5.3 Технологии для сохранения опыта и знаний сотрудников

Решение данной задачи достигается за счёт включения в состав портальных решений следующих компонентов:

• Системы управления проектами — составление расписания работ, отслеживание его выполнения, наглядное отображение состояния проекта по мере его выполнения.

• Системы управления документооборотом - организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

Основные компоненты, из которых складывается функциональность любой системы управления документооборотом, следующие:

• Управление документами в хранилище. Включает процедуры добавления и изъятия документов, сохранения версий, передачи на хранение в архив, поддержания архива и т.п.

• Поиск документов. Состоит из поиска по атрибутам, визуального поиска по различным деревьям, в которые уложены документы, поиска по полному тексту, смыслового поиска и т.п.

• Маршрутизация и контроль исполнения. Обеспечивает доставку документов в рамках бизнес-процедур организации.

• Отчеты. Служат аналогом конторских журналов учета документов и являются основой для принятия управленческих решений.

• Администрирование — поддержка работы самой системы.

• Базы знаний — совокупность знаний, относящихся к некоторой предметной области и формально представленных таким образом, чтобы на их основе можно было осуществлять рассуждения.

В отличие от традиционных баз данных база знаний проектируется для поддержания процесса принятия решения, а не просто для хранения совокупности данных. Знания отличаются от данных специфической структурой и дополнительными свойствами, основными из которых являются:

• интерпретируемость;

• наличие классифицирующих отношений (отношения типа «элемент — множество», «тип — подтип», «ситуация — подситуация» и др.);

• наличие ситуативных связей.

Принципы построения баз знаний и управления ими универсальны для всех сфер деятельности. В сжатом виде их можно представить следующим образом.

1. Постоянный сбор информации.

2. Формирование знаний. Информация помещается в базу не в произвольном виде, а после тщательной обработки: выделяются специальные признаки для установления связей, позволяющих трансформировать информацию в знание.

Полями базы знаний могут быть:

• «информация», где накапливается исходная текстовая и цифровая информация;

• «вопрос» (каждой информации может быть поставлен вопрос, ответом на который она и является; это контекст информации, который может быть использован пользователем при извлечении и поиске знаний в базе);

• «история вопроса» — проблема, породившая вопрос;

• «область» информации;

• «обладатель» знаний, «дата» и др.;

3. Постоянное обновление информации и знаний. База знаний не может быть создана раз и навсегда, она требует необходимых изменений.

4. Непрерывный анализ знаний. Данный принцип относится не к созданию знаний, а к организации работы с ними. Решение проблемы должно приниматься на основе всех накопленных знаний организации.

Пример реализации

БАЗА ЗНАНИЙ MICROSOFT

База знаний Microsoft содержит более 150000 статей. Эти статьи были созданы тысячами специалистов службы поддержки Microsoft, которые устраняли проблемы клиентов, связанные с использованием программных продуктов Microsoft. База знаний Microsoft регулярно обновляется, расширяется и совершенствуется, чтобы обеспечивать пользователям доступ к самым последним сведениям.