4. Міжособистісні комунікації в організації

Найголовнішим у міжособистісних комунікаціях є передача інформації від однієї особи до іншої. У процесі міжособистісної комунікації важливе значення має зворотний зв'язок, оскільки вона перетворює комунікаційний процес у двосторонній. Дослідники виділяють наступні основні характеристики ефективного зворотного зв'язку (табл. 2):

1. Наміри. Ефективний зворотний зв'язок не повинний здійснюватися у формі особистих образ, що принижують почуття гідності або зачіпають репутацію людини.

2. Конкретність. Одержувач повинен забезпечуватися конкретною інформацією, після якої не виникають питання, і людина не потрапляє в ситуацію, не знаючи, що робити.

3. Описовість. Інформація повинна носити описовий, а не оціночний характер; містити об'єктивні відомості про те, що зробив працівник, а не оцінку його діяльності.

4. Корисність. Інформація повинна бути такою, щоб працівник зміг її використовувати для поліпшення своєї праці.

5. Своєчасність. Чим скоріше здійснюється зворотний зв'язок, тим краще, тому що працівник має можливість точніше зрозуміти, що від нього потрібно.

6. Готовність. Для того, щоб зворотний зв'язок був ефективним, необхідно, щоб у працівників була готовність його підтримувати.

7. Ясність. Реципієнт повинен ясно розуміти керівника. При цьому й керівник повинен прагнути бути зрозумілим.

8. Вірогідність. Щоб зворотний зв'язок був ефективним, він повинен бути надійним й достовірним. Ситуація або проблема тільки ускладнюються, якщо керівник оперує невірною інформацією, підлеглий може вважати, що до нього ставляться упереджено й несправедливо.

Таблиця 2

Характеристики зворотного зв'язку при ефективних і неефективних міжособистісних комунікаціях в управлінні людськими ресурсами

Ефективний зворотний зв'язок	Неефективний зворотний зв'язок
Має на меті допомогти працівникові Конкретна Описова Корисна Своєчасна Бере до уваги готовність до сприйняття зворотного зв'язку Ясна Достовірна	Має на меті принизити працівника Має загальний характер Має оціночний характер Неадекватна Несвоєчасна Змушує працівника виправдовуватися Незрозуміла Неточна

Складові міжособистісних комунікацій. Процес міжособистісного спілкування характеризується безліччю складових, наприклад довіра, очікування, статус, сумісність. Міжособистісні комунікації можна розглядати як спадні, висхідні та інтерактивні процеси.

Спадні комунікації слід представляти скоріше як установлення міжособистісних зв'язків.

До основних цілей комунікацій в організації, спрямованих зверху вниз, належать:

• постановка конкретних завдань по виконанню роботи;

• забезпечення інформацією по прийнятих у даній організації процедурах і практиці;

• забезпечення інформацією, яка стосується змісту роботи, що виконується;

• інформування підлеглих про якість їх роботи;

• надання ідеологічної інформації для полегшення сприйняття цілей.

Спадні комунікації здійснюються за допомогою різноманітних письмових (робочі матеріали, журнали, газети, листи, дошки оголошень, плакати, меморандуми) і усних (накази керівників, промови, засідання, програми для слухачів, які передаються по внутрішніх телевізійних мережах, система публічних виступів, телефони.

Подібні спадні комунікації сприяють створенню авторитарної системи в організації, внаслідок чого працівники не до кінця розуміють зміст виконуваного завдання, його ідейного зв'язку із загальними цілями організації.

Найбільша проблема полягає в тому, що при передачі інформації не приділяється належної уваги її одержувачеві. Існують наступні закономірності впливу спадного потоку інформації на одержувача:

- інтерпретуючи інформацію, людина рухається по шляху найменшого опору;

- людина більш відкрита для повідомлень, які співзвучні наявним у неї настановам, ідеалам і цінностям;

- повідомлення, які суперечать ціннісним настановам людини, викликають у неї більший опір, чим повідомлення, що суперечать раціональній логіці;

- оскільки людей випробовує постійне бажання задовольнити свої потреби, повідомлення, які сприяють їхньому задоволенню, сприймаються легше, чим ті, які цьому не сприяють;

- коли людина бачить зміни в навколишньому середовищі, вона більш відкрита стосовно нових повідомлень;

- на комунікацію впливає ситуація в цілому: повідомлення, яке може здатися доречним в одній ситуації, в іншій може представитися недоречним.

Комунікативний процес ефективний у тому випадку, коли керівники всіх рівнів і рангів усвідомлюють, як на їхніх підлеглих впливає комунікативний процес, як слід передавати інформацію зі спадних комунікацій і як адекватно реагувати на неї.

Висхідні комунікації практично позбавлені директивності.

Необхідною умовою ефективних висхідних комунікацій є вільний підхід, що залучає працівників до процесу керування, наділяє їх повноваженнями.

Комунікації по висхідній лінії, тобто знизу нагору, виконують функцію оповіщення про те, що робиться на нижчих рівнях.

Таким шляхом керівництво довідується про поточні або назріваючі проблеми і пропонує можливі варіанти для виправлення стану справ. В організації процесу висхідних комунікацій в XX в. з'явилася управлінська інновація – використання потенціалу груп робітників, які регулярно, наприклад один раз на тиждень, збираються для обговорення або вирішення проблем виробництва або обслуговування споживачів. Ці групи одержали назву «гуртків якості». Обмін інформації по висхідній відбувається в основному у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок.

Для підвищення ефективності висхідних комунікацій використовують наступні методи:

- процедура оскарження, яка дозволяє працівникам звернутися зі скаргою до вищого керівника в обхід свого безпосереднього начальника. Дана процедура захищає працівника від свавілля їх безпосереднього начальника й заохочує подачу скарг. У деяких компаніях створюються спеціальні комітети для розгляду скарг;

- політика відкритих дверей, тобто двері до керівника відкриті для того, щоб можна було поділитися з ним своїми міркуваннями;

- консультації, опитування суспільної думки, співбесіди з робітниками, що звільняються з організації. Відділ кадрів може значно підвищити ефективність висхідних комунікацій шляхом недирективних конфіденційних консультацій, опитувань думки працівників, інтерв'ю з робітниками, що звільняються з організації;

- партисипативні методи – прийняття рішень за участю працівників. У багатьох дослідженнях відзначається, що ці працівники отримують більше задоволення від роботи, більш віддані своїй організації й краще працюють, чим ті, хто не залучений у процес комунікації;

- використання прийомів активного слухання – найбільш простого й ефективного способу розвитку навичок слухання. Керівник з розвиненими навичками слухання значно підвищує ефективність висхідних комунікацій.

У цілому інформація, яка передається по висхідних комунікаціях, може бути поділена на дві групи:

1) інформація, яка має технічний характер і стосується виробничої діяльності; це життєво важливий фактор контролю в роботі будь-якої організації;

2) особиста інформація про думки, настанови, діяльність; звичайно вона відбивається в тому, що говорять працівники своєму керівникові, наприклад: яку роботу вони виконали; яку роботу виконали їхні підлеглі; яку роботу виконали інші працівники в спільній діяльності; що вони вважають за необхідне розпочати; які в них проблеми; які проблеми існують у їхньому підрозділі; що слід переглянути в практиці й політиці організації.

Сучасні інноваційні організації прагнуть використовувати у своїй політиці й практиці висхідні комунікації.

Викривлення інформації. Канал неформальних комунікацій можна назвати каналом поширення чуток. По даному каналу зв'язку інформація передається набагато швидше, чим по каналах формального повідомлення. Чуткам приписується репутація неточної інформації. Однак, як відзначає відомий дослідник комунікаційного процесу К. Девіс, інформація, передана по каналах неформального повідомлення, частіше належить до точної, ніж до неточної. Згідно з дослідженням Девіса, 80-99% чуток точні відносно несуперечливої інформації про саму організацію. Але рівень точності значно знижується, якщо мова йде про особисту або емоційно забарвлену інформацію.

По каналах поширення чуток звичайно передається інформація про майбутнє скорочення робочих місць; про нові заходи покарань за запізнення; про зміни в структурі організації; про майбутні переміщення й підвищення; докладно викладається суперечка двох керівників на останній нараді тощо.

Завдяки зворотному зв'язку, навіть при наявних викривленнях, комунікація перетворюється в шлях із двобічним рухом, а сам процес здобуває динаміку. При цьому досить, щоб зворотний зв'язок у його кодовій системі був відомий новому одержувачеві. Наприклад, часом на якусь фразу людина може відповісти просто кивком голови.