2.3. Общение по телефону

К разговору по телефону накануне встречи следует от­нестись очень серьезно, так как слишком настойчивая просьба о приеме или, наоборот, заискивающая интона­ция могут иметь обратный эффект — оттолкнуть собесед­ника. Начинающие деловые люди нередко жалуются, что договориться о встрече с работодателем или потенциаль­ным заказчиком — самое трудное в деловом общении: сек­ретарь допытывается, кто звонит, а потом сообщает: «Его нет» или «Идет совещание», «Он занят», а если и удается застать шефа, он отвечает: «Нам это не нужно», даже не выслушав до конца.

Прежде чем снять телефонную трубку, нелишне взве­сить: а обязательно ли звонить по данному вопросу этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо или факс, а позвонить потом, когда он познакомится с инфор­мацией? Не исключено также, что информация заинтере­сует партнера настолько, что он позвонит сам, а это по­зволит чувствовать себя хозяином положения.

Если же необходим именно телефонный разговор, нуж­но сделать все для того, чтобы он был успешным. И преж­де всего позвонить в то время, когда есть вероятность зас­тать нужного человека. Кроме того, желательно предва­рительно выяснить, в какое время у него больше всего посетителей, проводятся совещания и т. п.

К телефонному разговору нужно так же тщательно го­товиться, как и к непосредственной деловой беседе. Преж­де всего следует определить:

1. Фамилию, имя и отчество человека, с которым необхо­димо поговорить.

2. Наиболее удобное для звонков время.

3. Цель звонка.

4. О чем конкретно вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специа­листы называют оптимальное время до четырех минут.

Для любого телефонного разговора подходит следую­щая схема. Ее легко запомнить как «Семь "П"»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

ПЗ. Причина: объяснение цели звонка.

П4. Проблема: обсуждение вопроса.

П5. Подведение итогов обсуждения.

П6. Признательность: выражение благодарности.

П7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секун­дах): П1 + П2 = 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20. Следует продумать свои слова и возможную реакцию парт­нера на каждом этапе разговора.

Перед тем как позвонить, рекомендуется мысленно представить человека, с которым состоится разговор, по­думать о чем-то приятном.

Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встре­че. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя (и свою организацию) следует сразу же не дожидаясь расспросов. Имя и фамилия, название организации должны звучать четко, так, чтобы их можно было без труда расслышать и запомнить. Говорите с достоинством, симпатией к себе. Затем спокойно, без напряжения объяс­ните цель звонка. Не следует мучить собеседника предполо­жениями, начиная издалека. Коммерческие агенты часто именно так и поступают, боясь, что им откажут. Да, эти опа­сения не беспочвенны: директор фирмы часто не в состоя­нии встретиться со всеми желающими. Вот и используют все способы, чтобы заинтриговать, заинтересовать собой и добиться прихода в офис. А потом? Результат зависит от оба­яния и настойчивости посетителя. Если преобладает первое, могут последовать различные предложения, в том числе и неделовые... Если партнер мало заинтересован поступивши­ми предложениями, а посетитель действует искусно и настой­чиво, возможно, контракт будет подписан, но, скорее всего, на короткий срок. Постоянным заказчиком партнер, приняв­ший решение под напором, вряд ли станет. Так стоит ли тра­тить свое и чужое время? Практика показывает, что лучше использовать его, чтобы выяснить, кому действительно нужен ваш товар или услуга, чем дальше брать измором каждого, кто, по вашему мнению, должен заинтересоваться вашим предло­жением. Существует и другая тактика: «разведывательные» звонки с целью выявления возможных клиентов, работодате­лей или заказчиков. Но чтобы она дала результат, таких звон­ков должно быть чрезвычайно много. А это очень непросто, ведь с каждым партнером нужно быть предельно вежливым, разговаривать спокойно и с достоинством, при объяснении цели звонка использовать так называемый «Вы-подход», гово­рить живым языком, найти фразы, способные заинтересовать.

Можно попробовать и ту, и другую тактику, чтобы най­ти партнера, который будет заинтересован во встрече.

Вероятно, в процессе разговора придется называть кое-какие цифры, ссылаться на документы. Все это следует приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно ровно столько, чтобы партнер понял — да, ему это нужно, и захотел вы­яснить все детали при встрече.

Предоставьте собеседнику назначить удобное для него вре­мя. Нельзя сказать: «Так я к вам зайду тогда-то», это будет нару­шением этикета, ведь статус того, кто просит о встрече, ниже, чем у его собеседника, и диктовать условия он не вправе.

Очень важно поблагодарить за разговор. Причем надо найти в себе силы сделать это даже в том случае, если дого­воренность не достигнута. Извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Нередко все впечатление от звонка или встречи портит нео­жиданно быстрое и равнодушное «до свидания», когда все вопросы решены. Тогда становится ясно, что собеседник был расположен к вам только в интересах дела. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось уви­деть того, с кем было приятно разговаривать.

Основные правила делового телефонного разговора.

1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алёкать», вынуждая клиента тратить допол­нительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу .же назвать свое учреждение.

2. Звонящему рекомендуется прежде всего поздороваться с невидимым собеседником, хотя тот, особенно если ли­ния вечно перегружена, может и не ответить на привет­ствие, а сразу же ожидать основного вопроса звонящего.

3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться, а уж затем задавать свой вопрос или излагать просьбу. Разумеется, никто не представляет­ся, когда звонит в справочное бюро, магазин или би­летную кассу кинотеатра.

4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он вполне может бросить трубку, вас не дослушав, но уж это — его проблемы и пробле­мы того учреждения, которое держит таких служащих. Такой «правильный» разговор может выглядеть так:

— Префектура*

— Здравствуйте, скажите, пожалуйста, будет ли товарищ Крокодилов сегодня, как обычно, принимать население с четырех до шести?

-Да!

— Спасибо!

Или же, например, так:

— Редакция!

— Здравствуйте, это ваш автор Перепелкин. Ска­жите, пожалуйста, готова ли моя рукопись, я хотел бы взять ее для вычитки?

— Готова, вы можете приехать за ней сегодня после двух.

— Спасибо, до свиданья!

Упражнения

Упражнение «Договоренность»

Цель:

• отработка умения договариваться о встрече по телефону.

Студенты разбиваются на пары и располагаются на стульях спиной друг к другу для имитации телефонного разговора. Один представляет человека, которому нужно договориться по телефону о встрече, другой — секретаря или руководителя организации. Задача заинтересованной стороны — договориться о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу, предложения нового товара или услуги и т. п. (задания придумывает каждая пара). Пос­ле выполнения упражнения слушатели меняются ролями.

Вопросы для обсуждения разыгрываемых ситуаций (раздаются каждой паре):

1. Как прозвучало приветствие и представление?

2. С какой интонацией «звонивший» сообщил о цели сво­его звонка?

3. Сумел ли он выйти на нужного ему человека?

4. Удалось ли «звонившему» заинтересовать своей ин­формацией?

5. Смог ли он убедить в необходимости встречи?

6. Была ли достигнута конкретная договоренность?

7. Поблагодарил ли более заинтересованный партнер за разговор?

8. Каким было прощание?

9. Оставил ли «звонивший» приятное впечатление? На­строен ли «абонент» на встречу с ним?

Ведущий предлагает каждой паре поделиться своими впечатлениями и соображениями по поводу отдельных мо­ментов разговора и подводит группу к выводам о том, что же обеспечивает успешную договоренность о встрече.

Упражнение «Контрольный звонок»

Цель:

• отработка умения вести правильный телефонный разговор. По очереди вызываются пары студентов, которые де­монстрируют группе свое умение разговаривать по теле­фону. Они задают три последовательных (логически свя­занных) вопроса в следующих ситуациях: детский сад, прачечная, зоопарк, автосервис, гарантийная мастерская, ботанический сад, дом культуры, Большой театр. Вопро­сы можно подготовить заранее. Главная задача — прове­сти разговор правильно, обходясь минимальным количе­ством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.