Введение

Состояние и концепция развития транспортной системы авиаперевозок, работ и услуг на воздушном транспорте России. Роль сервиса в системе авиатранспортного производства.

РАЗДЕЛ № 1. Структура и функции сервиса на транспорте.

Тема 1.1. Виды и функции сервиса на транспорте.

Термины и определения сервиса на транспорте. Понятие транспорт, продукция транспорта. Определение и особенности транспортного сервиса. Виды сервисного обслуживания. Иерархическая структура Федеральной транспортной системы управления сервисом.

РАЗДЕЛ № 2 Качество обслуживания воздушных перевозок – фактор повышения конкурентоспособности

Тема 2.1. Качество обслуживания потребителей воздушного транспорта.

Основные документы, регламентирующие качество обслуживания потребителей ВТ. Концепция стратегии качества, обслуживания потребителей транспорта. Основные цели и задачи авиационного предприятие в области качества. Качество при продаже и маркетинге авиаперевозок. Обеспечение безопасности сервиса на ВТ.

Тема 2.2. Сертификация и лицензирование услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта

Понятие и цель сертификации и лицензирования на транспорте. Процедуры сертификации и лицензирования в сфере обслуживании авиаперевозок на воздушном транспорте.

Перечень услуг перевозчика по цели назначения в агентстве, аэропорту и на борту вс.

Основные критерии качества обслуживания воздушных перевозок: уровень обслуживания пассажиров в агентстве, аэропорту и на борту ВС.

РАЗДЕЛ № 3 СЕРВИС, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЙ ПАССАЖИРАМ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

3.1. Основные виды сервиса по обслуживанию воздушных перевозок

Классификация видов услуг при обслуживании пассажиров и грузовой клиентуры на воздушном транспорте

Основные виды сервиса по обслуживанию пассажиров в агентстве, аэропорту, на борту воздушного судна: технологические составляющие сервиса, технические составляющие сервиса, социальные составляющие сервиса, сервис для детей, развлекательный сервис на борту, сервис в аэропортах. Услуги первой необходимости: организации пунктов питания, информационно-справочной, консалтинговой, анимационной, культурно-досуговой и другие услуги авиационной и неавиационной деятельности в аэропорту.

3.2. Структура управления сервисом при организации коммерческой работы на воздушном транспорте

Продукт авиакомпании. Торговая марка (brend): Брэнд авиакомпании (мате-риальный и психологический). Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок

Маркетинг как рыночная концепция управления авиатранс­портным производством. Основные функции процесса маркетин­га: определение спроса на авиатранспортные услуги, формирование (стимулирование) спроса, удовлетворение спроса.

РАЗДЕЛ № 4 Коммерческая деятельность авиакомпании в сфере продажи ВП.

4.1. Услуги в сфере продажи воздушных перевозок (ВП)

Нормативно-правовые документы, регулирующие воздушные перевозки. Договор воздушных перевозок. Сфера услуг по продаже ВП: оформление продажи перевозок, бронирование мест и емкостей. Коммерческая реклама авиакомпаний. Информационное обслуживание пассажиров в агентстве, аэропорту и на борту ВС. Качество при продаже и маркетинге авиаперевозок Система продажи авиаперевозок. Деятельность авиакомпании по продаже воздушных перевозок