх купують до свята, як подарунок або в зв’язку з від’їздом. Новинки, не пов’язані з основною покупкою, можна запропонувати будь-якому покупцеві.

• Не слід звертатися з додатковою пропозицією, якщо покупець поспішає або дав зрозуміти, що в нього обмаль грошей.

1. Відмірюють і нарізають куплені товари(тканини, мереживо, тасьму, дріт) у спеціальних приміщеннях, куди передають товарний чек(в торгівлі за зразками); це може зробити й продавець-консультант у торговельному залі. Відмірюють куплені товари внакатку, у відкидку і накладанням метра.

2. Підрахувати вартість покупки слід швидко і точно;

Полегшують підрахунок чітко написані ярлики цін товару,

на деякі товари виписують товарний чек із зазначенням

вартості кількох предметів і суми покупки для оплати, з яким

покупець йде до каси.