Глава 4. Содержание программы тренинга

4 3- Вторая стадия — «Ориентация*

109

достаточно хорошо говорить), а больше внимания уделяется умению слушать, как более значимому. Хотя, конечно, есть программа тренин­га публичных выступлений, которая большей частью посвящена имен­но умению говорить.

Далее нужно перейти к техникам активного слушания.

ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

В приложении 6 описаны 3 типа техник ведения беседы: не способ­ствующие пониманию партнера, промежуточные и способствующие пониманию. Тренер может зачитывать в круге каждую технику, не озву­чивая названия, и просить каждого из участников оценить ее по шкале от -3 до +3. Результаты можно записывать в таблицу. Участников, поста­вивших крайние баллы, можно спрашивать, почему они их поставили.

Комментарий к крайним оценкам нужен для того, чтобы группа обратила внимание на то, что разные техники оцениваются разными людьми по-разному, в зависимости от ситуации и точки зрения. Нет абсолютно эффективной техники, но техника активного слушания при умелом использовании чаще дает положительный результат.

В конце тренер может по очереди зачитать все способы ведения бе­седы с их названием и дать короткий комментарий по каждому.

Негативная оценка, игнорирование и эгоцентризм — эти три способа ведения беседы считаются не способствующими пониманию партне­ра, и, наверное, большинство участников тренинга оценили эти спо­собы как отрицательные, но, возможно, в каких-то ситуациях эти спо­собы могут принести позитивный результат.

Выспрашивание, замечания о ходе беседы — промежуточные техники, или техники пассивного слушания. С их помощью можно показывать собеседнику, что «я тебя слушаю», но в действительности слушать не помогают. Например, собеседник внимательно слушает партнера и постоянно кивает и поддакивает и через минуту может отвлечься и ду­мать о своем и продолжать точно так же механически кивать головой.

Последними идут техники, способствующие пониманию партне­ра, — приемы активного слушания. В данном варианте даны три сту­пени вербализации, и тренер, исходя из задач, которые стоят перед груп­пой, сам определяет, сколько ступеней вербализации тренировать: одну, две или три.

Вербализация, ступень А: проговаривание. Собеседник дословно повторяет высказывания партнера, при этом он может начать с ввод-

ной фразы: «Какя понял вас...»; «По вашему мнению...»; «Другими сло­вами, ты считаешь...» и т. п.

Вербализация, ступень Б: перефразирование. Собеседник воспроиз­водит высказывание партнера в сокращенном и обобщенном виде, крат­ко формулирует самое существенное в его словах: «Вашими основны­ми идеями, какя понял, являются...»; «Итак...».

Вербализация, ступень В: развитие идеи. Собеседник пытается вы­вести логическое следствие из высказывания партнера: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...»; «Вы так считаете, видимо, потому, что...».

Три ступени вербализации различаются только степенью переработ­ки информации. Обычно в разговоре собеседник сам определяет, ка­кую ступень вербализации применить в данном случае, а может исполь­зовать и какой-то другой прием.

Для пояснения техник вербализации используется приложение 7. Здесь в первой части дается объяснение всех трех ступеней вербали­зации. На приведенных примерах можно показать, как используется вербализация, и пояснить основные принципы. Основным в верба­лизации является то, что она заставляет партнера слушать. Если че­ловек ставит себе условие повторить высказывание партнера, он дол­жен его выслушать и услышать. Если слушать в пассивном варианте, то обычно срабатывает такой механизм: человек говорит три минуты подряд, мы его слушаем две минуты и думаем, что понимаем, что он хочет сказать. И после этого мы его уже не слушаем, а просто ждем, когда он замолчит, чтобы самим сказать о своем. Но возможно, что в последнюю минуту человек как раз и сказал что-то самое важное. То же может делать и наш партнер, и в итоге мы обнаруживаем, что го­ворим о разном. Наверное, у любого человека такое случалось хотя бы раз в жизни. Поэтому вербализация и называется активным слу­шанием — она заставляет активно слушать собеседника, то есть при­кладывать к этому усилия.

Далее можно рассмотреть функции вербализации.

1. Вербализация позволяет собрать информацию. Имеется в виду то, что когда мы используем в беседе вербализацию, мы активно слушаем собеседника и, соответственно, получаем больше информации, а кро­ме того, вербализация позволяет собеседнику говорить больше и тем самым передать нам больше информации.

2. Вербализация помогает отобразить наиболее важную информацию. За счет того, что мы вербализовали именно важную информацию и, соответственно, получили подтверждение собеседника о том, что мы

по