III. Общая схема работы с возражениями (техни­ка извлечения корня):

1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).

2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю...» («нет» и «но» употреблять нельзя).

3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.

4. Бейте в точку опоры (вырывайте корень). Работай­те внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, ут­рирования, создания метафор и другими путями.

5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами.

6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего зна­комого (клиента, сотрудника и т. д.)...»

Три основных правила работы с возражениями:

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраи­вайтесь и ведите.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.

Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы че­ловек сам возражал на свои собственные возражения.

Важное замечание: При работе с возражениями люди, как правило, делают одну, но, к сожалению, за­частую решающую ошибку. Они выслушивают возра­жение и... сразу же начинают отвечать на него, высы­пая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов.

Важная информация: Существует два типа людей — внутриреферентные люди и внешнереферентные люди. Не погружаясь глубоко в определение этих типов, отметим следующую вещь.

Внутриреферентные люди собирают информацию из разных источников, проверяют ее и в итоге принимают окончательное решение только сами так, как считают правильным. Для них советы не работают. Они сами зна­ют, что им надо. Чужой опыт или чужой выбор их убежда­ет слабо. Для них истории о людях, которые не являются для них авторитетом, неинтересны и не работают. Эти истории их только раздражают.

Внешнереферентные люди принимают решение на основании чужого авторитетного мнения. Чем больше людей вокруг считают что-то правильным, тем более убе­дительно это для них. Именно они приводят с собой дру­зей для того, чтобы получить совет, «брать или нет». Имен­но для них надо рассказывать истории о том, как кто-то что-то купил и остался очень доволен. Это их убеждает.

Техники работы с возражениями:

1. Метод формирующих вопросов

Формирующими будем называть вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки.

Например:

Вы ведь знаете, что изображение на плоском экране лучше? (Здесь фактически идет прямая реклама качества телевизора. Попутно мы создаем ассоциацию с рекламным роликом, где говорят о преимуществах телевизоров с плос­ким экраном.)

2. Метод контрпримеров

Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собствен­ное мнение и свою информацию, — это контрпример. То есть вам необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.

Например:

— Эти приборы недолговечны.

— А сколько они должны служить?

— Ну, минимум 2-3 года.

— Так у Сашки точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит. И Игорь вместе с Сашей покупал — не жалуется.

3. Метод утрирования

В данном контексте под утрированием подразумевает­ся доведение идеи оппонента до абсурда.

Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возра­жениями. Но он очень полезен при общении с агрессив­ными клиентами или очень самоуверенными и непоколе­бимыми в своей правоте людьми.

Пример:

— Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай.

— Простите, как вы можете так говорить?

— Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует.

— Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет сво­их обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?