Типы проблемных людей и способы взаимодействия с ними

Тип	Описание	Реакция
Говорун-террорист	Постоянно говорит	Искать возможность прервать, поблагодарить за высказывание мнения и быстро перенаправить внимание группы. Проверить понимание и двинуться дальше. Искать сотрудничество: поговорить с ним в перерыве, поблагодарить за активность, но отметить необходимость работы всех. Направлять его энергию в мирное русло: записывать все высказывания группы на флип-чарте, работать с техникой, наблюдать за достижениями целей упражнения.
Великий ворчун	Негативно настроен	Позволить один раз высказать мнение и двигаться дальше. Спрашивать о возможном решении – повернуть проблему другой стороной и поинтересоваться, какие действия для решения стоит предпринять. Улаживать вопрос: признать жалобу, не оценивая ее справедливость, и принять затем позитивное решение, сводящее проблему к минимуму.
Фома неверующий	Циничен	Путем переговоров достигать соглашения об изменении поведения постепенно, шаг за шагом. Шаг 1 – придите к соглашению о том, что если процесс или идея окажутся применимыми и полезными, потраченные на обучение время и усилия оправдаются. Если шаг первый пройден – шаг 2 – предложить отложить свои суждения до завершения программы. Если же он не верит в практическую применимость вопроса, попросить его точно определить причины того и предложить проверить это , испробовав на практике.
Шут	Шутит	Ограничить возможности. Использовать давление группы для создания среды, не принимающей его выходок.
Конспираторы	Шепчутся	Выяснить причину (может не понят материал или его отдельные места) и разрешить непонимание. Отбить охоту говорить: игнорировать и работать по своему плану (если их обсуждение близится к концу, как вам кажется); сделать длительную паузу – это заставит кого-нибудь из них устыдиться или кого-то из группы призвать их к порядку; поинтересоваться, есть ли у них вопрос, который они бы хотели обсудить с группой, признав при этом важность их разговора и пообещав его продолжение во время перерыва; используя имя одного из конспираторов, сформулировать некий вопрос, не принимая во внимание их беседу. Например: «Татьяна, есть ли еще какой-нибудь способ, которым мы можем…».
Цветочек	Не участвует в работе группы	Раскрыть причину и искать способы включить в работу. Нежелание работать вызвано отсутствием чувства безопасности: помочь обрести уверенность, подобрав такое задание, с которым он в состоянии справиться. Причина недостаток мотивации: помогите осознать актуальность и полезность происходящего на тренинге. Причина неспособность ясно и четко выражать свои мысли: задавать адресованные к нему вопросы, не требующие полного объяснения. Причина – предпочитает слушать, а не говорить: понять и принять этот факт как одну из форм работы в тренинге.

учитесь взаимодействовать с разными «типами участников». Прервитесь и примите «трудного участника» в игру: «Мне кажется, наш коллега обеспокоен тем, что мы сейчас делаем. Вы не поделитесь с нами вашими сомнениями?» Иногда люди становятся сложными оттого, что им кажется – их мнением пренебрегают.

решайте проблемы открыто и активно. Скажите примерно так: «Вы не хотите поделиться своей проблемой со всеми участниками?» Если вы чувствуете, что подобная открытость невозможна, предложите: пусть каждый запишет на небольшом листе бумаги все, что его беспокоит или волнует. Соберите все листки и ответьте на них, не называя участников.

высказывайте несогласие с идеей, но не переходите на личности. При этом старайтесь быть деликатными, например, скажите: «Я не думаю, что это применимо на практике».

помните, что агрессия часто является защитной формой, скрывающей неуверенность. Подумайте, что вызвало подобного плана реакцию со стороны участника? Он может быть внутренне против темы или идеи, которую Вы стараетесь провести, или возражает против способа работы. Если возможно, воспользуйтесь перерывом на кофе, чтобы отыскать истинные причины данного поведения.

постарайтесь, если это возможно, все обратить в шутку. Люди не любят, когда серьезные возражения обращаются в шутку, поэтому к этому приему старайтесь прибегать лишь после того, как исчерпаны все более конструктивные способы.

сделайте перерыв – это поможет «остудить мозги».

Помните о языке тела:

старайтесь поддерживать зрительный контакт со всеми участниками. Для этого не стойте и не сидите на одном месте, переводите свой взгляд от одного участника к другому.

следите за своими руками, старайтесь меньше жестикулировать;

избегайте закрытых поз, даже если они для вас удобны и привычны; следите за своим положением тела;

будьте осторожны при интерпретации языка тела собеседника. Помните, что поза нога на ногу и руки, скрещенные на груди, не всегда свидетельствуют о закрытости ее хозяина.

не приписывайте свое состояние участникам

способы, которые сделают окончание тренинга успешным:

1. оставьте под конец тренинга какую-нибудь важную информацию: это могут быть рабочие материалы, которые подведут итог и закрепят знания;

2. приберегите какое-нибудь интересное задание под конец:

а) Например, раздайте всем участникам по листу бумаги, попросите составить индивидуальный план деятельности, а потом сравните планы участников.

б) Выдайте каждому конверт и маленький лист бумаги и задайте вопрос: «Чего вы рассчитываете достигнуть за ближайшие 12 месяцев?» (ответ должен включать как профессиональные, так и личные амбиции и надежды). Попросите ответы запечатать в конверт и на нем написать, когда его следует вскрыть (эту же дату участники отмечают у себя в календаре или ежедневнике) и проверить, много ли планов удалось реализовать.

в) Придумать 20 советов, как справиться со стрессом: «Мы все сталкиваемся со стрессом в различных формах, и с некоторыми мы справляемся лучше, чем с другими. Какой метод для нас будет самым лучшим?» (можно предложить участникам записать свои идеи на небольших клейких листочках и прикрепить их к стене, чтобы каждый нашел для себя что-нибудь новое).

г) За 3 минуты нарисуйте плакат, изображающий то, чему ваша группа научилась за сегодняшнее занятие (каждый должен отразить свою часть в нем).

д) «Что на сегодняшнем занятии для вас было самым важным и почему?»

е) Пусть каждый внесет свой вклад в последнее общегрупповое занятие (ответ на общий острый вопрос).

3. получите от участников обратную связь (непосредственное впечатление в ходе тренинга о нем, а также ответ на вопрос анкеты).

4. напомните участникам, чего им удалось достичь (обращение к целям тренинга и ожиданиям участников)

5. помогите наладить контакты между вами и самими участниками, которые позволят им ощутить вашу поддержку и друг друга.

6. поблагодарите участников за сотрудничество в достижении целей программы.

7. закончите тренинг разминкой, которая позволит участникам дать более глубокую обратную связь друг другу или общим чаепитием.