Отказы и их предупреждение

При выполнении запроса библиотека предоставляет пользователю услугу, в противном случае запрос не удовлетворен.

С точки зрения пользователя любое неудовлетворение запроса, вызванное объективными или субъективными обстоятельствами, означает отказ библиотеки от предоставления услуги.

Поэтому используемые в профессиональной литературе термины "неудовлетворенный запрос" и "отказ" будем рассматривать как синонимы.

Отметим также, что применение понятия "отказ" возможно не только по отношению к первичным документам или справкам, как это традиционно принято, но и к любым другим услугам библиотек.

Следовательно, отказом будем считать неудовлетворение запроса читателя на любую услугу независимо от причин, вызвавших невыполнение. Знание причин отказов позволяет снизить их количество, приняв соответствующие меры.

Выделим следующие причины отказов:

— "нет в библиотеке" (когда документ действительно отсутствует и отказ не связан с ошибками организации каталогов или непрофессиональным проведением поиска);

— "нет на месте" (документ находится на копировании, в переплете, "заставлен", занят другим читателем, экспонируется на выставке или не поставлен на место после возвращения читателем);

— "дефектный экземпляр".

Наряду с классификацией отказов по их причинам возможна классификация по предмету отказа (совпадающего с предметом запроса):

• отказ на первичные документы,

• справки, перевод,

• копирование,

• на мероприятие,

• организацию обслуживания,

• на информирование,

• библиотечное ориентирование и пр.

Каждый из названных отказов имеет свои причины.

Так, причины отказов на услуги копирования могут быть вызваны не только ошибками организации фонда и/ или СБА, что проявляется при поиске документа на копирование, но и малой мощности технической базы, отсутствием надлежащего помещения.

Четкая классификация отказов позволяет более целенаправленно вести работу по их предупреждению и ликвидации.

В целях предупреждения отказов необходимо строго соблюдать весь технологический процесс выполнения услуги (в частности:

-уточнить запрос,

- проверить правильность заполнения требований;

- при возникновении вероятности отказа на первичный документ провести повторную его проверку в фонде, по каталогам, индикаторам выданных документов (если такие ведутся), среди книг, сданных читателями, в картотеках (списках) передачи документов в переплет, на копирование, на выставку, на списание и т. д.

Следует систематически контролировать сроки пользования документами, работу с задолжниками. В библиотеках, ведущих картотеку индикаторов, необходимо следить за расстановкой в этой картотеке и извлечением из нее книжных формуляров выданных документов.

Работая с фондом, важно обеспечить ежедневную расстановку сданных читателями и вновь поступивших документов; систематическую проверку правильности расстановки фонда; выявлять расхождения фонда и каталога; осуществлять восстановление дефектных изданий (например, путем копирования страниц); передачу в отделы комплектования заявок на часто спрашиваемые документы; исключение из фонда списанных документов.

Работа с каталогами характерна своевременным пополнением карточек на вновь поступающие документы и изъятием из каталогов карточек на списанную литературу. Если процесс обслуживания компьютеризирован, при отказе необходимо проверить правильность ввода запроса в систему, обеспечить резервирование (дублирование) основных технических средств, ежедневно проводить их осмотр с целью не допустить сбоев и потерь машиночитаемой информации.

Предупреждение отказов требует высокого профессионализма библиотекарей, целенаправленности на обязательное удовлетворение потребностей пользователей. Предупреждение и ликвидация отказов — один из путей реализации технологическими средствами права читателя на удовлетворение запросов, доступ к библиотечным ресурсам.