2.2. Психологические особенности делового общения

Деловое общение – это процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата. Деловое общение включено в производительную деятельность и направлено на повышение качества и улучшения результата этой деятельности. Оно возникает в ситуациях совместной работы или учебы и не затрагивает внутренний мир участников общения, его содержанием являются процессы и вопросы, связанные с производством.

Кодекс делового общения:

– принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

– принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

– принцип качества информации – « не ври»;

– принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

– принцип ДУ – «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

– принцип эмпатии – «умей слушать и понять чужую мысль»;

– принцип психологической грамотности – «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела» [4].

Формы делового общения

Форма делового общения представляет собой важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано в разной форме. Например, обсуждение проекта может проходить в форме деловой беседы, делового совещания или деловых переговоров.

Деловая беседа представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками. При этом осуществляется не только обмен информацией, но и направленное взаимное психологическое воздействие.

Деловое совещание применяется когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо проблемы. Численность участвующих, как правило, больше, чем при деловой беседе. Психологическое влияние исходит от лидера совещания. Продолжительность рекомендуется не более двух часов. Выделяют несколько типов деловых совещаний:

– оперативное – решение ситуационных вопросов;

– организационное – координация действий структурных подразделений;

– планирующее – определение стратегии и тактики деятельности;

– мотивационное – стимулирование производительности труда;

– контролирующее – контроль за результатами деятельности.

Пресс-конференция применяется, когда надо ознакомить общественность с точкой зрения организации на какую-либо социально-значимую проблему в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Это кратковременная официальная встреча с представителями СМИ, которая длится, как правило, не более часа. Участвуют ведущий, докладчик, эксперты и представители СМИ, задающие вопросы.

Деловые переговоры в отличие от остальных форм делового общения имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Обязательно следование протоколу. Полномочия участников определены более четко и конкретно. Различают два вида деловых переговоров: спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся заранее).

Презентация– это первое официальное представление фирмы и ее продукта на рынке.

На презентации присутствуют, как правило, заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса. В зависимости от целей и задач, стоящих перед презентацией принято различать следующие ее виды:

– по памяти – заранее подготовленный наизусть текст подается ведущим презентации таким образом, что из него логично следует необходимость покупки, заключения контракта и пр.;

– по плану – с применением личностного подхода к потенциальному партнеру по заранее подготовленному сценарию;

– c удовлетворением потребностей – потребности партнеров выявляются заранее – постановкой вопросов, затрагивающих качество товара или услуги;

– с решением проблем – потребности потенциального партнера тщательно анализируются и на этой основе оформляется письменное предложение по удовлетворению его потребностей.

Деловые приемы хотя и имеют более свободную и раскованную атмосферу, нежели деловая беседа или деловые переговоры, однако преследуют ту же самую цель – заключить взаимовыгодную сделку. Деловые приемы классифицируют таким образом: приемы сидя, с наличием посадочных мест; приемы стоя, без посадочных мест. Кроме того приемы можно разделить в зависимости от времени проведения: дневные (рабочий завтрак, завтрак) и вечерние ( коктейль, бокал шампанского, обед) [4].

В деловых ситуациях важно не только понимание потребностей, мотивов, установок делового партнера, но и прогнозирование его психических реакций, его поведения, динамики развития деловой ситуации. В деловых отношениях реализуются универсальные этические принципы делового общения, ценностные ориентации и установки, профессионально ориентированный деловой этикет.