3. Структура управления гостиницей

3.1. Определение организационной структуры гостиницы

В данный раздел входит определение организационной структуры гостиницы и определение состава служб предприятия.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

• небольшое число уровней управления;

• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

• производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей

Гостиница имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся люди, занятые непосредственно работой. К ним относятся производственный персонал гостиницы.

Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

1. менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников – они не контролируют деятельность других менеджеров;

2. менеджеры, управляющие работой других менеджеров – находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

3. менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями гостиницы, с другой.

Кроме того, на генеральном директоре лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе: проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды и т.д.

Так как гостиница работает круглосуточно, ее деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем на предприятии имеется должность исполнительного директора, который практически всегда находится в гостинице.

Руководители среднего звена обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, главный инженер, руководитель коммерческой группы, главный бухгалтер, руководитель хозяйственной службы. [6 C. 215]

3.2 Определение состава служб гостиницы

Организационная структура гостиницы определяется назначением гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Схема основных служб гостиницы приведена в приложении 1.

Основные службы, имеющиеся в гостинице 1****:

• служба эксплуатации номеров;

• административная служба;

• коммерческая служба;

• инженерно-техническая служба;

• служба приема и размещения.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживания туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, так и к вспомогательным, которые предоставляются туристам за отдельную плату). Служба возглавляется менеджером по эксплуатации. В проектируемой гостинице персонал организован по этажам (т.к. здание многоэтажное).

Инженерно- технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация, электротехнических устройств и систем, лифтов систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером.

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели – рентабельности предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор.

Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами – партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением кадров и т.п. Во главе службы стоит непосредственно директор гостиницы.

Кроме основных служб в гостинице предусмотрены вспомогательные службы:

• служба безопасности;

• служба горничных;

• служба портье.

Служба безопасности – служба, обеспечивающая поддержание порядка и безопасности туристов в гостинице. Действующее законодательство большинства стран мира возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникновения в номер посторонних лиц.

Система включает: контроль за хранением ключей, обеспечение безопасности жилых помещений, разработку мероприятий на случай экстренных ситуаций, контроль за посторонними лицами.

Служба горничных - подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Служба портье – служба приема гостей в отеле, основной задачей, которой являются прием и регистрация гостей, размещение в бронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за: оформление при въезде и выезде гостей из отеля, расчеты с клиентами, бронирование номеров, размещение гостей.

Главная функция – информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, работе почты, транспорта и др. Служба портье передает также информацию в различные подразделения отеля о потребностях гостей.

Служба портье – место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем. [4 C. 89]