Критерии выбора страховой компании2

Причина выбора страховой компании		Доля респондентов
1	Надежность страховщика	80%
2	Размер страховых взносов, ценовая политика компании	31%
3	Понятность условий страхования, четкость работы страховой компании	18%
4	Известность страховой компании	17%
5	Рекомендации знакомых	17%
6	Ассортимент страховых услуг, предложение усложненных страховых полисов	16%
7	Профессионализм и внешний вид агентов, качество рекламной кампании	12%
8	Наличие скидок и системы льгот	8%
9	Возможность бесплатных консультаций специалистов	8%
10	Близость от дома и работы	5%

Из этой таблицы видно, что ассортимент страховых услуг стоит на шестом месте в градации факторов, обеспечивающих компании ее коммерческий успех. Тем не менее, по мере развития страхования уровень надежности российских страховщиков будет повышаться и дойдет для группы лидеров рынка до определенного (весьма высокого) уровня, обеспечивающего доверие потребителей, как это произошло в развитых странах в середине нынешнего века. Вслед за этим требование надежности компании будет просто вынесено потребителями за скобки, как само собой разумеющееся и в игру вступят другие факторы выбора. Это неизбежно повысит значение фактора качества страховой защиты и выведет его в число параметров, определяющих коммерческий успех или неуспех страховщика. А за этим последует повышение интереса компаний к расширению номенклатуры и повышению качества страховых продуктов.

4.3. Требование комплексности (пакетного характера) продаж страховых продуктов

Понятие гаммы (пакета) страховых продуктов. Маркетинговое взаимодействие продуктов в пакетной гамме. Российские страховщики вплоть до сегодняшнего дня в основном ориентируются на продажу индивидуальных, обособленных страховых продуктов. В ближайшее время (на первом этапе развития страхового маркетинга) страховщики будут все в большей степени переориентироваться на комплексные продажи. Собственно, этот процесс активно протекает уже сейчас.

Под термином «комплексные (пакетные) продажи» понимается страховая услуга, состоящая из нескольких логически связанных между собой страховых продуктов. Иногда ее называют пакетом. При его использовании страховой агент, сумевший заинтересовать потенциального клиента, пытается провести комплексную диагностику его потребностей и предложить ему сразу несколько типов страхового покрытия, рассчитанных на удовлетворение всех страховых нужд потребителя. Для расширения пакетных продаж российские страховщики должны переходить к комплексному построению своего ассортимента страховых услуг на основе соответствующих гамм продуктов.

Гаммой называют комплекс страховых продуктов, нацеленный на удовлетворение ряда связанных между собой страховых потребностей. В настоящее время российские страховщики еще не используют принципа группировки страховых продуктов в связанные гаммы. Однако мировой опыт показывает, что предложение страхователю не отдельного продукта, а целого ряду услуг, дает страховщику значительный прирост эффективности. В связи с этим в ближайшие годы (на первом этапе развития маркетинга, т.е. в период до 2001 - 2002 года) страховщики будут обращать все большее внимание на комплексное построение своих страховых услуг.

Гамма страховых услуг, предлагаемых страхователю, должна строиться одним из двух способов:

• по пакетному принципу,

• по веерному («ассортиментному») принципу.

Пакетный принцип подразумевает удовлетворение всех страховых потребностей конкретного клиента или группы клиентов. Таким пакетом должно стать, например, совместное страхование всех аспектов предпринимательской деятельности, включающее в себя

• страхование имущества предприятия от всех рисков,

• ответственности перед третьими лицами, включая автогражданскую ответственность,

• страхование от несчастного случая на производстве,

• медицинское и пенсионное страхования персонала и руководящего состава.

Физическим лицам может предлагаться пакет, состоящий из

• страхования основного и вспомогательного жилья (дачи) и нежилых помещений от всех рисков,

• автострахования, включая автогражданскую ответственность,

• медицинского страхования,

• долгосрочного страхования жизни или пенсионного страхования.

Комплексные услуги могут группироваться по типу основных рисков, формирующих базу пакета. Так, например, клиентам - физическим лицам может предлагаться пакет, группирующийся вокруг страхования недвижимости -

• страхование загородного дома и квартиры от огня, воды и других опасностей,

• титульное страхование (страхование прав на недвижимость),

• накопительное страхование на проведение ремонта квартиры и дома,

• накопительное страхование для улучшения жилищных условий и т.д.

Остановимся далее на маркетинговых особенностях пакетного построения гаммы.

Гамма страховых продуктов, построенная по пакетному принципу, должна учитывать их маркетинговое взаимодействие. В соответствии с этим принципом страховые продукты гаммы делятся на

• продукты — лидеры,

• продукты — магниты,

• продукты будущего,

• тактические продукты.

Страховые продукты — лидеры обеспечивают страховщику наибольшую часть его оборотов (заключаемых договоров). Часто это и наиболее доходная страховая продукция. Для многих российских страховщиков к продуктам лидерам относится страхование промышленных предприятий и оборудования от огня, поломок и воздействия воды. Применительно к страхованию физических лиц продуктами - лидерами являются страхование недвижимости (дома, дачи, квартиры) и автотранспорта.

Магниты — это продукты, направленные на то, чтобы обратить внимание потребителя на данную страховую компанию и облегчить осуществление первой покупки страхового полиса у данного страховщика. К числу страховых продуктов — магнитов для физических лиц относится, например, страхование каско автотранспорта, особенно – страхование от угона. Поэтому многие компании часто занижают тарифы по этому виду страхования. При этом предполагается, что страховщик сумеет сбалансировать собственный портфель за счет страхования жилых помещений и иных менее рисковых видов страхования, продающихся в пакете или вслед за страхованием автотранспорта.

К продуктам будущего относятся страховые услуги, еще не востребованные рынком, но которые, по мнению страховщика, получат распространение в перспективе. К ним относятся, например, версии продуктов — лидеров, предназначенные для новых, не распространенных еще достаточно широко способов продажи. К новым продуктам относится, например, полис страхования ответственности нанимателя офисных помещений, предназначенный для продажи через брокеров или по электронной сети.

Продукты тактического назначения направлены на то, чтобы противостоять атакам конкурентов или же быстрее реагировать на те или иные их действия, а также эволюцию рынка. Это тип продуктов в “мирное” время как правило находится в свернутом состоянии. Например, страховая компания считает для себя невыгодным заниматься автомобильным страхованием или страхованием физических лиц. Тем не менее, страховщик может ввести в свою гамму продукт страхования автотранспорта или страхования от несчастного случая, однако не приступая при этом к его коммерциализации. Если страхователь отказывается от приобретения пакета без автострахования, то ему может быть предложен соответствующий продукт. По этому принципу действовала до недавнего времени компания «Ингосстрах», предлагая услуги по автострахованию как факультативное обслуживание клиентов, страхующих крупные огневые и иные риски. Кроме того, этот тип продуктов позволяет быстро реагировать на изменение потребностей рынка, пуская в ход заранее разработанные, но не продвигавшиеся на рынок услуги.

Веерное построение страховой гаммы. Веерное построение гаммы предполагает включение в нее ряда аналогичных страховых продуктов с разными свойствами - например, страхование недвижимости физических лиц с разной страховой суммой и различными пакетами предоставляемых гарантий - чтобы страхователь мог выбрать в ней тот продукт или ряд продуктов, которые в наибольшей степени удовлетворяет его потребности.

Ассортиментная – веерная гамма должна состоять из трех основных слоев. Первый из них — нижний слой, основа гаммы. В него входят простые, дешевые стандартизированные страховые продукты, предоставляющие страхователям простое и не слишком широкое покрытие рисков. В случае обязательного страхования — это минимальное, определяемое законом страховое покрытие. Нижнюю часть гаммы можно сравнить с одеждой массового пошива.

Середина гаммы. К ней относятся страховые продукты с более полным страховым покрытием, опциями по страхуемым рискам, изменяемыми страховыми суммами и франшизами. Среднюю часть можно соотнести с пошивом одежды малыми партиями с возможностью ее подгонки по фигуре.

Верхняя часть гаммы. Это дорогие страховые продукты высокого качества, с большим количеством гарантий и широким рисковым покрытием, высокими страховыми суммами и возможностями широкого учета потребностей клиента. Это своего рода индивидуальный пошив исходя из потребностей страхователя.

Страховая гамма может строиться также на основании сочетания пакетного и ассортиментного принципов. Она может содержать ряд продуктов нескольких типов, удовлетворяющих весь комплекс потребностей и из которых страхователь имеет возможность выбирать наиболее подходящие ему варианты каждого продукта.

Предложение страховых продуктов на российском рынке. В структуре страховых продуктов, предлагаемых, а также тех, которые могут предлагаться на российском рынке в ближайшей перспективе, можно выделить две основные составляющие (если не брать в расчет псевдостраховые «зарплатные» и иные финансовые схемы):

• стандартная страховая продукция - продукты лидеры,

• высокотехнологичные страховые услуги - продукты будущего.

К первой категории в части страхования юридических лиц относится классическое огневое страхование, страхование машин и механизмов от поломок, страхование грузов, воздушных и морских судов, автотранспорта, недвижимости, жизни и здоровья, медицинское страхование, осуществляемые как за счет предприятий, так и физических лиц. На данную категорию страховых операций приходится львиная доля сбора страховой премии, однако этот рынок является высоко конкурентным и острота соперничества страховщиков на нем неизбежно будет расти как в связи с экономическим кризисом, так и в связи в повышением квалификации страховщиков. Ужесточение конкуренции на рынке традиционного страхования связано, прежде всего, с появлением новых игроков на рынках корпоративного страхования (в первую очередь - кэптивных и корпоративных банковских страховщиков, входящих в финансово-промышленные группы), а также с появлением финансово мощных компаний, ориентирующихся на рынки страхования физических лиц. Следует учитывать, что они, как правило, обладают существенным инвестиционным потенциалом, позволяющим создавать развитую инфраструктуру, которая необходима для работы на современных страховых рынках (особенно рынках страхования физических лиц), привлекать большое число агентов и нести убытки на начальном этапе развертывания своей деятельности.

К категории высокотехнологичной продукции относятся

• услуги, являющиеся модернизацией традиционного страхового покрытия,

• новые страховые продукты, ориентированные на возникающие потребности страхователей и нетрадиционные сегменты рынка.

В первую группу входят продукты, качественно отличающиеся от традиционного страхования по уровню проработки риска и тарифов, «подгонки» страхового покрытия под нужды клиента, а также характеризующиеся быстротой и глубокой проработкой ущерба при урегулировании убытков.

Ко второй группе относятся новые страховые продукты, такие, как, например, страхование экспортных кредитов, инвестиций, информационных рисков, продюсерской деятельности, титульное страхование (страхование прав на недвижимость) и т.д.

Рынок высокотехнологичного страхования в настоящее время не слишком велик, но на ближайшие 3 года можно предполагать его быстрый рост. Следует отметить, что на сегодняшний день число компаний, предлагающих такие страховые услуги, невелико. В обозримой перспективе конкуренция на данном рынке останется незначительной. Основным тормозом конкуренции на данном рынке является высокая «интеллектуалоемкость» страховых продуктов, а также необходимость существенных вложений в создание инфраструктуры, обеспечивающей высокое качество обслуживания страхователей.

Для того, чтобы охарактеризовать современные тенденции развития гаммы страховых продуктов, предоставляемых российскими страховыми компаниями, приведем далее перечень видов страхования, освоенных российскими страховщиками в 1997 г.³

Таблица 4.3.1.

Новые виды страхования, освоенные компаниями в 1997 г.

Новые виды страхования, освоенные компаниями в 1997 г.	Доля компаний, освоивших этот вид страхования, %
Страхование строительно-монтажных рисков	14
Страхование профессиональной ответственности строителей	5
Страхование ответственности предприятий, источников повышенной опасности	5
Долгосрочное накопительное страхование	5
Страхование профессиональной ответственности медицинских работников	4
Страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств	4
Страхование ответственности перевозчика	4
Страхование граждан, выезжающих за границу	4
Страхование профессиональной ответственности риэлтеров	2
Страхование иных видов профессиональной ответственности	2
Страхование ответственности охранников	2
Страхование ответственности производителя за качество производимой продукции	2
Страхование ответственности таможенного перевозчика	2
Страхование объектов атомной энергетики	2
Страхование средств водного и воздушного транспорта	2
Страхование машин от поломок	2
Комплексное автомобильное страхование	2
Страхование жилья	2
Страхование гостинично - туристского комплекса	2
Страхование объектов розничной торговли	2
Страхование инженерных сооружений	2
Страхование детей к совершеннолетию	2
Пенсионное страхование	2
Страхование пассажиров	2

Самой полный в России перечень видов страхования - самая широкая лицензия - принадлежит компании Ингосстрах. Она включает в себя как традиционные, так и самые современные страховые продукты. Это:

1. Страхование от несчастных случаев во время поездки,

2. (Страхование участников спортивных мероприятий от несчастных случаев),

3. Страхование от несчастных случаев водителя и пассажиров,

4. Страхование медицинских расходов при выезде за границу,

5. Добровольное медицинское страхование,

6. Страхование имущества,

7. Страхование грузов,

8. Страхование средств транспорта ,

9. Страхование судов,

10. Страхование железнодорожного подвижного состава,

11. Страхование контейнеров,

12. Страхование средств наземного транспорта,

13. Страхование воздушных судов,

14. Страхование космических объектов,

15. Страхование имущества предприятия,

16. Страхование строительно-монтажных работ,

17. Страхование передвижного оборудования,

18. Страхование инженерных сооружений,

19. Страхование машин, механизмов и оборудования от поломок,

20. Страхование электронного оборудования,

21. Страхование имущества, находящегося на хранении в холодильных камерах,

22. Страхование буровых работ,

23. Страхование багажа,

24. Страхование послепусковых гарантийных обязательств,

25. Страхование банков от электронных и компьютерных преступлений,

26. Комплексное имущественное страхование банков,

27. Страхование эмитентов пластиковых карт,

28. Страхование ответственности,

29. Страхование гражданской ответственности ,

30. Страхование гражданской ответственности предприятий,

31. Страхование гражданской ответственности предприятий - источников повышенной опасности,

32. Страхование ответственности судовладельцев,

33. Страхование автогражданской ответственности,

34. Страхование ответственности перед третьими лицами при строительно-монтажных работах,

35. Страхование гражданской ответственности автоперевозчиков,

36. Страхование гражданской ответственности экспедиторов,

37. Страхование ответственности при осуществлении профессиональной деятельности,

38. Страхование профессиональной ответственности аудиторов,

39. Страхование профессиональной ответственности нотариусов,

40. Страхование профессиональной ответственности врачей,

41. Страхование профессиональной ответственности риэлтеров,

42. Страхование ответственности оценщиков,

43. Страхование ответственности юристов,

44. Страхование ответственности архитекторов,

45. Страхование ответственности лиц, занимающихся детективной (охранной) деятельностью,

46. Страхование ответственности таможенных брокеров,

47. Страхование ответственности финансовых институтов за причинение убытков,

48. Страхование ответственности при использовании космических объектов,

49. Страхование ответственности при осуществлении деятельности и эксплуатации имущества предприятий и организаций,

50. Страхование ответственности таможенных перевозчиков,

51. Страхование гражданской ответственности авиаперевозчиков,

52. Страхование гражданской ответственности владельцев аэропортов и диспетчеров,

53. Страхование гражданской ответственности товаропроизводителей авиационной техники,

54. Страхование ответственности производителя,

55. Страхование ответственности работодателя за ущерб, причиненный рабочим и служащим,

56. Страхование ответственности директоров и руководителей исполнительных органов,

57. Страхование ответственности за имущество, принятое на складское хранение,

58. Страхование гражданской ответственности устроителей зрелищных, спортивно-массовых, культурных и общественных предприятий,

59. Страхование финансовых рисков,

60. Страхование убытков от перерыва в производственной или коммерческой деятельности,

61. Страхование экспортных кредитов и гарантий,

62. Страхование расходов при невыезде в запланированную поездку за рубеж,

63. Перестрахование.

В плане расширения предложения страховых продуктов на российском рынке показателен здесь пример одного из рыночных лидеров - компании РОСНО, которая в конце 1998 г, получила новые государственные лицензии на проведение 10 видов страхования⁴. Среди них

• страхование урожая сельскохозяйственных культур;

• страхование имущества на случай утраты в результате прекращения права собственности;

• титульное страхование земельных участков,

• страхование профессиональной ответственности медицинских работников;

• страхование гражданской ответственности владельцев аэропортов за причинение вреда третьим лицам;

• страхование ответственности за вред, причиненный при осуществлении риэлтерской деятельности;

• страхование ответственности таможенных перевозчиков;

• страхование гражданской ответственности оценщиков и гражданской ответственности профессиональных участников рынка ценных бумаг.

31 декабря 1998 года Министерство финансов РФ выдало страховой компании РОСНО новые лицензии. При этом в перечень видов страхования впервые включены:

• страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты и объекты атомной энергии,

• страхование профессиональной ответственности строителей.

Промышленно-страховая компания расширила лицензию на 8 видов страхования. В результате компания теперь вправе осуществлять 54 вида страхования. К новым видам относятся:

• страхование гражданской ответственности эксплуатирующих организаций объектов использования атомной энергии;

• добровольное страхование гражданской ответственности за вред, причиненный источником повышенной опасности;

• страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты, за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу третьих лиц и окружающей природной среде в результате аварии на опасном производственном объекте;

• добровольное страхование профессиональной ответственности строителей;

• добровольное страхование гражданской ответственности за причинение вреда вследствие недостатков товаров, работ и услуг,

• добровольное страхование гражданской ответственности за причинение вреда при эксплуатации опасных производственных объектов;

• добровольное страхование гражданской ответственности таможенных брокеров,

• добровольное страхование гражданской ответственности за вред, причиненный при обороте гражданского и служебного оружия, боеприпасов и патронов к гражданскому и служебному оружию.

Группа "Ренессанс Страхование" получила новые государственные лицензии на проведение дополнительных видов страхования. Среди новых видов страхования, которые теперь имеет право проводить компания -

• страхование строительно-монтажных рисков,

• комплексное страхование банков,

• страхование потери имущества в результате прекращения права собственности.

В области страхования различных видов гражданской ответственности компания теперь имеет право страховать

• гражданскую ответственность перевозчиков,

• гражданскую ответственность организаций перед посетителями,

• гражданскую ответственность судовладельцев.

Одним из последних проектов группы стало введение новых дисконтных систем - "Ренессанс-Экслюзивные скидки", по которой владельцу карт предоставляются скидки в 135 фирмах, магазинах, ресторанах и других сервисных предприятиях, а также "Ренессанс-Скидки" для друзей, по которой молодежная аудитория получает скидки в разветвленной сети магазинов, торгующих пейджинговой, компьютерной, электронной и бытовой техникой.

Страховая группа "Спасские ворота" также получила новую, расширенную лицензию Министерства финансов РФ на право проведения страховой деятельности.

Среди новых видов страхования, на проведение которых получено разрешение Минфина, -

• обязательное личное страхование пассажиров,

• различные виды сельскохозяйственного страхования,

• страхование финансовых рисков, связанных с неисполнением (ненадлежащим исполнением) договорных обязательств,

• страхование риска невозврата кредита,

• страхование финансовых рисков граждан во время поездок за рубеж.

Общее количество видов страхования, на которые имеется лицензия Министерства финансов РФ, на сегодняшний день у группы составляет 47.

Страховая компания "Вирилис" вывела на рынок новый продукт - "Безопасное материнство, здоровый ребенок". Программа предполагает комплексное дородовое, родовое и послеродовое страхование. Первые 3 года страхование рожениц приносило компании убытки, а в последние 2 года стало прибыльным. В 1998 году клиентами компании стало около 8 тыс. женщин.

В части страховых программ большой интерес представляет опыт ПСК по предложению комплексных страховых услуг. Для этого Промышленно-страховая компания и Банк Москвы заключили генеральное соглашение о стратегическом партнерстве с целью интеграции страховой, инвестиционной и банковской деятельности.

Сотрудничество в области страхования планируется развивать по нескольким направлениям. Соглашение предусматривает защиту имущественных интересов Банка Москвы, оказание страховых услуг корпоративным и индивидуальным клиентам банка, а также повышение уровня социальной защиты сотрудников банка.

Соглашение также предусматривает создание и реализацию концепции "финансового супермаркета", подразумевающей совместное предложение клиентам всего спектра финансовых услуг - банковских, страховых и инвестиционных.

Кроме этого, в рамках соглашения стороны намерены совместно развивать долгосрочное потребительское и ипотечное кредитование. При этом кредитором проектов будет выступать Банк Москвы, а генеральным страховщиком - ПСК.

В документе также предусмотрено дальнейшее развитие рынка пластиковых карточек. Пластиковые расчетные карточки, эмитируемые Банком Москвы, будут по желанию клиента страховаться в ПСК. В дальнейшем планируется осуществить за счет средств эмитента страховую защиту всех владельцев пластиковых карточек.

Отдельным пунктом соглашения является совместное развитие филиальной сети Банка Москвы и ПСК. Предполагается также на постоянной основе производить обмен научной, технической, технологической и коммерческой информации и документацией. Стороны намерены оказывать помощь в решении организационно-технических проблем.

Кроме сотрудничества с Банком Москвы Промышленно-страховая компания приступила к работе с собственными пластиковыми картами и уже ввела для своих клиентов пластиковые карты ПСК для льготного страхования. Введение пластиковых карт предпринято компанией в целях дополнительного привлечения клиентов, улучшения качества обслуживания и расширения спектра предоставляемых страховых услуг.

Держатели пластиковых карт имеют право на получение дисконта в размере 10% от страхового взноса по всем рисковым видам страхования, которые осуществляет ПСК. В настоящее время страховая компания также вводит в обращение еще несколько видов собственных дисконтных карт. "Серебряная" карта ПСК (временная карта льготного страхования) выдается клиентам, заключившим договор страхования имущества при страховом взносе не менее 100 долл в рублевом эквиваленте. При повторном обращении и заключении договора по любому виду страхования на аналогичную сумму держатель "серебряной" карты получает вместо нее "Золотую" карту ПСК. "Золотая" карта ПСК (ПСК-IDC, ПСК-"ЭкономCard") выдается клиентам при оформлении страховых взносов по рисковым видам страхования при страховом взносе не менее 300 долл в рублевом эквиваленте. В ближайшее время ПСК намерена выпустить пластиковую карту ID-выезжающего за рубеж.

Другим примером комплексного обслуживания клиентов являются «страховые магазины» САО "Континент-ПОЛИС". В настоящее время открыт первый "страховой магазин", в котором можно приобрести страховые продукты по страхованию автокаско, полис страхования автогражданской ответственности, полис "Выходного дня", "Сезонный полис", полис "Автоминимум". В "страховом магазине" также получить консультацию специалистов по вопросам страхования.

В ближайшее время планируется расширить ассортимент реализуемых через представительство страховых услуг, включив в него продукты по другим видам страхования.

В дальнейшем эта система продаж будет внедрятся в региональных филиалах компании.

Еще одним интересным примером нового страхового продукта, внедряемого на российский рынок, является, например, страхование ответственности стоматологов. "Сберегательное товарищество страхования" подписало соглашение о сотрудничестве со Стоматологической ассоциацией России, объединяющей около 30 тыс. врачей. Соглашение предусматривает совместную реализацию программы по страхованию профессиональной ответственности врачей-стоматологов, которая имеет своей целью предоставление пациентам гарантий возмещения морального и материального ущерба в случае неправильно проведенного лечения, а также обеспечение защиты врачей от необоснованных претензий.⁵

Пакетные продажи и фиделизация клиентуры. Комплексный, пакетный характер продаж снижает относительные издержки привлечения клиентуры по отдельному договору, повышает конкурентоспособность компании за счет экономии агентского вознаграждения и, как следствие, снижения цены продукта, а также способствует фиделизации страхователей. Экспертами подсчитано, что вероятность потерять клиента, располагающего одним-единственным контрактом данной компании, составляет около 70%, двумя полисами — примерно 40%, тремя — не более 10%, а клиент, имеющий с компанией четыре и более договоров по разным видам страхования, не покинет его практически никогда. Это связано с тем, что клиент привыкает к общению по всем страховым вопросам с одним и тем же агентом, а также с удобствами положения, когда все договора сведены в одно место. В российских компаниях считается нормальным, если агент встречается с клиентом по поводу одного действующего договора два раза в году. Соответственно, если договоров несколько, количество встреч значительно растет. Обилие договоров в одном месте приводит к учащению общения с агентом, что способствует установлению с ним близких доверительных отношений. Из-за всего этого перевод всех своих контрактов в другую компанию для клиента становится слишком сложным.

Помимо чисто экономического эффекта за счет снижения издержек функционирования торговой сети, фиделизация – снижение текучести клиентуры - имеет и иной аспект: клиенты, располагающие большим количеством контрактов, как правило, являются хорошими добровольным рекламными агентами, распространяющими о компании положительную информацию и приводящими новых клиентов.

Для фиделизации клиентов представитель страховщика должен обеспечить себе возможность часто общаться со страхователем. Поводом для этого может послужить предоставление клиенту бесплатных дополнительных консультационных услуг, запрос дополнительной информации, уплата страховой премии по уже действующим договорам, просьба клиента предоставить дополнительную информацию о контракте и условиях договора страхования. Важным орудием фиделизации является предоставление агентом своим страхователям дополнительных нестраховых услуг - например, в части ремонта поврежденных автомашин, квартир, домов и т.д.