В48. Модели организации гостиничного бизнеса.

Принято выделять несколько устойчиво сформировавшихся моделей организации гости­ничного бизнеса.

Первая из них - это модель Ритца. Данная модель названа в честь швейцарского пред­принимателя Цезаря Ритца. Его именем были названы многие престижные отели мира. Отели, придерживающиеся данной модели, отличаются европейскими традициями, изыс­канностью и аристократизмом.

Следующая модель – модель Кемонса Уильсона. Для нее характерен прежде всего высо­кий уровень обслуживания своих гостей. Примером может служить сеть гостиниц «Холи­дей Инн». Отличительные признаки данной модели: 1) соблюдение единого архитектурного стиля; 2) быстрая регистрация гостей; 3) гибкая система тарифов; 4) специальные номера для постоянных клиентов; 5) наличие «шведского стола» (как правило, на завтрак); 6) конференц-холл. На данный момент гостиницы, придерж-щиеся такой модели, составляют более 50 % гостиничных номеров в мире. Упр-ся такие гостиницы компанией-корпорацией или холдингом, кот-й является их собственником.

Сейчас сложилась тенденция объединения между собой гостиниц в добровольные гости­ничные цепи под единой торговой маркой. Но, для того, чтобы быть принятым в такой со­юз, гостиница должна отвечать определенным требованиям и иметь наборы и стандар­ты услуг. 3 модель - “независ-е” гост-е цепи, (“Best Western”). Под единой торговой маркой объед-ют гост-цы по каким-либо однор-м признакам, выдерживающие опред-ые стандарты и предостав-ие опред-ые наборы услуг независ от страны распол-я. Объединенные гостиницы должны платить взносы в единый фонд. Данный фонд занима­ется рекламой и маркетингом, но остается финансовая и управленческая самостоятель­ность.

Сущ-ют различн. варианты объединения: 1) гостиничные консорциумы (объединение нескольких отелей и небольших гостиничных групп разного класса); 2) семейства или ассоциации (объединяют отели, отвечающие определенным требовани­ям); 3) гостиницы, объединенные по принципу франчайзинга.

Модели гостиниц, различающиеся по хар-ру взаимоотноше­ний м/у владельцем гостиницы и управленческим звеном гостиницы: 1) гостиницы, находящиеся в распоряжении собственника (независимые гостиницы):а) находящиеся под управлением самого владельца; б) для управления которых привлекаются специалисты-менеджеры или управленческие компании; 2) гостиницы, объединенные в гостиничные цепи: а) гостиницы, которые объединены общей собственностью владельцев и, как следствие, являются полноправными членами цепей. Управление в таком случае осуществляется администрацией цепи – представителями собственников. Собственники имеют полное право на получение прибыли; б) гостиницы, которые присоединились к гостиничной цепи. Их участие в бизнесе регули­руется договором франшизы; 3) объединение гостиниц, управляемое профессиональными гостиничными компаниями: а) владелец наделяет оператора полным правом управления собственностью и не вме­шивается в процесс управления. В данном случае оператор несет ответственность за фи­нансовые и операционные риски в своей деятельности, а собственник лишь получает ито­говый чистый доход от гостиничной деятельности; б) владелец может вмешиваться в процесс управления, контролируя деятельность, и, как следствие, несет ответственность по финансовым рискам и осуществляет все опера­ционные расходы по управлению. В контракте должно быть оговорено, какую долю ответ­ственности несет оператор за исход своей деятельности; в) владелец тщательно следит за деятельностью управляющей компании и из-за этого вынужден полностью освободить ее от ответственности за результат работы (кроме умышленных случаев и случаев грубой неосторожности);

4) гостиницы, объединенные м/у собой на комбинированных условиях;

5) гостиницы, которые входят в объединение независимых гостиниц. При вхождении гости­ницы в объединение она сохраняет способность действовать самостоятельно во всем. Такие объединения в основном имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы.

В49. Крупнейшие гост.цепи мира и их роль в мир-ой гост-ой индустрии.

Индустрия туризма, как и любая др сфера деят-ти- весьма слож система, степень развития кот зависит от степени развития экономики страны. Гост-цы, входящие в цепь (сеть) нах-ся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов матер-технич базы и услуг. Цепи могут включ гост-цы одной или неск-х стран, то есть быть нац-ми или междунар-ми. В настоящее время сущ-ет более 100 гост-х цепочек, общий номерной фонд которых состав-ет около 2 000 000 номеров. Гост-цы, кот входят в корпоративные цепи, не обязательно явл-ся собственностью этих цепей. Данные гостиницы могут иметь своих владельцев, а участие в цепи закрепляются дог-ми аренды, франшизы и т.д что дает преимущ-во при загрузке, бронировании. Роль междунар-х гостиничных цепей важна для туризма. Самой большой гост-ной сетью явл-ся Best Western: ей принадлежит > 4000 отелей уровня 3-4* в 100 странах мира. Попул сеть Holiday Inn предлагает > 3700 отелей и учитывает интересы клиентов: кто желает сэкономить, и кто привык к роскошному отдыху. > 1500 отелей сети Comfort Inn в разных городах мира предл-ют путеш-м: уютную и домаш атмосферу, комф-ые номера и полноценный сервис за умеренную плату. Большое кол-во междунар-х гост-х цепей принадлежат США. Это цепи класса люкс «Hyatt», «Marriott» , «Hilton», «West Inn» и цепи ср класса: «Holiday Inn», «Ramada». Крупнейшие междунар-е гост-е сети - Choice Hotels International (бренды Quality Inn, Choice Hotels, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, MainStay Suites, Suburban Extended Stay Hotel, Econo Lodge и Rodeway Inn), Hilton Worldwide (бренды Doubletree, Homewood Suites, Hilton Garden Inn и Hampton Inn), Hyatt Hotels Corporation (брэнды Hyatt Place), InterContinental Hotels Group (бренды Crowne Plaza, Staybridge Suites,Indigo boutique), Marriott International (брэнды Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, Countyard by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, SpringHill Suites, Residence Inn by Marriott , TownePlace Suite, Marriott ExecuStay, Marriott Executive Apartments, Marriott Vacation Club International, Ritz – Cariton), Wyndham Hotel Group (бренды Ramada, Super 8,Microtel Inns & Suites, и сеть резиденций для длит пребыв-я Hawthorn Suites (бренды, ранее принадл-ие Global Hyatt) и Best Western - создали единый сайт для поиска отелей и брон-я номеров. Starwood Hotels & Resorts (брэнды Sheraton Hotels & Resorts, Westin Hotels & Resorts, The Luxury Collection, St. Regis, W Hotel и Four Points Hotels by Sheraton, Le Meridien, Alof). Предпр-я м входить в гост-ю цепь как полноправ члены, осущ-ие свою деят-ть на основе дог-ра франшизы (контрактных соглашений), или м закл-ть дог-р на управ-е 1 корпор-ей. Франчайзинг - метод предпр-ва, благодаря кот предпр-ль может объед-ся с уже действующей большой цепью -крупная фирма заключает контрактное соглаш-е с уже действ-ми самост-ми мелкими предпр-ми. При этом мелкому предп-ю предостав-ся право реализ-ии услуги под маркой фирмы на спец-но оговоренных усл-х. Самые оригинальные отели мира расположены: в старинных замках, монастырях и соборах;  в бывших тюрьмах; в подземных бункерах; на крыше музея (Франция); в бочках, на манер жилища Диогена (Германия, Нидерланды); в снежных домиках-иглу и зданиях, полностью построенных изо льда; в индейских вигвамах (США, Канада, Боливия, Венесуэла, Коста-Рика); в пещерах, в дуплах и домиках на деревьях, под водой и в домиках из каменной соли (Боливия); в крепостях, ветряных мельницах, на маяках; в доме-унитазе (Южная Корея); на шхуне, вмороженной во льдах за Полярным кругом (Норвегия); в вертолетах (Швеция, США); в поездах.

В50.Этапы гостевого цикла, на основании которых организуется работа службы приема и размещения гостиницы.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование - прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: - дата, день и время заезда; - дата, день и примерное время отъезда; - категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек; - услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.); - услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион); -цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.); - кто будет оплачивать (фамилия); - вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); - особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.). После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ (в устной форме/по телефону направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня; по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов; присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней). После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

При заполнении бланков д.б. четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему брон-ния, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В51. Организационные структуры гостиничного хозяйства: типы гостиниц в структуре средств размещения.

Самой влият-ой орг-ей, заним-ся общими вопросами междунар-го туризма, считается Всемирная туристская организация (ВТО). Это единств-я орг-я, представляющая интересы стран-участников в деле развития нац-го и междунар-го туризма. В соотв-ии с рекоменд-ми (ВТО) все средства размещения можно представить 2 катег-ми - коллективными и индивидуальными. В России – сам распростр-я в мире сис-ма, где гостиница в зав-ти от комфорт-ти делится на катег-ии, обозначаемые звездами. Медунар-ое понимание комфорта: постоянно высокий уровень обслуж-я, внимание к гостям, кач-во кровати(С*-***:190^х80см, 4-5*: 200^х200см), удобство номера и мебели, ванной комнаты, звукоизол-я, темпер режим, зелен зона вокруг гост, автостоянки, наличие видов связяи, залов для перег-в.

Гости́ница — имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблиров-ми комнатами («номерами») для врем-го проживания путеш-в. Стоим-ть и кач-во услуг гост-цы зав-т от типа гост- цы.

Стандартная классификация средств размещения туристов: * (Cat D) — дешёвая гост-ца с минимумом услуг (ежеднев уборка номеров не всегда входит). Все номера одного типа. ** (Cat C) — малобюдж гост-ца, также с мин услуг, но с обязат-ой ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров. *** (Cat B) — гост сред класса со станд-м набором услуг: ежеднев уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холод-к в каждом номере; на терр-ии гост имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место в гостей для завтрака. Некот из этих услуг могут отсут-ть, в то же время могут быть др. Наличие разл-х типов номеров (одном-е, двухкомн-е, для курящих, не курящих). **** (Cat A) — гост высокого класса, предоставляющие все вышеуказ-е услуги, а также спец-е (вроде спа, массажей, наличие неск-х баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гост-х знач-но выше средних. ***** (Cat De Luxe) — гост класса «люкс». Отлич-ся обширным набором услуг, особ эксклюзивных (наличие частного гольф-клуба, многоком-х апарт-ов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способств-ее учету всех его пожеланий. Цены на прожив-е, как и на доп услуги, в номерах в таких гост-х высоки. В эту катег-ю стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Под «***** отелем» - гостиница наив-го сервиса. HV — клуб-й отель, HV2 — клуб отель ***-****, HV1 — клуб отель ****-*****.

Другие размещ-я: Апартаменты - квартиры (небольшие домики, виллы, полдома с отдельным входом), кот сдаются в аренду туристам из разных стран на какой-либо срок. B&B (англ. «кровать и завтрак») — бюджет-е гост-цы. Хостелы — молодежные гост-ы, в кот остан-ся путеш-ки, предпоч-ее как можно экономичнее провести отпуск. Самые дешевые номера- большие комнаты, в кот 2спальные кровати (до 12-20 чел). < кроватей —дороже проживание. Мотель — придорожная гост-ца. Кемпинги — лагеря для авто-, мото- и вело, кот нах-ся в загор-ой мест-ти или неподалеку от моря. Флотель — плавучий отель, раб-ет по сезонам. Ботель — небольш гост-ца на воде. Кондоминиум (от лат. condominium — совместное владение) — совместное обладание единым объектом. Дома на побережье, польз-е кот регул-ся дог-м между уч-ми общей собств-ти. Таймшер (от англ. timeshere — разделение времени) — совместное владение недвиж-ю с возм-ю польз-ся ею на протяжении опред-го времени.

система классификации гостиничных номеров: Standart — станд-ый номер, Studio — 1комн-ый номер, больше стан-го, Single — 1местный номер, DBL — 2местный номер, Double — 1 двусп-ая кровать,Twin — 2 односп-ые кровати, Business — 2комн-ый номер, состоит из гостиной и спальни, TRPL — 3мест-й номер, EXB — доп кровать, CH — с ребенком (0-6 лет /до 12 /до 14), Superior — номер повыш-й комфортности, Villa — размещ в бунгало, Family room — семейный номер (2-х или 3-х комнатный), Main Building — комната больш размера чем станд-я, Duplex — 2уров-й номер, Junior Suite — номер улучш-й план-ки (Полулюкс), Suite — номер улуч-ой план-ки и кат-ии (Люкс), De Luxe — номера повыш-й комфортности.

В59. Значение фирм-го стиля и дизайна в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям. Фирменный стиль  - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео и др.), которые обеспечивают некое единство всех изделий и услуг предприятия; улучшают восприятие и запоминаемость потребителями, клиентами, покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров и услуг, но и всей деятельности предприятия, а также позволяют противопоставлять свои товары, услуги и деятельность продукции конкурентов. Фирменный стиль , как правило, отражает идеологию компании и ее подход к бизнесу. Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить.

У фирменного стиля есть три функции: имиджевая - является наиболее важной, формирующей имидж (образ) компании; идентификационная - отражает индивидуальность компании. Это своего рода "лицо", определяющее статус компании в ряду ей подобных и в то же время отличающее, идентифицирующее ее стиль; корпоративная - поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру.

Дизайн фирменного стиля играет большую роль в восприятии конкретной торговой марки (бренда) производителя или продавца товаров, услуг, поэтому успех создания фирменного стиля во многом зависит от квалификации дизайнеров. Как правило, дизайнерская часть работы выполняется отдельными дизайнерами или агентствами в содружестве с психологами и специалистами по рекламе. Если пожелания предпринимателя совпадают с видением дизайнера, фирменный стиль получается наиболее удачным. Главное в дизайне общая линия, отдельные элементы интерьера должны гармонично и естественно сочетаться между собой. В отношении внутреннего дизайна у нас и на Западе прослеживаются противоположные тенденции. В России современные отели (гостиницы) высокого класса стремятся к неординарности и вычурности во внутреннем оформлении. Зачастую используются мебель, выполненная по индивидуальному заказу, авторские работы в качестве элементов декора. Несмотря на множество модных тенденций в современном дизайне, отели отдают предпочтение классике, так как она положительно воспринимается большинством клиентов. Классику отличает простота, естественность форм и строгое соблюдение принципа пропорциональности. Этот стиль удачно сочетает уют и представительность, он всегда актуален и не подвержен моральному старению, характерному для большинства экстравагантных стилей. Появлению особого имиджа способствует наличие фирменных услуг или какой-то изюминки - чего-то особенного, чего нет у конкурентов. Как элемент фирменного стиля могут рассматриваться такие внутрифирменные стандарты как скорость и качество обслуживания, отношение к клиенту, санитар но-гигиенические характеристики.

Этапы разраб-ки ФС: 1.состав-е технич задания, образ кот должен создав-ся в сознании потребителя.Разраб-ся элем-ты ФС:тов знак, логотип, фирм шрифт, фирм цвет. 2. Дизайнерская разработка:название и логотип,цветовое реш-е. 3. Проведение патентных исслед-й. 4. Правовая защита