6.3 Создание климата для эффективного общения
Мы уже сказали, что аудит не должен рассматриваться как негативная деятельность по поиску ошибок. Подход к нему должен предусматривать положительное отношение и ставить целью достижение положительных результатов. Поэтому аудитор должен взять на вооружение дружественное, приносящее пользу и конструктивное отношение и, перед началом аудита, должен пытаться создать для аудируемого непринужденную обстановку. Это может быть достигнуто путем подробного объяснения аудируемому цели аудита, и что надеются от него получить. Конечно, трудная задача объяснить, что аудируемый не подвергается экзамену или критике. Действительно, результатом аудита может быть отчет о несоответствии, который, будучи невнимательно написан, может критиковать аудируемого. Поэтому необходимо объяснить аудируемому процесс аудита, убедить, что не будет никаких неожиданностей, что наблюдения аудитора будут сразу же сообщены аудируемому и все результаты будут согласованы с учетом их фактического подтверждения.
Многие аудиторы пренебрегают такими простыми вопросами, как объяснение потребности делать записи. Записи, которые делают без этого объяснения, могут вызвать противодействие аудируемого, что создаст серьезный барьер психологического характера (Что он пишет?). Всегда объясняйте потребность делать записи (аудиторы должны делать записи, так как все невозможно запомнить), спросите разрешение аудируемого делать записи и гарантируйте аудируемому, что ему будет позволено проанализировать ваши записи. Конечно, Вы не собираетесь сообщать о чем-либо, что Вы не можете сообщить аудируемому.
Аудиторы должны понимать, что с того момента, как они ступили на территорию проверяемой организации, их поведение, жесты и заявления наблюдаются и расшифровываются. Поэтому аудиторы должны знать и контролировать все сообщения, которые от них исходят. Это требует не только существенной дисциплины, но также и понимания, по крайней мере, компонентов процесса общения. Цель состоит в том, чтобы создать соответствующий климат для общения, когда и аудитор и аудируемый будут чувствовать себя удобно и непринужденно, когда никаких барьеров, препятствующих процессу общения, не существуют. В планировании своего аудита всегда учитывайте дополнительное время, которое может потребоваться на то, чтобы сломать барьеры. Обсуждая руководство аудитом, мы уже подчеркивали важность создания связи с аудируемым и духа сотрудничества. В идеале, аудируемые должны чувствовать, что они и аудиторы - одна группа с общей целью.
При создании подходящего климата для эффективного общения, аудиторы должны учитывать следующие факторы:
место;
время;
зрительный контакт;
язык жестов (жесты, позы, выражения лица);
неязыковые сообщения;
особенности культуры.
Место
Выберите хорошее место, где Вы и аудируемый будете чувствовать себя удобно, с минимумом физических помех. Выбор включает подготовку плана размещения, который внесет вклад в создание духа товарищества. В идеале, аудитор и аудируемый должны сидеть на одной стороне стола. Заседание на противоположных сторонах стола не очень хорошая идея. Мало того, что стол в психологическом отношении -кирпичная стена или баррикада между аудитором и аудируемым, но будет трудно вместе читать документы. Для групповых обсуждений идеален круглый стол, если он есть.
При выборе правильного места нужно учитывать и такие факторы: где аудируемый будет чувствовать себя спокойно; где у него свободный проход к требуемой информации (документы, записи). С учетом этого, в большинстве случаев собственное рабочее место аудируемого будет для него лучшим.
Время
Планируя аудит, аудитор должен понимать, что для обеспечения чувства удобства аудируемых должно быть рассмотрено множество вопросов, касающихся времени. Например, аудит не должен начаться немедленно с началом рабочего дня аудируемых. Дайте им время, чтобы решить наиболее неотложные вопросы дня. Это успокоит их мысли.
Никогда не появляйтесь на аудит слишком рано до запланированного времени. Если Вы прибываете на полчаса раньше, это воспримут как: «я прибыл сюда, чтобы поймать Вас на горячем». Правильное время для прихода - лишь на несколько минут раньше, чтобы найти дорогу к месту вводного совещания.
При планировании расписания аудита, узнайте принятое время для обеда, отдыха, и т.д. Планирование интервью слишком близко ко времени окончания работы может поставить аудируемых в неловкое положение. Никогда не нарушайте ежедневные графики людей! В конце концов, вниманию не будет способствовать то, что аудируемый будет думать об автобусе или поезде, на который он опаздывает.
Зрительный контакт
В большинстве европейских стран и неевропейских англосакских культур продолжительный зрительный контакт чрезвычайно полезен как признак внимательного слушания. В некоторых культурах, однако, продолжительный зрительный контакт может быть оскорбителен или считается невежливым, и не рекомендуется. Во многих странах люди с детства приучены не смотреть прямо в глаза. Поэтому такой недостаток зрительного контакта не должен стать поводом для аудитора подозревать недостаток сотрудничества или попытку скрыть нечто.
Язык жестов
Язык жестов может сообщить массу информации и позволяет аудитору задавать вопросы без слов. Язык жестов использует позы, жесты и выражения лица. Большинство людей использует язык жестов подсознательно, и поэтому не управляет посланными сообщениями. Часто люди говорят одно, а их язык жестов указывает нечто полностью противоположное. Аудитор, который понимает этот язык, способен расшифровать посланные с его помощью сообщения, и, следовательно, получить дополнительную или реальную информацию. Аудиторы должны также мастерски управлять собственным языком жестов, чтобы избежать посылки нежелательных сообщений, которые могут препятствовать общению.
Имеется много сигналов в пределах языка жестов, которые одинаково понятны для всех культур. Улыбка и прямая осанка, как примеры таких сообщений, указывают на открытость и честность. Все конечно знают, что кандидаты некоторых профессий специально обучены, как пользоваться осанкой; это политические и религиозные деятели, преподаватели, инструкторы, и т.д. Однако аудиторы должны знать, что в пределах различных культур некоторые жесты интерпретируются совершенно иначе, и поэтому нужна осторожность. Простой поклон, который в большинстве стран означает ДА, в Болгарии, означает НЕТ, и наоборот. Жест, означающий в англосакской культуре ХОРОШО, в Тунисе означает «я Вас убью», а в Японии означает «деньги». Следите за возможными недоразумениями.
Неязыковые сообщения
Неязыковые сообщения - общий термин, описывающий сопутствующие условия при использовании слов. Они включают диалект, скорость, громкость, мягкость, кашель, интонацию и другие вопросы, которые могут быть расценены как недостаток, но могут также передавать важную информацию (например, доверие или его недостаток).
Особенности культуры
Аудиторы могут проводить аудиты в различных странах или в организациях, которые нанимают людей, принадлежащих к различным культурам. Поэтому аудиторы должны знать особенности культуры и тщательно изучать особые проблемы, которые могут повлиять на способность создать связь с аудируемыми. Возможны подводные камни, типа:
Что такое личное пространство человека? Личное пространство означает приемлемое физическое расстояние между людьми, которое зависит от культуры. В северной Европе личное пространство между людьми независимо от попа имеет тенденцию быть весьма большим. В южной Европе и на Ближнем Востоке личное пространство между мужчинами и женщинами очень велико, а личное пространство между мужчинами едва существует.
Рукопожатие, Должны ли Вы обменяться рукопожатием с каждым, женщинами и мужчинами? Возьмем проблему различных каст в Индии. Рукопожатие, столь популярное в Европе, не всегда принято в других странах.
Остерегайтесь оскорбительных жестов. Что нормально для вашей культуры, может быть оскорбительно для других. В США кладут ноги на стол, и это так или иначе приемлемо, тот же самое в Европе будет как минимум невоспитанностью, а на Ближнем Востоке показать подошвы обуви кому-либо - серьезное оскорбление.
Другой пример. Вы левша и передаете еду кому-либо левой рукой. Это нормально в большинстве Европейских культур, но недопустимо на Ближнем Востоке, Индии и в некоторых других местах.
Мы можем приводить еще примеры, но даже толстая книга по этому предмету не будет исчерпывающей. Аудиторы должны знать особенности культур и не должны пренебрегать изучением этих важных вопросов.
Общение должно выполнять свою функцию Его цели - создать понимание и определить действия в выбранном направлении.
Поскольку функция сообщения заключается в получении ответа и последующем действии – «цель - это сообщение». Поэтому можно выделить шаги по формулировке эффективного общения:
выберите и разработайте цель (что является целью?);
проанализируйте аудиторию (учтите приемник);
организуйте и структурируйте идею (последовательная логика концепции),
выберите среду передачи (процесс передачи);
составьте ответ (достижение цепи).
При общении с персоналом в ходе проведении проверки, аудитор также должен уметь анализировать «язык тела» собеседника. Телодвижения, совершаемые при разговоре, могут дать дополнительную информацию подготовленному аудитору. Нужно обращать внимание на следующие сигналы:
Сигналы рук и головы
Собеседник потирает глаза, почесывает шею, держит руку перед ртом или у носа.
Это может указывать на то, что собеседник не уверен в том, что говорит.
Сигналы тела:
Скручивание рук.
Это одна из реакций организма на стрессовую ситуацию. Показывает напряжение и, возможно, трудности в выражении мысли или восприятии информации.
Постоянная смена позы, поправление одежды.
Показывает на то, что речь идет о чувствительных вопросах. Возможно, он ощущает неуверенность, не полностью понимает цель беседы.
Скрещивание рук.
Сигнал барьера. Часто применяется, чтобы чувствовать себя более комфортно в ситуациях неуверенности или незащищенности. Обычно применяется в начале беседы. Если во время беседы собеседник выбирает эту позу, это показывает, что Вы касаетесь области, о которой он не хотел бы говорить.
Скрещенные руки и сжатые кулаки.
Усиленный сигнал барьера. Дополнительный показатель незащищенности и, возможно, враждебности.
В ходе аудита следует придерживаться указанных ниже рекомендаций:
Аудиторам необходимо демонстрировать свое позитивное отношение и намерение помочь проверяемому подразделению. Также важно, чтобы аудитор не старался демонстрировать проверяемым свои превосходящие знания в области системы менеджмента.
В ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную собеседнику. Избегайте, также, слов «По моему мнению», «Я считаю». Аргументация аудитора должна быть краткой, убедительной, не декларативной.
Во время проверок различных видов деятельности, рекомендуется выбирать конкретные примеры. Например, прослеживать выполнение одного или нескольких проектов или заказов.
Если выявлено несоответствие установленным требованиям, аудитору рекомендуется расширить объём проверки, чтобы выяснить, является ли ситуация случайностью или происходит систематически.
Можно избежать затягивания дискуссий, если аудитор сразу будет письменно излагать свои наблюдения и предлагать сопровождающему их засвидетельствовать.
Аудитор должен обращать внимание на необычные вещи, например покрытые пылью документы на полках или документы на рабочем месте, не имеющие следов их использования. Но, при этом, аудитор не должен терять время на рассмотрение мелких упущений и пускаться по «ложному следу». Например, отсутствие бирки на оборудовании может оказаться проблемой «на пустом месте». Аудит - это отбор образцов, а не сбор мелких деталей.
Наблюдение должно вестись как за недостатками в практической деятельности, так и за успехами. Аудитор должен иметь в виду, что процедуру всегда можно модифицировать или улучшить тем или иным образом. Возможно, что сотрудники, которые используют процедуру в своей повседневной деятельности, уже сумели найти более эффективный способ выполнения работы. В этом случае вместо того, чтобы регистрировать несоответствие, аудитор должен отметить существующий способ деятельности для дальнейшего рассмотрения вопроса о возможном изменении официальной процедуры.
Если для внешних аудиторов существует правило «Аудитор не должен советовать проверяемым и консультировать их, каким образом выполнять ту или иную деятельность», то внутренний аудитор, как сотрудник той же организации, может рекомендовать проверяемым ознакомиться с положительным опытом, увиденным им при аудите других подразделений, если считает, что это может способствовать улучшению деятельности. Но, при этом, нельзя навязывать проверяемым свое мнение по данному вопросу.
В ходе аудита важно делать записи, так как память у большинства людей несовершенна. Обычная практика - выработать систему скорописи или записывать ключевые слова. Когда одновременно работают два аудитора, то вопросы преимущественно задает руководитель группы, а второй делает записи. Использовать диктофоны в качестве средства для таких записей не рекомендуется, поскольку на большинство людей они действуют настораживающе, и не всегда можно полагаться на правильную работу устройств. Записывайте ваши наблюдения сразу же после проведения проверки. Это также касается и тех случаев, когда все в порядке. Записывайте предложения для улучшений и развития.
В ходе проверки аудитор может столкнуться с неконструктивным поведением проверяемой стороны. Для того чтобы увести аудитора от объекта проверки проверяемые могут прибегнуть к различным ухищрениям, например:
ДЛИННЫЙ ОБХОДНОЙ ПУТЬ, которым сопровождающий, теряя время, ведет аудитора к месту аудита;
ОСМОТР ДОСТОПРИМЕЧАТЕЛЬНОСТЕЙ, когда сопровождающий знакомит аудитора буквально со всем производством в подробностях;
ЗАБЫТЫЙ ДОКУМЕНТ, за которым приходится возвращаться на другой конец производства;
ОПОЗДАНИЕ основной фигуры в подразделении;
ДЛИННЫЙ ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ,
ЗАКРЫТАЯ КОМНАТА – двери проверяемого помещения к моменту проверки закрыты и отсутствует ключ.
Аудитор должен быть готов к подобным ситуациям и во всех случаях руководствоваться правилами, представленными на рис. 6.3 в виде «Кодекса аудитора».
Рисунок 6.3 ‑ «Кодекс аудитора»
Продолж. рис. 6.3