Барьеры в общении и их преодоление Барьеры общения

- факторы, которые служат причиной непонимания собеседников, и как следствие могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

1. Барьеры понимания:

- фонетический: невыразительная быстрая речь, речь – скороговорка, речь с большим количеством звуков – паразитов;

- стилистический: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля общения и актуального психического состояния партнера по общению;

- семантический: различие в системах значений слов;

- логический: неправильная логика рассуждений, доказательств, неумение выражать свои мысли.

2. Барьеры взаимодействия:

- мотивационный: у партнеров разные скрытые мотивы вступления в контакт – общее дело и немедленная прибыль;

- этический: разные нравственные позиции;

- барьер стилей общения: содержание стилей общения состоит из: - преобладающего мотива общения (взаимодействие, поддержка, самоутверждение); - отношения к другому (мягкость – жесткость, эгоцентризм); - отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, навязывание своего мнения); - характера воздействия на другого (давление, манипуляция, сотрудничество).

3. Барьеры отношения: неприязнь, недоверие к коммуникатору, которые распространяются на передаваемую им информацию.

4. Барьеры восприятия:

- эстетический;

- разное социальное положение;

- отрицательные эмоции;

- состояние здоровья.

5. Барьеры социально-культурного различия: социальные, религиозные, политические, профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий.

6. Коммуникативные барьеры:

- неумение слушать,

- барьер характера и поведенческих стилей,

- барьер модальностей (разные приоритетные каналы восприятия).

Рассмотрим некоторые из них:

Умение слушать собеседника

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего».

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения.

Типичные ошибки слушания: - перебивание собеседника во время его сообщения; - поспешные выводы; - поспешные возражения; - непрошенные советы.

В процессе общения следует слушать, придерживаясь 3 тактов:

1. Поддержка: дать человеку возможность выразить свою позицию. Уместная реакция слушателя – молчание, поддакивание, эхо (повторение последнего слова собеседника), эмоциональное сопровождение.

2. Уяснение: цель – убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Для этого задают уточняющие, наводящие вопросы.

3. Комментирование: слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного.

Виды слушания:

1. Активное (рефлексивное): вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Задаются уточняющие вопросы (правильно ли я вас понял), парафраз (т.о., вы хотите сказать, что), отражение чувств (вы несколько расстроены), резюмирование (вашими основными идеями, как я понял являются). Достигаются 2 цели: 1. Обеспечивается обратная связь и у собеседника появляется уверенность, что его правильно поняли. 2. Вы информируете собеседника, что перед ним равный партнер.

Этот прием не работает, когда собеседник находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения.

2. Пассивное: умение дать понять собеседнику, что он не один, что вы его слушаете, понимаете, готовы поддержать. Угу – реакции, да-да.

3. Эмпатическое: не дают советов, не критикуют, не поучают. Основано на понимании эмоционального состояния и его разделении.

Правила эмпатического слушания

1. Необходимо настроиться на слушание, на время забыть о своих проблемах.

2. В своей реакции на слова партнера необходимо отражать ту же эмоцию.

3. Держать паузу.

4. Не надо интерпретировать, объяснять мотивы его поведения.

5. Используется, когда человек сам хочет поделиться переживаниями.

Следующий коммуникативный барьер: несовместимость поведенческих стилей.

Поведенческий стиль — характерные линии поведения. Данное понятие включает две характеристики: возбудимость и самоуверенность.

Возбудимость — степень готовности к эмоциональным реакциям и развитию отношений.
Высокая возбудимость	Низкая возбудимость
Представительный	Надменный
Простой и сердечный	Педантичный и церемонный
Исходящий из мнений	Исходящий из фактов
Открытый	Настороженный
Ценит эффективность	Ценит самообладание
Выплескивает эмоции	Скрывает эмоции
Ориентирован на отношения	Ориентирован на задачу
Несобранный	Дисциплинированный
Чувствующий	Думающий

Самоуверенность — степень контроля, которую один человек пытается распространить на другого и на ситуацию.
Высокая	Низкая
Многословный	Тихий
Персональная точка зрения	Усредненная точка зрения
Идет на риск	Избегает рисков
Решает все мгновенно	Решение — плод долгих раздумий
Сильное первое впечатление	Приятное первое впечатление
Активный	Сдержанный
Самонадеянный	Робкий
Противостоящий	Поддерживающий
Нетерпеливый	Спокойный
Сообразительный	Медлительный
Рассказчик	Слушатель

Две характеристики образуют четыре стиля:

Эмоциональный стиль: высокая возбудимость и самоуверенность	- Спонтанные действия и решения; - предпочитает действия в коллективе; - не выносит одиночества; - не хватает чувства меры и внимания к конкретному; - склонен к мечтательности и умеет других увлечь своими мечтами; - непоследователен: перескакивает от одного вида деятельности к другой; - работает в коллективе быстро и энергично; - стремится к уважению и вовлеченности; - бесценный вдохновитель.
Дружеский стиль: высокая возбудимость и низкая самоуверенность	- Медлительные в действиях и при принятии решений; - предпочитают тесные личные отношения; - уходят от межличностных конфликтов; - поддерживает коллег и активно слушает других; - слаб в постановке целей и задач для себя; - великолепные способности привлекать поддержку со стороны; - работает в коллективе согласованно и тщательно; - стремится к безопасности и вовлеченности; - бесценный консультант.
Деятельный стиль: низкая возбудимость и высокая самоуверенность	- Решительные действия и решения; - любит управление; - не любит бездействие; - предпочитает максимум свободы для себя и для управления другими; - независимый и хладнокровный; - соперничающий с другими; - низкая восприимчивость к чувствам, советам и другим позициям; - работает быстро и увлеченно; - стремится к уважению и самореализации; хороший управленец.
Аналитический стиль: низкая возбудимость и самоуверенность	- Осторожные действия и решения; - любит организованность и систему; - не любит зависимости от других; - задает много вопросов по деталям, связям со спецификой проблемы; - предпочитает беспристрастное, ориентированное на достижение цели интеллектуальное рабочее окружение; - хочет быть правым, поэтому полагается на сбор данных; - работает медленно, преимущественно в одиночку; - стремится к безопасности и реализации; - хороший исполнитель.

У каждого поведенческого стиля свой собственный пакет приоритетов того, что необходимо делать в первую очередь, и собственные темпы выполнения заданий. Когда темпы и приоритеты двух стилей несовместимы, развиваются токсичные, порождающие напряженность отношения.

Поведенческий стиль	Скорость	Приоритеты
Эмоциональный	высокая	взаимоотношения
Дружеский	низкая	взаимоотношения
Деятельный	высокая	задачи
Аналитический	низкая	задачи

Таким образом, между людьми с дружеским и деятельным стилем, эмоциональным и аналитическим в процессе взаимодействия возникает высокая напряженность из-за проблем скорости и приоритетов, а между эмоциональным и дружеским, деятельным и аналитическим — средняя напряженность из-за проблем скорости.

В то же время существует способ продуктивного взаимодействия двух различных стилей. Когда один или оба стиля идут на компромисс, чтобы удовлетворить требования другой стороны, то есть демонстрируют поведенческую гибкость. Решение проблемы в том, чтобы относиться к другому так, как они хотят, чтобы к ним относились.

Каждый поведенческий стиль имеет собственную манеру непродуктивного поведения для сброса стресса:

эмоциональный тип — атакует;

деятельный — подавляет окружающих, диктует свои условия, контролирует каждого;

аналитический — уходит в себя, отдаляется от общества, от ситуации, избегает неприятных взаимоотношений, старается собрать больше информации, чтобы обдумать ее;

дружеский — подчиняется, сдается, чтобы избежать конфликта любой ценой, при этом чувство обиды понемногу растет и накапливается, увеличивается недоверие и напряженность.

Чтобы поддерживать климат взаимного доверия необходимо действовать соответственно темпу и приоритетам данного индивидуума.

Необходимо развивать поведенческую гибкость — способность изменяться и адаптироваться в различных межличностных ситуациях.