Вопрос 65. Бизнес протокол и телефонный этикет

Протокол, соблюдаемый в перегов-м процессе, и при подготовке разл-х дог-в и соглашений, добавляет - большего значения и уважения, что касается особо важных положений, кот сод-ся в них. Протокол помогает создать дружескую и непринужд-ю атмосферу на деловых встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов. Бизнес-протокол способ-ет успешному решению как важных деловых вопросов. Нередко незнание тел-го этикета наносит сущ-й ущерб репутации, изменяя имидж в «-» сторону. Осн.принципы б-протокола:1.Умение вып-ть свои раб-е ф-ии, не мешая др выполнять свои. 2.Принцип позитивности(доброжелат. Отношение к коллегам, друзьям). 3.Предсказуемость поведения. 4.В бизнесе нет м иж, а есть статусные различия. 5. Принцип уместности(соблюд правил в опред-х сит-х). Деловая одежда-элемент б-протокола. Виды дресс-кода: 1.великосветский. 2.праздничный дресс-код. 3. Корпоративный. 4.клубный. 5. Домашний дресс-код

Телефонный этикет: фирменный стиль: -тембр голоса, 4скорость речи, -энергия, -звучание голоса. Допустимое врея звонка: с8.30 до 22.30-по протоколу, по этикету: с 9 до 21.00.На визит.карт-ке 0неправ0но ручкой подписывать номер. Табу во время переговоров: 1.Тема денег. 2.Разговоры о пище. 3.комплименты(можно-если 2 уч-ка). 4.разговоры о сексе.

Речь должна быть профессиональной. Говорить в трубку, внятно и четко, энергично. Держать под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнуться - тогда и в голосе будет звучать улыбка. Вним-но слушать собеседника. Отвечать к быстро, как только возм-но. Если разъединили- перезванивает позвонивший. Разговор заканчивает позвонивший. Никогда не говорить по тел с набитым ртом, не жевать и не пить. Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивать, где он находится. Не звонить еще раз в тот же день, если оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.

Оставляя сообщение на автоответчике, назвать дату, время звонка, имя, название фирмы и краткое сообщение.

Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возм-ти и не позднее, чем в течение суток. Если не застали нужного человека- когда перезвонить.

Если попросили подождать и не отвечают в течение2мин, повесить трубку и перезвонить. Поблагодарить в конце тел разговора. Важна музыка на сот тел. Сигнал звонка – хар-ка личности.

Вопрос 66. Имидж и дресс-код в бизнесе

В соврем-х условиях возрастает озабоченность тур предприятий как они восприн-ся целевыми аудиториями. Это вызывает необх-ть формирования имиджа фирмы. Корпорат-му имиджу (corporate image), корпорат-й марке (corporate brand) уделяется все внимания руков-ми и спец-ми. Имидж- это образ фирмы в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж -повышает конкурент-ть коммерческой орг-ии на рынке, -привлекает потребителей и партнеров, -ускоряет и увеличивает объем продаж, -облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций. Осн компоненты имиджа: 1.Средовой имидж(среда,где чел обитает) 2.габитарный имидж(особ-ти конституции и внешнего вида-фигура, тип одежды) 3.вербыльный(что и как говорим) 4. Кинетический(как движется лицо). Деловая этика имиджа: 1.принц ранжирования(раздел-е по рангам). 2.принц экономии времени 3. Место каждого мероприятия(наиб почетное лицо-справа от рук-ля). Фирменный стиль находит отражение в рекламных материалах, в декорировании интерьера помещений и явл-ся частью корпорат-го имиджа компании. В компаниях, где корпорат-я культура и корпорат-й имидж явл-ся непременным усл-м развития бизнеса, разрабатывается дресс-код— это свод правил и рекомендаций о том, как сотрудникам представительских профессий следует выглядеть в конкретных сит-х делового общения, правилами опред-ся, в чем сотрудники могут/не должны появляться в офисе, на переговорах, на приемах (10 форм одежды), на рекламных акциях, в командировке, на корпоративных вечеринках и т. д. Разработкой дресс-кода занимаются HR-менеджер, специалист по деловому протоколу и стилист. Утвержденный руководством док-т явл-ся приложением к функц-м обяз-м. Он доводится до сведения всех сотр-в фирмы и подписывается ими. Контроль за исполнением возлагается на HR-менеджера или сотрудника протокольного отдела. Нарушение дресс-кода рассм-ся как нанесение морального ущерба фирме, за что налагаются различные взыскания до удержания из зарплаты и увольнения. Виды дресс-кода: 1.великосветский(самый строгий и педантичный.ж:длинные вечер-е платья, перчатки до локтя,наличие наст-х драгоц-й.м: застегнутый смокинг, галстук-бабочка) . 2.праздничный дресс-код(свадьбы, юбилеи, дни рождения-коктельные платья типа Chanel, до колена с корот-м рукавом). 3. Корпоративный(1.пятничный-послабление в стилевом дрксс-коде). 4.клубный. 5. Домашний дресс-код(нет стандартов).

Стили в одежде:1.консерват-й стиль (авторитет, компетентность, вызывает уважение, контрол-ет поведение, держит дистанцию) 2.стили для взаимод-я (вызвать располож-е как можно скорее,стиль рассчитан на доверие, одежда должна содержать творч-й потенциал, но несильно отлич-ся от классич костюма, возм-ны аксессуары, уменьшает дистанцию(+),уменш-ет значимость(-)) 3.творч-й стиль( наличие в одежде 1 авангардного/экстравагантного элемента, не годится для серьезного бизнеса). Вид должен внушать доверие.