Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов Задание 1

Опишите все компоненты физического окружения следующих компаний: ВТБ 24, ДВ Сбербанк России, Росбанк, сеть розничных магазинов «Три толстяка», НК «Любимые продукты», «Пеликан», «Л^’Этуаль», «Иль-Дэ-Боте», кафе «Золотая Птичка», ресторан «Маракеш», ночной клуб «Небо». Соответствует ли внешняя и внутренняя атмосфера этих компаний специфике оказываемых услуг? Проанализируйте компоненты физического окружения этих компаний на предмет соответствия требованиям удобства получения, светового и цветового влияния на клиента. Подтверждает ли внешний вид персонала этих компаний высказывание «внешний вид обслуживающего персонала – это визитная карточка предприятия сферы услуг»?

Темы докладов (выступлений)

1. Материальная среда организации сферы услуг как приманка для клиента.

2. Использование запахов в формировании физического окружения.

3. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг

Тема 11. Участники как элемент комплекса маркетинга

1. Потребители как участники процесса оказания услуги.

2. Роль персонала в процессе оказания услуги.

Вопросы и задания для самоподготовки

1. Каков уровень компетенции клиента при покупке услуги? Какими характеристиками он руководствуется в первую очередь?

2. Почему при оказании услуг важно учитывать присутствие других покупателей?

3. Охарактеризуйте понятия «социальная роль» и «профессиональное поведение» работника сферы услуг.

4. Какие требования предъявляются к профессиональному поведению персонала в сфере услуг?

5. Чем характеризуется стиль обслуживания компании?

Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов Задание 1

Опишите поведение обслуживающего персонала в выбранной вами сфере услуг, на примере конкретной организации. Отвечает ли оно установленным требованиям? Предъявляются ли в этой организации к персоналу какие-то особенные требования? Дайте рекомендации по совершенствованию внутреннего маркетинга.

Задание 2

Рассмотрите следующие виды работ: медсестра скорой помощи, налоговый инспектор, специалист по ремонту компьютеров, кассир в супермаркете, стоматолог, стюардесса, воспитатель в детском саду, судебный исполнитель, инспектор ГИБДД, официант в ресторане семейного типа, официант в дорогом французском ресторане. Проявления каких эмоций вы ожидали бы от представителей этих профессий при ежедневной работе с клиентами? Обоснуйте свою точку зрения.

Темы докладов (выступлений)

1. Особенности работы с персоналом в организациях сферы услуг.

2. Сущность, содержание и формирование комплекса маркетинга для персонала.

3. Исследования удовлетворённости персоналом своей работой.

4. Эволюция взглядов на внутренний маркетинг.

5. Мотивация персонала в сфере услуг.

Тема 12. Процесс оказания услуги

1. Сущность процесса как элемента комплекса маркетинга услуг.

2. Методы разработки и анализа процесса.

Вопросы и задания для самоподготовки

1. В чём сущность процесса как элемента комплекса маркетинга?

2. Почему процесс производства услуги важен так же как и результат?

3. Какие типы качества создаются в процессе предоставления услуги?

4. Какие методы разработки процесса существуют?

5. Охарактеризуйте преимущества и недостатки методов разработки процесса.

Задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов

Задание 1

На рисунке изображён процесс оказания услуги по заказу цветов по телефону методом диаграммного проектирования. Используя представленный набор операций по выполнению заказа, разработайте процесс оказания услуги по продаже цветов в случае посещения компании сферы услуг клиентом самостоятельно. При разработке процесса используйте метод диаграммного проектирования и точек соприкосновения.

Задание 2

Разработайте процесс обслуживания для услуги, выбранной вами сферы, на примере конкретной организации, используя методы диаграммного проектирования, точек соприкосновения, потребительского сценария.

Темы докладов (выступлений)

1. Новые приёмы организации процесса обслуживания в организациях различных отраслей сферы услуг.

2. Преимущества и недостатки различных способов анализа процесса обслуживания.

3. Критические события и подходы к их анализу и систематизации.

3. Методические указания по выполнению аудиторной контрольной работы для бакалаврантов заочной формы обучения

3.1. Порядок выполнения аудиторной контрольной работы

В соответствии с учебным планом бакалавранты заочной формы обучения выполняют аудиторную контрольную работу по данной дисциплине.

Аудиторная контрольная работа выполняется во время сессии в течение отведённого на практические занятия время. Выполняется работа в письменной форме и сразу сдаётся на проверку преподавателю. Работа оценивается преподавателем на «зачтено» или «не зачтено», результаты выполнения работы проставляются в экзаменационную ведомость.

В ходе выполнения аудиторной контрольной работы каждый бакалаврант должен выполнить два задания – теоретическое и тестовое (10 тестов) задания из представленных в п.3.2 и 3.3 перечней. Выдача заданий осуществляется по усмотрению преподавателя.