1.2. Стратегический анализ организации

Планирование - это процесс подготовки на перспективу решений о том, что должно быть сделано, как, кем, когда и какие и сколько должно быть использовано ресурсов.

Планирование необходимо для достижения фирмой следующих целей: ¹- повышение контролируемой доли рынка;

-предвидение требований потребителя;

- выпуск продукции высокого качества;

- обеспечение согласованных сроков поставок;

- установление уровня цен с учетом условий конкуренции;

- поддержание репутации фирмы у потребителей.

Основная задача планирования - это получение максимальной прибыли как результата деятельности и осуществления важнейших функций: маркетинга, планирования, производительности, инноваций.²

Одной из характерных черт рыночной экономики является конкуренция. Мы рассматриваем конкуренцию как неотъемлемую часть деятельности. Если предприниматель планирует стратегию своего предприятия, ему обязательно придётся думать о конкуренции, потому что цель стратегии - это достижение успеха, что на самом деле означает победу над конкурентами.

Главными конкурентами для салона "Лигия" являются две парикмахерские, расположенные рядом с салоном. На данной улице в основном расположены салоны красоты

Сильные стороны конкурентов:

- уже сложившийся свой круг клиентов;

- низкие цены;

Слабые стороны конкурентов:

- большая текучесть работников;

- узкий спектр услуг;

- неудачное расположение;

Определённые виды услуг совпадают с услугами, которые планирует предложить салон "Лигия". Следует обойти конкурентов:

- более высоким уровнем обслуживания;

- более широким спектром, предлагаемых услуг;

Итак, для салона красоты выбрана стратегия на стержневых компетенциях.

Стратегию, основанную на стержневых компетенциях, можно обозначить как «изнутри вовне». Здесь подчёркивается роль отдельного салона красоты, нежели отрасли, это основное отличие от стратегии конкурентного позиционирования.

Рис.1 Стратегическая цель салона красоты «Лигия»

2. Анализ деятельности использования персонала

2.1. Анализ системы управления организации

Управленческая структура, основу которой образуют выделенные в составе организации производственные отделения (подразделения) как самостоятельные объекты, получила название дивизиональной структуры управления.

Линейно-функциональная структура реализует принципы единоначалия, линейного построения структурных подразделений салона красоты и распределения функций управления между ними. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель салона красоты. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений ему помогает аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Уровнями управления проектируемой организационной структуры выступают:

- высший - институциональный уровень (директор). Деятельность руководителя обусловлена целями и стратегиями развития системы в целом, здесь реализуется большая часть внешних связей;

- средний - управленческий уровень, объединяющий руководителей среднего звена и их аппарат.

- низший - производственно-технический уровень, объединяющий руководителей низового звена, находящихся непосредственно над рабочими. Они ответственны за обеспечение производственного процесса всеми видами услуг и за работу с клиентами.

Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям. В организации выделяются вертикальные и горизонтальные, линейные и функциональные связи.

Функциональные связи реализуются посредством информационного обеспечения координации деятельности.

Организационная структура управления проектируемого салон "Лигия" представлена на рис. 2

Рис. 2.

Для эффективной работы созданной организационной структуры важно четко и ясно определить функциональные обязанности и полномочия каждой службы и работников.

Основные обязанности и полномочия функциональных подразделений фотосалона коротко изложены в таблице 1.

Таблица 1. - Обязанности и полномочия функциональных подразделений

Функциональное подразделение	Обязанности и полномочия
Бухгалтер-кассир	Обеспечение правильной постановки и достоверности учета, контроль за сохранностью собственности, правильным расходованием денежных средств и материальных ценностей, финансовых ресурсов. Прием и выдача наличных денежных средств через кассу предприятия, Ежедневное ведение кассовой книги.
Администратор	Контроль обеспечения выполнения сотрудниками работ, организация и обучения персонала, распределение загруженности мастеров
Парикмахер	Оказание услуг: -стрижки (мужские женские детские) - окрашивание волос -укладки
Специалист ногтевого сервиса	Оказание услуг: -наращивание ногтей -маникюр, педикюр -коррекция ногтей -художественная роспись ногтей
Косметолог – визажист	Оказание услуг: -подбор средств по уходу за кожей -нанесение макияжа
Массажист	Оказание услуг: - массаж классический -массаж полный -массаж локальный
Директор	Контроль всех подчиненных, прием и увольнение сотрудников, организация поставок необходимой продукции.

Обязанности, задачи, полномочия каждой управленческой должности определяются в должностной инструкции.

С целью повышения эффективности работы для проектируемого обеспечить наличие обобщенных формальных правил и стандартов работы, обеспечивающих однородность выполнения сотрудниками своих обязанностей.

Важным условием эффективного труда является отбор сотрудников с точки зрения профессиональной подготовки, личных качеств, ценностных установок.

Отбор будущих сотрудников салона красоты во многом зависит от характера должности, на которую подбирается кандидат, однако в общем виде может быть представлен следующей схемой:

Первичный отбор –> Собеседование с руководителем –> Испытание –> Решение о найме.

Первичный отбор начинается с анализа списка кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям салона красоты к будущему сотруднику. Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности главного бухгалтера.

В качестве метода первичного отбора планируется использовать анализ анкетных данных. При использовании этого метода руководитель проводит анализ информации, содержащейся в заполненных кандидатами анкетах, сравнивая фактические данные с собственной моделью. Наличие такой модели (чётко определённых критериев отбора) является необходимым условием проведения справедливого для кандидатов и эффективного для салона красоты первичного отбора.

Так как в настоящее время высокие требования предъявляются к специалистам, ведущим бухгалтерский учет в организациях, то в качестве объекта проектирования подбора персонала принят главный бухгалтер салона красоты "Лигия". Главный бухгалтер непосредственно подчиняется директору салона красоты. Характер выполняемых работ определяется должностной инструкцией.

При подготовке квалификационных требований необходимо обеспечить четкость и конкретность формулировок, поскольку их размытость снижает качество проработки документа и затрудняет отбор кандидата.

Для формулирования квалификационных и иных требований к замещению вакантной должности главного бухгалтера может быть составлена следующая анкета:

	Наименование характеристики
1	2	3
Физические данные	Рост Телосложение Здоровье Эталон внешности Речевые характеристики кандидата Возрастные ограничения Пол	- - + - - 30-50 жен
Квалификация	Образование Знание ПК Знание иностранных языков Опыт работы по специальности Стаж работы Последнее место работы и ее характер	в/о + - 5 лет 5 лет -
Отношение к труду	Чувство личной ответственности за порученное дело Трудолюбие Личная дисциплинированность	+ + +
Черты характера	Коммуникабельность Самокритичность Умение отстаивать свою точку зрения Консервативность	+ + - +
Мотивация	Деньги Услуги Решение проблем Принадлежность	- - + +
Другие условия	Женщина/мужчина Проживание в определенном районе Способность работать сверхурочно	жен + +
Необходимые способности	Способность самостоятельно решать проблемы технического характера Вербальные способности Коммуникабельность Стремление к лидерству Способность к самоотдаче при решении организационных задач Аналитические способности	+ + + - + +

После формулирования четких требований к кандидату необходимо опубликовать сведения о наличии вакансии. Для этого формируется реклама, которая должна быть направлена на соответствующую целевую группу кандидатов, содержать четкую информацию об оплате труда, указывать компанию, объявившую конкурс.

Основными источниками поступления кандидатов в процессе найма на работу выбраны:

- государственные службы занятости;

- рекламные объявления в средствах массовой информации.

В последнее время бурный рост числа предприятий индустрии красоты приводит к сильному дефициту профессионалов. Каждый руководитель хочет иметь в штате своего предприятия опытных специалистов. Возникает зависимость руководителей от специалистов, особенно от "звезд". Однако требования управления предприятием заставляют выполнять правила менеджмента, иначе возникает известная ситуация "лебедя, рака и щуки", когда разные интересы участников салонного бизнеса тормозят его развитие. "Успех" такого сотрудничества довольно хорошо известен. Например, в салоне красоты несколько "звезд"- парикмахеров. Это хорошо или?.. Скорее это будет трудностью для такого салона из-за того, что каждый будет стремиться работать не в команде, а только на себя, "воюя" за лучших клиентов. "Успех" салонов, в которых каждый работает только на свои интересы, довольно грустный. Они, в большинстве своем, чаще приносят убытки.

Сотрудники салона прически - это специалисты, чья профессиональная деятельность напрямую связана с постоянными контактами с людьми. И именно среди таких специалистов встречается большое количество людей, которые умеют чувствовать других и управлять их эмоциональным состоянием даже при отсутствии специального психологического образования. И чем дольше работает человек в этой сфере, тем быстрее он "считывает" людей и тем успешнее манипулирует и управляет их состоянием. Как он это делает, возможно, он и сам до конца не осознает, поскольку многие явления происходят чуть ли не на уровне подсознания.

С одной стороны, хорошо, когда в салоне работают опытные, тонко чувствующие людей специалисты. По-моему, одним из мотивов посещения салона красоты со стороны прекрасной половины нашей страны является желание поднять настроение, получить заряд положительных эмоций, отдохнуть. Не зря же в подавленном настроении женщины стремятся попасть в салон красоты к опытному мастеру и выходят после получения услуги полными энергии и оптимизма. Это, безусловно, плюс.

Однако у этой медали есть и обратная сторона, сильно усложняющая жизнь руководителю. Все дело в том, что управлять такими людьми очень сложно. Для них руководитель - такая же открытая и часто понятная книга, как и их клиенты. В какой-то момент даже возникает сомнение, кто в действительности кем руководит: руководитель сотрудниками или сотрудники руководителем. Можно привести массу примеров, когда на решения руководителя, так или иначе связанные с ограничением "свободы", сотрудники находят тысячи способов, чтобы доказать руководителю, что он не прав. Причем конфликтная ситуация, когда коллектив открыто, восстает против руководителя, - это уже тысяча первый способ. Действительно, зачем конфликтовать открыто, когда можно просто объяснить руководителю, что не стоит открывать салон на час раньше ("Мы же не деловой центр, наши клиенты так рано не просыпаются!"). Можно рассказать в пример один случай из жизни салона "Лигия", когда директор салона настаивала на исполнении своих распоряжений, сотрудники с легкостью разыграли "театр абсурда" и на приказ обращаться друг к другу по полному имени (а не по уменьшительно-ласкательному или прозвищу) нарочито и с вызовом язвили: "Мария Ивановна, к Вам Татьяна Витальевна пожаловали. Соблаговолите принять". Конечно, такие ситуации возникают не в каждом салоне. Есть, конечно, руководители, способные держать в "железных рукавицах" свой коллектив. Но это, как мне кажется, руководители-мужчины или "железные леди", т.е. женщины с твердым характером. А что делать руководителям-женщинам с нормальными женскими слабостями? Ведь именно они в первую очередь попадают под влияние своих опытных сотрудников.

Однако не все так безнадежно. Как говорил Остап Бендер: "Мафию нельзя уничтожить, мафию можно возглавить!" Можно воспользоваться этим бесценным советом. Если руководителю не хватает твердости характера, чтобы управлять, то нужно попробовать направлять своих сотрудников. Мягко, по-женски, используя возможности своих сотрудников в "мирных целях". Например, сплетни, неизменный атрибут чисто женского коллектива, можно направить на распространение красивой легенды о салоне среди его клиентов, которая будет способствовать привлечению новых посетителей. Склонность к интриганству можно использовать для внедрения новых услуг. Интриганка сможет привести клиента туда, куда он идти вроде бы и не собирался. А чувство зависти можно перевести в плоскость профессионального роста. Но для того, чтобы грамотно направлять, нужно хорошо понимать своих сотрудников.

Психологи не так много внимания пока уделяют темам особенностей специалистов салонов красоты и управления ими. Это связано, вероятно, с "локальностью" отрасли, ее специфичностью. А между тем, как показало данное исследование, больше всего вопросов у управляющего салона красоты возникает именно по управлению человеческими ресурсами.

Кто же работает в салоне красоты, есть ли у них что-то общее? Для того чтобы успешно справляться с ситуациями, требуется разобраться в том, какие они, найти обобщающие моменты. В социальной психологии большое внимание уделяется изучению и обобщению типов людей. Например, чтобы успешно продавать, психологи изучают типы клиентов-покупателей и создают целые классификации. Какое количество статей о типах (особенностях) клиентов существует в настоящее время? Огромное множество. А вот о типах сотрудников салонного бизнеса практически нет.

Рассмотрим наиболее известную классификацию людей по типам восприятия информации представленную в таблице 3. Различия в восприятии информации между этими типами довольно сильны. В жизни сходство или различие оказывает влияние на успешность коммуникации и взаимопонимания.

Первая особенность работы специалистов в салоне красоты заключается в том, что им приходится одновременно хорошо пользоваться разными каналами информации, при этом работнику следует развивать в себе все органы чувств - ощущения, зрение, слух.

Не секрет, что чем образованнее человек, тем выше его интеллект и тем более развиты его способности. Для руководителя необходимо знать и понимать, с каким образованием приходят работать в основном сотрудники салона красоты. Таблица 2 помогает сравнить, какое образование обязательно для сотрудников салонов красоты, или, другими словами, какое образование является для них основным.

Таблица 2 - Соотношение типов профессий и типов восприятия.

Профессия	Кинестики (ощущение)	Визуалы (зрение)	Аудиалы (слух)
Парикмахер	+ (Да)	+ (Да)	+ (Да)
	Необходимость чувствовать структуру волос	Необходимость хорошо различать цвета, формы	Необходимо хорошо слышать своего собеседника, его пожелания, вести довольно длительные диалоги
Маникюр/педикюр	+ ─ (Скорее Да)	+ (Да)	+ (Да)
	Важно чувствовать состояние и реакцию рук и ног, но можно выполнять услуги и с помощью агрегатов	Необходимость хорошо различать цвета, формы	Необходимо хорошо слышать своего собеседника, его пожелания, вести довольно длительные диалоги
Косметолог	+ ─ (Скорее Да)	+ (Да)	+ (Да)
	Необходимость чувствовать состояние кожи, мышц.	Важно хорошо различать цвета, но не всегда	Не требуется постоянного общения с клиентом во время оказания услуг
Массажист	+ (Да)	─ (Нет)	─ (Нет)
	Необходимость чувствовать состояние кожи, мышц.	Не требуется хорошо различать цвета и формы	Не требуется постоянного общения с клиентом во время оказания услуг

Как показали наблюдения, из восьми парикмахеров салона прически салон "Лигия" шестеро – аудиалы. Что касается мастера маникюра, то она скорее кинестетик.

Таблица 3 - Сравнение базового образования сотрудников салонов красоты:

Профессия	Среднее (+ курсы)	Среднее профессиональное	Незаконченное высшее	Высшее
Парикмахер	Чаще всего	Часто	Редко	Очень редко
Маникюр/педикюр	Часто	Чаще всего	Иногда	Редко
Косметолог	Очень редко	Очень редко	Часто	Чаще всего
Массажист	Редко	Иногда	Чаще всего	Часто

Как видно из таблицы, наиболее высоким образовательным требованиям отвечают косметологи и массажисты. Требования к парикмахерам - только специальное образование. Хотя существуют салоны, довольно престижные, где работают специалисты-самоучки. В салоне салон "Лигия" четверо парикмахеров и мастер маникюра имеют среднее профессиональное образование, трое – закончили специальные курсы, один парикмахер, обладая средним профессиональным образованием, получает высшее.

 Сравнив Таблицу 2 и Таблицу 3, нетрудно заметить, что те сотрудники, кто имеет не самое высокое образование, вынуждены развивать наибольшее количество способностей к восприятию новой информации. Чаще всего именно у парикмахеров и специалистов по маникюру опыт работы более двух лет, именно с этими специалистами больше всего хлопот. Все это происходит потому, что эта часть специалистов в большинстве своем имеет довольно слабое образование, а рабочие требования к ним самые высокие - уметь хорошо пользоваться всеми каналами поступления внешней информации. Такие ситуации ведут к значительным психологическим перегрузкам, а также и к большим успехам. Часто по этой причине и возникает "звездная" болезнь (по причине высоких успехов), а также неустойчивость нервной системы (по причине большой загрузки). Часто руководители салонов красоты не знают психологических и профессиональных особенностей сотрудников – им более всего требуется личное, а не профессиональное развитие.

Безусловно, есть и чудесные исключения в виде образцовых и постоянно развивающихся специалистов. Есть и в салоне "Лигия" такие специалисты. Такие сотрудники "заражают" других специалистов своей энергией и жаждой знаний. Любой руководитель должен бережно относится к таким сотрудникам, так как - это его "золотой" фонд.

В салоне "Лигия" заботу о развитии своих специалистов должен взять на себя директор, в силу чего регулярно составлять индивидуальный план развития и подготовки каждого специалиста, графики подготовки, а также контролировать и обеспечивать их выполнение.

Для анализа степени удовлетворенности сотрудников необходима первичная информация, которую можно получить с помощью различных методов – анализа статистических данных, наблюдения за работниками, опроса, анкетирования.

Для проведения анализа автор использовал метод наблюдения, статистический метод и метод анкетирования.

Для проведения метода анкетирования была разработана анкета (Приложение 1), которая позволила получить достаточную информацию об уровне удовлетворенности работников с позиции долговременности их отношений с данным работодателем. Данные, полученные от анкетирования, позволяют определить:

- половозрастной, социально-демографический и профессионально – квалификационный состав работников организации;

- их мотивационно-психологические установки;

- политику вознаграждения за труд;

- долгосрочность отношений работников и работодателя.

Результаты анкетирования показали, что:

- 94% работников салона – женщины;

- работники в возрасте от 25 до 35 лет составляют 66% , до 25 лет – 34%;

- 50% работников салона красоты "Лигия" - семейные люди, имеющие одного ребенка;

- образование работников соответствует профилю организации: среднее профессиональное – 60%, незаконченное высшее образование имеют 10%, высшего образования не имеет никто; прочее образование, в том числе и специальные курсы – 30%.

Кроме этого, было выявлено, что 80% работников организации в ближайшее время не собираются покинуть её. Однако если бы пришлось менять работу, то 80% опрошенных ушли бы из данной организации по причине низкой зарплаты. Однако не только фактор высокой заработной платы определяет выбор места работы. Вторым и третьим по значимости фактором были названы «возможность долговременных отношений с работодателем» (40%) и «возможность получения социальных благ» (40%).

Чуть больше половины (53,2%) опрошенных работают во внеурочное время, при этом они проявляют ряд негативных эмоций по этому поводу (46,2%). В целом в коллективе салона " Лигия " сложились рабочие дружественные отношения. Показательны ответы персонала на вопросы анкеты: Чего я хочу сделать в ближайшие три года?

Если бы я знал(а), что ровно через пол года меня не будет, что бы я хотел(а) успеть сделать?

Могут ли исполниться мои желания, если буду работать в данном салоне?

Ответы на первый вопрос были следующие: приобрести жилье (76,25%), посмотреть мир (23%).

Ответы на второй вопрос также были схожими: уделить внимание родителям, семье, детям (87,5%), посмотреть мир (12%).

Ответ на двадцать четвертый вопрос был следующим: да - 40%, нет – 60%.

С небольшими вариациями с поправкой на возраст такие же ответы были даны директором салона красоты. Это говорит о хорошем совпадении ценностных установок, как у руководителя фирмы, так и персонала.

На основе полученных в процессе исследования данных был получен следующий мотивационный профиль предприятия.

Рис. 3. - Мотивационный профиль предприятия (степень мотивации фактора)

Как видно из диаграммы, психологическая атмосфера, стабильность предприятия, возможность реализовать навыки и знания, уважение со стороны руководства, финансовая мотивация, конкурентоспособность, динамичное развитие предприятия определяются как сильно значимые факторы мотивации.

Средние по степени мотивации – возможность карьерного роста, укомплектованность рабочего места, комфорт.

Низкие для работников сервисного предприятия факторы мотивации – свободный доступ к необходимой информации, компенсационный пакет, близость расположения работы к дому.

Состыковав показатели финансовой мотивации с пирамидой потребностей А. Маслоу, определили, что у большинства сотрудников сервисного предприятия удовлетворены только физиологические потребности.

Рис. 4. Соотношение финансовой мотивации с пирамидой потребностей А. Маслоу

Для определения уровня мотивации к успеху мной был использован тест на определение силы мотивации к достижению цели, к успеху, предложенный Т. Элерсом. Анкетирование сотрудников по уровню «Мотивации к успеху» дало следующие результаты.