Тема 11. Участники как элемент комплекса маркетинга

Потребители как участники процесса оказания услуги. Характеристики, влияющие на восприятие клиентом качества услуги. Роль персонала в процессе оказания услуги. Общие сведения о поведении человека. Сущность социальной роли. Профессиональное поведение обслуживающего персонала, требования, предъявляемые к нему (доброжелательность, радушие, обходительность, любезность, мастерство, заботливость и т.д.). Культура общения работников с клиентами (понятие об общении, понятие о культуре общения, культура речи работника).

Тема 12. Процесс оказания услуги

Понятие процесса как элемента комплекса маркетинга услуг. Подходы к процессу оказания услуги. Взаимодействие элементов процесса оказания услуги. Методы разработки и анализа процесса: развёртывание функции качества, диаграммное проектирование, метод точек соприкосновения, потребительский сценарий, метод реинжиниринга.

2. Методические указания по проведению практических занятий, организации индивидуальной и самостоятельной работы бакалаврантов очной и заочной форм обучения

2.1. Тематика, планы практических занятий и задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов, темы докладов (выступлений)

Тема 1. Роль и значение сферы услуг в современной экономике

1. Понятие сферы услуг, эволюция ее развития.

2. Специфика рынка услуг.

3. Особенности развития сферы услуг в России.

Вопросы и задания для самоподготовки

1. Приведите известные вам определения сферы услуг. Выделите общие характеристики.

2. К какому сектору экономики относится сфера услуг? Охарактеризуйте развитие сферы услуг на всех этапах развития цивилизации. Какова тенденция развития сферы услуг относительно других секторов экономики?

3. Чем обусловлено стремительное развитие сферы услуг? Какими фактами это подтверждается? Аргументируйте ответ конкретными примерами.

4. В чём проявляется роль сферы услуг в современной экономике?

5. Перечислите основные особенности, характерные для рынка услуг.

6. Почему для рынка услуг характерна высокая степень локализации и привязанности его к местности?

7. Назовите причины неразвитости сферы услуг в СССР.

8. Какие положительные тенденции развития сферы услуг характерны для экономики России?

Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов Задание 1

Обратитесь к источникам периодической печати, ресурсам Интернета. Покажите развитие определённой сферы услуг (рекламные, консалтинговые, банковские, туристские, гостиничные, образование и другие) в целом по России, на Дальнем Востоке, Хабаровском крае за последнее десятилетие. Укажите положительные и отрицательные тенденции развития выбранной сферы услуг. Подтвердите информацию конкретными количественными и качественными данными (например рост числа компаний, оказывающих услуги; увеличение объёмов производства услуг; изменение потребностей рынка; снижение качества предоставляемых услуг и т.д.).

Задание 2

Охарактеризуйте сферу услуг г. Хабаровска (Хабаровского края, Дальнего Востока). Определите структуру. Выделите услуги, которые наиболее характерны для нашего региона. Чем это обусловлено? Укажите, какие услуги не могут оказываться на выбранной вами территории. Почему?