Міністерство освіти і науки України

ЧЕРНІГІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Контрольна робота

З дисципліни «управління якістю»

для студентів напряму підготовки

030510“Товарознавство і торговельне підприємництво”

Чернігів ЧДТУ 2012

Питання до виконання контрольної роботи

1. Описати та порівняти розвиток систем управління якістю СССР та за кордоном

Варіанти завдань

1. БВП- бездефектне виготовлення продукції. Досвід управління якістю в Японії.

2. СБП – система бездефектної праці. Досвід управління якістю в США.

3. ЯКНАРЗПВ - якість, надійність, ресурс з перших виробів. Європейський досвід управління якістю.

4. НОРМ-наукова організація робіт з підвищення моторесурсу двигунів. Досвід управління якістю в Німеччині.

5. КСУЯП- комплексна система управління якістю продукції. Досвід управління якістю у Франції.

6. КСУЯП і ЕВР - комплексна система управління якістю продукції й ефективністю використання ресурсів. Сучасний досвід управління якістю у Великобританії.

2. Описати особливості сучасних інструментів та методів управління якістю Варіанти завдань

1. «Quality Function Deployment».

2. «Кайдзен»

3. «Just in time»

4. «CANBAN»

5. Реінжиніринг

6. Бенчмаркінг

3.Описати критерії і порядок отримання премії з якості. Результати заповнити і вигляді таблиці 1. Варіанти завдань

1. Українська національна премія з якості та Російська премія з якості.

2. Японська премія з якості

3. Європейська премія за якість

4. Премія Е. Лемінга і Премія М. Болдріджа.

5. Барбадоська, бразильська і колумбійська премія з якості, Індійська, Ірландська, Малазійська, премія Великобританії.

6. Фінська і Французька премія з якості, Бельгійська, Голландська, Шведська премія з якості.

Таблиця 1-Характеристика премії з якості

Показник	Російська премія якості
Найменування
Рік заснування
Ціль
Організатори
Модель
Число і найменування критеріїв
Система оцінки
Категорії для малого бізнесу
Категорія для некомерційних організацій
Бенчмаркінг
Лауреати

4. Провести індексацію ступеня задоволеності споживачів роботою конкретного підприємства м. Чернігова Варіанти завдань

1. «Союз» і «СеДам»;

2. «АТБ» і «Еко-маркет»;

3. «Велика Кишеня» і «Сільпо»;

4. Піцерії «Базис» і «Пітстоп»;

5. Піцерії «Марконі» і «Чілінтано»;

6. «Квартал» і «Чекос»

Провести індексацію ступеня задоволеності споживача роботою конкретного підприємства (університетського кафетерію, будь-якого торговельного підприємства). Для проведення цього дослідження пропонується така схема:

1. Вибрати для порівняння два підприємства м. Чернігова.

2. Побудувати дерево задоволеності споживачів. Для цього слід усю роботу підприємства поділити на складові (компоненти дерева). Наприклад: якість товарів, різноманітність асорти­менту, чистота приміщення, методи обслуговування, замов­лення і система оплати, тощо.

3. Обрати коло респондентів для дослідження (не менше 50-ти споживачів).

4. Дати споживачам оцінити важливість складових роботи досліджуваних підприємств за 5- бальною системою (таблиця 4. 2).

Таблиця 4.2 - Критерії важливості складових роботи досліджуваного підприємства

Важливість для споживача запропонований компонент дерева	Оцінка
Неважливо	1
Мало важливо	2
Недостатньо важливо	3
Важливо	4
Дуже важливо	5

Результати занести до таблиці 4.4 в стовпчик I – середнє значення оцінки важливості компонента дерева, а в II – відповідна цій оцінці вагомість компонента дерева для споживача в порівнянні з іншими запропонованими компонентами.

5. Дати оцінку якості цих складових (компонент дерева) за п'ятибальною системою (таблиця 4. 3).

Таблиця 4. 3- Критерії оцінки ступеня задоволеності споживача якістю виконання компоненти дерева

Ступінь задо­воленості споживача якістю вико­нання кожної компоненти дерева	Оцінка	Бал	Індекс споживчої задоволе­ності	Три способи представлення результатів опитування
				а	b	с
Повністю незадоволений	Погано	1	(1)	0	20	Абсолютне число споживачів, що поставили оцінки 5 і 4
Незадоволений	Незадовільно	2	(1)	25	40
Нейтральний	Задовільно	3	(2)	50	60
Задоволений	Добре	4	(3)	75	80
Повністю задоволений	Дуже добре	5	(3)	100	100

6. Після обробки даних дослідження побудувати дерево задоволеності споживачів для конкретного підприємства (таблиця 4. 3).

7.Статистичні результати дослідження задоволеності споживачів представити у вигляді карти профілей споживчої задоволенності. На вісь абсиц наносять компоненти дерева, на вісь ординат – думка споживачів про ці компоненти (середнє значення оцінки, виражене в процентах). Приклад, рисунок 4.4

.

Рисунок 4.4 – Карта конкурентоспроможності сервісу «Базис» і «Піт-стоп»

Таблиця 4.4 – Результати оцінки задоволеності споживачів роботою підприємства (дерево задоволеності споживачів)	Індекс споживчої задоволеності, %			X
	Середнє значення оцінки якості			IX
	Загальна сума			VIII							Середнє значення оцінки роботи і відповідного ступеня споживчої задоволеності
	Оцінка якості	1		VII
		2		VI
		3		V
		4		IV
		5		III
	Важливість для споживачів компонентів дерева		Бi/∑Бi*100	II						Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева
			Бi	I
	Основні складові сервісу (компоненти дерева)				компоненти дерева				Всього: (абсолютне значення суми чисел в стовпчику)