- •Итак, Вам необходимо:
- •Задачи, которые необходимо выполнить в ближайшее время
- •Информация о людях, которых Вы можете привлечь к выполнению задач
- •Поведение на встрече с директором филиала:
- •План презентации, переданной через секретаря
- •Поведение на встрече
- •В ходе контрольной встречи могут быть названы следующие причины недоработок:
- •Подготовка презентации
- •Интервью
- •Вопросы:
В ходе контрольной встречи могут быть названы следующие причины недоработок:
Подготовка презентации
Если задача ставилась Светлане – «перепоручила другим, но вовремя не проконтролировала качество работы», «делала сама, но по причине высокой загруженности и спешки не успела перепроверить соответствие требованиям», «сделала так сознательно – увидела, что такая структура презентации лучше и оптимальна» и пр.
Если задача ставилась Борису – он увлекся и вовремя не смог отследить, что не на все хватает времени, неравномерно проработал информацию, остальное посчитав не важным + Светлана вовремя не проконтролировала.
Если задача ставилась Дмитрию – он подошел к задаче формально и особо не выкладывался из-за чего и были недоработки + Светлана вовремя не проконтролировала.
Если задача ставилась Ивану – Светлана не точно передала требования к презентации и он подумал, что можно делать на свое усмотрение + Светлана вовремя не проконтролировала.
Спорная ситуация с одним из ваших основных клиентов
Ирина была очень недовольна задержкой выплаты по одному из страховых случаев. Ей показалось, что компания таким образом показывает им, что они не самый важный клиент. На самом деле произошло следующее: это была ошибка бухгалтерии и перевод просто забыли осуществить. Сергей пытался это объяснить, но Ирина его и слушать не захотела.
Подготовка к приезду руководства:
если задачи ставились конкретно и с установкой, что что-то можно перепоручить, с указанием кому что делегировать, то они были успешно перепоручены и выполнены.
Если задачи просто перечислялись, то Светлана «сама носилась» и не успела организовать фуршет, не успела оставить заявку на проектор. Номера заказала и конференц-зал забронировала.
Материалы для наблюдателей
Задача
Подготовка презентации
Спорная ситуация с клиентом
Организация встречи с руководителями
Постановка задачи
Выбор исполнителей
Задача должна быть решена внимательным сотрудником с развитыми аналитическими навыками.
Светлана или Иван
+ аналитический подход
+ вдумчивость, нестандартность бизнес-решений
+ функционал про работу с клиентами
– занятость, усталость, неготовность принимать на себя новые задачи
Светлана должна в любом случае либо выполнять задачу, либо взять под свой контроль. Сбор информации можно делегировать
Т.к. ситуация деликатная, лучше, чтобы информацию собирала Светлана. Легко можно обидеть «звезду» Сергея, если он подумает, что ему не доверяют или капают под него. С другой стороны надо во всем хорошо разобраться, чтобы решить возникший спор
Необходимо делегировать организацию административному отделу. Исполнитель, которого назначает наблюдаемый, должен только контролировать исполнение.
Приоритеты:
Номера в отеле
Конференц-зал
Проектор
трансфер
Контрольная встреча (наблюдатель в роли «Заместителя» сообщает о том, что сделано, отвечая на соответствующие вопросы руководителя)
Сделано
Презентация еще не оформлена, зато составлен план будущей презентации.
Собрана информация по количеству жалоб, причинах недовольства клиентов.
Информация по существующим регламентам (не использована в презентации).
Выводы и рекомендации есть (но подробно не представлены).
Есть элементы креатива, инициативы сотрудника (сравнение с конкурентами, поиск возможностей вовне, кайдзен)
Если участник, давал задание подробно, какие действия предпринять, с кем поговорить, то удалось выяснить следующее:
Ирина была очень недовольна задержкой выплаты по одному из страховых случаев. Ей показалось, что компания таким образом показывает им, что они не самый важный клиент. На самом деле произошло следующее: это была ошибка бухгалтерии и перевод просто забыли осуществить. Сергей пытался это объяснить, но Ирина его и слушать не захотела.
Если участник давал такую инструкцию, то подарок на ДР для Ирины отправлен
Выполнено с неточностями
Слайдов не 7, а 10.
Структура не вполне совпадает с тем, что необходимо было выполнить.
Данные по жалобам – за 5 месяцев, а не за полгода.
Информация по обучению сотрудников не представлена.
Названия слайдов не дают четкого представления о том, что на них изложено.
Если участник дал инструкцию позвонить кому-нибудь одному:
Ирина: считает, что их как клиента оскорбили. «Ваша компания ставит наши платежи в очередь, чуть ли ни на последнее место. Если Ваша компания не считает их важным клиентом, они могут подыскать и другую страховую компанию».
Сергей: «она дура неадекватная, разоралась из-за одного задержанного платежа. Слушать ничего не хотела. Да еще бухгалтерия – вечно они наляпают ошибок, а ему отвечай…»
Осталось без внимания
Не подготовлен список случаев нарушения интересов клиента
Информация для наблюдателей
Для оценки компетенции «Управление исполнением» важно в процессе ролевой игры отследить следующие аспекты поведения участника
Как ставит задачу:
описывает ситуацию, задает контекст;
четко называет задачи, которые необходимо выполнить;
определяет образ конечного результата (говорит, что должно быть сделано в итоге), озвучивает критерии его оценки;
сообщает, что нужно делать (дает понятный алгоритм действий);
предоставляет ресурсы (предлагает свою помощь, указывает, кого еще можно привлечь к выполнению задания)
определяет итоговый срок (момент возвращения из командировки);
задает точки промежуточного контроля (как будет проверять в процессе работы, как сотрудник должен будет отчитываться);
проявляет элементы лидерства (косвенный замер): мотивирует – вовлекает в работу, говорит про значимость задач, необходимость их реализации; подчеркивает, что у сотрудника есть потенциал справиться с заданием; спрашивает, что самому сотруднику было бы интересно и др.
Как распределяет задачи между подчиненными:
поручает разным сотрудникам разные задачи;
при распределении задач учитывает характеристику сотрудника, приведенную в инструкции, его сильные и слабые качества;
проявляет элементы лидерства (косвенный замер): мотивирует сотрудника с учетом его личностных особенностей и приоритетов.
Как контролирует:
спрашивает, что было сделано;
запрашивает подробный отчет по ВСЕМ поставленным ранее задачам;
говорит, что нужно делать теперь;
дает обратную связь о проделанной работе.
В том случае, когда участник не проявил тех или иных элементов постановки задач, это фиксируется в бланках наблюдений. На интервью после упражнения возможно прояснить, чем были вызваны те или иные действия и слова участника (чтобы иметь представление о том, чем участник руководствовался в том или ином случае).
Для оценки компетенции «Управленческая ответственность» важно в процессе ролевой игры отследить следующие аспекты поведения участника:
Как определяет зону своей ответственности:
называет свои ошибки (что не сделал, чтобы задачи были выполнены лучше);
берет на себя ответственность за выполнение задач (часть задач или все);
сам принимает непопулярные решения (не поручает заму увольнение).