Темы докладов (выступлений)

1. Классификация услуг: современные подходы.

2. Бизнес-услуги (деловые) в современном обществе.

3. Социокультурные услуги и их роль в обеспеченности современного качества жизни.

4. Новое обличье традиционных услуг.

5. Новейшие услуги.

Тема 3. Сущность и содержание маркетинга услуг

1. Этапы развития маркетинга услуг.

2. Международные модели маркетинга услуг.

3. Специфика маркетинга услуг.

Вопросы и задания для самоподготовки

1. Охарактеризуйте этапы развития маркетинга услуг.

2. Какие известные международные модели маркетинга услуг характерны каждому этапу?

3. Какая из существующих моделей маркетинга услуг наиболее полно отражает сущность услуги?

4. В какой модели маркетинга услуг акцентируется внимание на одновременности производства и потребления?

5. Какие существенные характеристики услуги и процесса её оказания обозначены в модели П. Эйглие и Е. Лангеарда?

6. Какие понятия вводятся в научный оборот К. Грёнросом?

7. Почему модель Ф. Котлера получила название «треугольная»? Какие стратегии может использовать компания сферы услуг согласно этой модели?

8. Перечислите элементы комплекса маркетинга услуг. Почему для сферы услуг недостаточно традиционного состава из четырёх элементов?

Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов Задание 1

Руководствуясь знаниями сущности и содержания модели П. Эйглие и Е. Лангеарда, определите, какие операции (действия) выполняются «за кулисами» в страховой компании, на станции техобслуживания, в гостинице, при авиаперевозках, в университете, в консультационной компании. Возможно ли сделать эти элементы видимыми для клиентов? Дайте свои рекомендации, что именно и каким образом это следует осуществить?

Задание 2

Рассмотрите процесс обслуживания в ресторане, на приёме у врача, в гостинице с точки зрения различных моделей: Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса, Ф. Котлера, М. Битнер.

Темы докладов (выступлений)

1. Становление и развитие концепции маркетинга услуг.

2. Маркетинг услуг как основной этап развития концепции маркетинга взаимоотношений.

3. Сравнительный анализ теорий маркетинга услуг.

Тема 4. Качество услуг, способы его оценки

1. Понятие качества услуги, факторы его формирующие.

2. Подходы к оценке качества услуги, параметры его оценки.

3. Стандарты обслуживания.

Вопросы и задания для самоподготовки

1. Раскройте понятие «качество услуги». Охарактеризуйте производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

2. Что представляет собой техническое, функциональное и социальное качество услуги?

3. Каким требованиям должно отвечать качество услуги?

4. Какими показателями характеризуются эстетические свойства услуги?

5. Чем обеспечивается безопасность услуги для потребителя?

6. Перечислите факторы, формирующие качество товаров и услуг? Какие из них имеют наибольшее значение для услуг?

7. Какие показатели лежат в основе самооценки качества услуг?

8. Какие показатели могут использоваться при проведении оценки качества услуг сторонними организациями?

9. Какие критерии оценки качества услуг наиболее важные для потребителя?

10. Что представляют собой входные и выходные параметры качества услуги?

11. Какие виды расхождений могут возникнуть в случае неудовлетворительного оказания услуги? Какие из них являются внешними и внутренними?

12. Что представляют собой стандарты обслуживания, какова целесообразность их разработки?

13. Назовите известные вам типы стандартов обслуживания.