Технология информирования пассажиров на борту ВС

ОАО «Аэропорт Внуково»

Учебно-тренировочный центр № 21

Технология информирования пассажиров на борту вс (учебное пособие)

2012 год

1. Область применения и порядок информирования

1.1. Настоящая Технология устанавливает основные требования, определяющие порядок и правила информирования пассажиров на борту ВС, выполняющих полеты на внутренних и международных рейсах, осуществляющих перевозку пассажиров регулярными и чартерными рейсами.

Требования настоящей Технологии направлены на совершенствование качества предоставляемых услуг по информированию пассажиров на борту ВС.

В настоящей Технологии производится описание действий членов кабинного и летного экипажа по информационно-справочному обслуживанию пассажиров на борту ВС.

Технология информирования пассажиров предназначена для соблюдения требований безопасности полета, обеспечения комфортного пребывания пассажиров на борту ВС. На борту ВС информирование пассажиров производят СБЭ и КВС в соответствии с текстами информации.

Ответственность за достоверность и своевременность сообщаемой пассажирам информации несут командир ВС и СБЭ.

Пересмотр и обновление текстов информации может производиться при анализе поступающих предложений, внедрения новых форм обслуживания пассажиров. Утверждение текстов осуществляется в установленном порядке.

СБЭ несет ответственность за своевременную проверку оборудования перед выполнением полета и доклад обо всех несоответствиях в работе до и после полета инженерно-техническому составу.

Информационно-справочная работа является основным и важным видом обслуживания пассажиров в полете и производится в соответствии с утвержденными текстами информации.

1.2. Информационно - справочный материал может быть представлен в следующих видах:

Зрительно (визуально):

• световые табло,

• трафареты,

• инструкции,

• расписания,

• маршрутные карты,

• информационно-справочные листы.

Устно (вербально):

• индивидуально, при личном общении с пассажиром;

• в салоне, при неисправном СГУ;

• по СГУ.

При проведении предполетной подготовки перед выполнением рейса проверяется работоспособность СПУ и СГУ. Работа СГУ кабинного и лётного экипажа проверяется путем нажатия кнопки на микрофоне или клавиши (тангенты) на телефонной трубке и передачи произвольного модуля информации в салон. Контролю подлежат громкость передачи, отсутствие посторонних звуков, качество звучания.

Работоспособность СПУ проверяется совместно членами летного и кабинного экипажа путем нажатия вертикальной клавиши на рукоятке трубки (тангенты), при этом на приборной доске пилотов загорается светосигнальное табло «вызов бортпроводника». Прием информации от экипажа бортпроводником осуществляется по телефонной трубке при отпущенной клавише.

КВС может подавать срочные сообщения в салоны независимо от бортпроводника, при этом передача сообщения бортпроводника прерывается.

Для громкоговорящего проведения передачи информации в салон необходимо выполнить следующие процедуры:

• расположить микрофон на расстоянии 1-2 см от угла рта;

• повернуть микрофон на 20-30 градусов к плоскости лица;

• нажать кнопку (клавишу);

• произнести речевое сообщение;

• при необходимости прервать сообщение отпустить кнопку (клавишу).

1.3. Для исключения сбоя в передаче информации необходимо наличие текстов информации перед глазами лиц, производящих информирование.

Производить информирование необходимо четким, спокойным голосом, соблюдая необходимые смысловые паузы и соответствующую интонацию для верного понимания текста.

При проведении информационной работы необходимо учитывать, что голос под влиянием эмоционального состояния подвержен изменениям.

Информация для пассажиров должна звучать приветливо и доброжелательно.

При проведении информирования пассажиров по выполнению мероприятий, связанных с безопасностью полета, интонация должна быть более официальной и требовательной.

В случаях, связанных с нестандартными ситуациями на борту воздушного судна информирование с отступлением от утвержденных текстов производить только с разрешения КВС.

Дополнительное информирование пассажиров (приветствие, частные поздравления, праздничные информации, корпоративные служебные информации сторонних организаций) производить с разрешения командира корабля и утверждения текста в установленном порядке.

Тексты информации для пассажиров находятся на борту ВС и входят в состав рейсовой документации СБЭ.

Информирование пассажиров осуществляется на всех этапах полета и является основным видом обслуживания пассажиров.

В случае задержки вылета информирование о причинах задержки осуществляет КВС, информирование должно производиться не позднее, чем через 5 минут установленного планового времени вылета ВС.

Информация должна быть доведена своевременно с целью отсутствия у пассажиров негативной реакции и исключения проявления беспокойства с их стороны. В случае возникновения на борту ВС нештатных ситуаций (соблюдений правил безопасности полета, требований правил поведения пассажиров на борту ВС, сохранение жизни и здоровья пассажиров), не описанных в данном документе, КВС должен провести информирование пассажиров, если этого требует обстановка.

При выполнении рейса, на всех этапах полета кабинный и летный экипаж должен обеспечивать благоприятную и комфортную обстановку на борту ВС с целью поддержания имиджа компании. Информационно-справочная работа является одним из основных способов реализации требований по предоставлению услуг пассажирам на борту ВС. Информирование и общение с пассажирами во время рейса должно успокаивать людей, внушать чувство безопасности, уверенности в авиакомпании и экипаже.

Информацию необходимо доводить в демократичном и дружелюбном стиле. Информирование пассажиров должно быть своевременным и достоверным, производится по утвержденным текстам. Для качественного воспроизведения информации, тексты должны находиться перед глазами бортпроводника. Качество речи должно быть основано на общей культуре членов экипажа.