6.2 Общение в ходе аудита

Как объяснялось ранее, аудит по существу является мероприятием по сбору информации, когда аудитор ищет доказательства соответствия критериям аудита. Эта информация будет собрана во время взаимодействия с аудируемым персоналом, и большинством информации будет получено путем интервью. Документы, какими бы важными они ни были благодаря содержащимся в них инструкциям, критериям, требованиям и записям, которые составляют доказательства, они просто подкрепляют информацию, полученную в ходе интервью. Поэтому не требуется докторской степени по психологии, чтобы понять, что отношения между аудитором и аудируемыми будут иметь решающее значение для достижения успешных результатов аудита.

Аудит - это своего рода деятельность по обследованию или проверке, которая действительно воспринимается так аудируемыми. Даже если нечего бояться, аудируемый воспринимает аудит как экзамен, и поэтому связывает его с возможностью провала. Следовательно, аудитор может часто восприниматься как угроза, а аудит - как противостоящая деятельность.

Процесс общения – является одним из основных в процессе проведения аудитов СМК. Хотя человеческое общение - очень сложный процесс, можно выделить два основных элемента:

Механическое, количественное действие по отправлению и получению информации, подобно тому, как кладовщик получает накладную, а затем отпускает требуемые товары.

Органические, субъективные, но жизненно важные аспекты понимания, взглядов, эмоций и отношений.

Первый элемент связан с аспектом передачи и является символьным процессом, использующим звуки, семантику, артикуляцию и прагматику.

Второй связан с социальным процессом: это - обмен «значением» между человеческим отправителем и человеческим приемником.

Итоговое определение общение, таким образом, состоит из:

• информации;

• идеи;

• отношений;

Таким образом, факты и чувства неразделимо смешаны.

Можно определить, что общение это:

• восприятие или интерпретация информации, полученной от нашей среды;

• ожидание или потенциальное удовлетворение стремлений, ценностей и потребностей человека;

• привлечение к определенной цели или реакция и ответ на нее.

Информация против понимания

Информация в контексте функциональных типов делового общения, является процессом «передачи». Он состоит из:

• сообщений, которые ищут информацию, помощь и услугу;

• сообщений, которые дают информацию, направление и управление.

Эти сообщения связаны с планами, продуктами, действиями организации; они имеют дело с проблемными ситуациями; они шифруют политику организации, процедуры и методы.

Понимание исходит от отношений между опытом и восприятием. Способность «приемника» получать или чувствовать такое общение является ключом к пониманию.

В сложных вопросах в игру вступает эмоциональный элемент отношений и чувств, что ограничивает восприятие и может иногда формировать барьер для общения.

Упрощенно, люди ‑ комбинация физических, интеллектуальных и эмоциональных элементов. Эффективное общение должно учитывать эти три элемента любого процесса человеческого общения.

Физические факторы, которые нужно учитывать – те, которые затрагивают внимание приемника и комфорт. Они включают физические побуждения, голод, жажду, отдых, и т.д., а также включают эргономические аспекты среды, температуру, вентиляцию, освещение, качество печати, и т.д. Если терпимый предел превышен, внимание падает, и создается физический барьер.

Интеллектуальный канал относится к 'значению' общения. Это выражается в потребности структуры идеи, и прежде всего Упрощенной Структуры Идеи. Основным человеческим побуждением является поиск значения, общей картины, причины, порядка и значения. Не осознавать это при моделировании общения означает создать интеллектуальный барьер к пониманию.

Барьеры общения, связанные с эмоциями, без сомнения, наиболее важны и наиболее сложны, так как чувства и отношения варьируют по интенсивности и сочетанию. Они могут создавать сопротивление или неправильное представление, если пренебрегают пониманием человеческих побуждений. Это означает, что отправитель должен знать то, что приемник ожидает видеть или слышать, чтобы не расстраивать его. Эмоциональные или психологические барьеры очень легко создаются и очень трудны устраняются.

Аудиторы должны знать о таких барьерах и пытаться не только избегать их создания, но также находить способ устранять или нейтрализовать уже существующие.