В Вашем отделе работает сотрудник – Первенцев Альберт. Поначалу Вы возлагали на него большие надежды – молодой, активный, с хорошим образованием. Он Вам даже нравился своей общительностью, легким и позитивным отношением к жизни. Однако настораживает то, что Альберт редко бывал на работе («У меня клиентские встречи!»), а когда бывал, то в основном «висел» на телефоне («У меня деловой разговор!»), уходил в договорной отдел или бухгалтерию («Мы там важные вопросы решаем!»). При этом результаты его работы Вас, прямо скажем, не радуют – Альберт очень невнимателен, он часто допускает ошибки при составлении документов, последняя его небрежность вылилась в крупный штраф, который «ВоенПромСтрахование» было вынуждено заплатить одному из клиентов. Вы несколько раз разговаривали с нерадивым сотрудником, убеждали его изменить свое отношение к работе. Альберт клятвенно обещал, что со следующего понедельника он начнет новую жизнь. Но все осталось по-старому. Последней каплей, переполнившей чашу Вашего терпения, стал вчерашний разговор с Вашей коллегой – руководителем договорного отдела. Она в очень категоричной форме обратилась к Вам с требованием занять Альберта каким-нибудь делом, чтобы он не отвлекал пустой болтовней девочек из ее отдела и не мешал им работать. После этого разговора Вы приняли окончательное решение уволить Альберта и сделать это как можно быстрее.

Информация о людях, которых Вы можете привлечь к выполнению задач

Светлана Серебрякова – Ваш заместитель. Толковая, деловитая, умная. Очень перспективный сотрудник. Несколько лет работает в страховом бизнесе, хорошо разбирается в страховых продуктах, понимает бизнес клиентов. Может быть, суховата и резка в общении с подчиненными, формальна – в общении с клиентами. Но обычно ей все прощают, поскольку ее умение проанализировать ситуацию и предложить нестандартное решение почти всегда позволяет заключать выгодные для Филиала договоры и разрешать спорные вопросы. Через 1,5 недели у Светланы начинается отпуск. В настоящее время Светлана сильно загружена работой, т.к. в пору отпусков на Ваш отдел «свалилось» большое количество жалоб в адрес отдела по работе с клиентами от частных лиц. Кроме того, Светлана сейчас курирует обучение сотрудников работе с клиентами и решает массу организационных вопросов.

Борис Петров – молодой, старательный сотрудник. Общителен, легко располагает клиентов к себе, устанавливает доверительные отношения, хорошо выявляет и понимает их потребности. В настоящее время специализируется на клиентах, занимающихся сельским хозяйством, но проявляет интерес и к другим секторам бизнеса. Однако, увлекаясь работой в интересном ему направлении, может забывать о других задачах. Плохо планирует свое время, недостаточно внимателен к деталям, цифрам. Из-за своей неорганизованности он не раз опаздывал на встречи и допускал неточности в документах.

Соколов Дмитрий – ранее активный и успешный сотрудник. В последнее время из-за отсутствия перспективы роста потерял энтузиазм и формально выполняет свои обязанности. Но Вам не хотелось бы потерять его для команды.

Белявский Иван – обладает глубокими профессиональными знаниями. Вам известно, что он самостоятельно постоянно изучает специализированную литературу, в том числе на английском языке. По уровню профессиональной эрудиции он один из лучших Ваших подчиненных.

ИНСТРУКЦИЯ №1 ДЛЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ

Вы - Светлана Серебрякова, руководитель отдела клиентских отношений и заместитель директора филиала СК «ВоенПромСтраховние» в г. Эрске.

Вы серьёзный и ответственный руководитель. Вот уже несколько лет Вы работаете в страховом бизнесе, хорошо разбираетесь в страховых продуктах. Вам удалось зарекомендовать себя как человека, глубоко понимающего бизнес широко спектра компаний. И именно поэтому Вы обычно самостоятельно ведете самых сложных и значимых для Филиала клиентов.

Однако в последнее время Вы стали уставать от большого объема работы с клиентами. К тому же на развитие отношений с клиентами сейчас особо и не остается времени. Основное время Вам приходится уделять решению организационных вопросов: Вы контролируете разрешение спорных вопросов с клиентами, организовываете обучение, недавно Вы даже лично провели тренинг с сотрудниками одного из территориальных офисов. Кроме того сейчас пришла пора отпусков и на ваш отдел «свалилось» большое количество жалоб на отдел по работе с клиентами от частных лиц. Поэтому сейчас Вы стараетесь постепенно передавать своих клиентов сотрудникам и не берете на себя курирование новых.

В общении с людьми Вы не уделяете особого внимания установлению и поддержанию отношений. По сути своей, Вы лидер-эксперт, хороший администратор. Поэтому порой не замечаете, что бываете излишне резкой и формальной в общении с подчиненными и с клиентами. К тому же Вам все прощают, поскольку Ваше умение проанализировать проблему и предложить нестандартное решение почти всегда позволяет Вам заключать выгодные для Филиала договора и решать непростые ситуации.

Через 1,5 недели у Вас начинается отпуск.

Поведение на встрече с директором филиала:

Ваша задача:

Не помогать, но и не мешать ставить Вам задачу. // Вы задаете уточняющие вопросы, если Вам что-то непонятно, но при этом не задаете наводящие вопросы («А какой срок?», «Нужно ли мне прислать Вам промежуточные результаты?» и др.). ВАША ЗАДАЧА – ПОМОЧЬ УЧАСТНИКУ ВКЛЮЧИТЬСЯ В ИГРУ, НО НЕ ЗАТЯГИВАТЬ ВРЕМЯ УПРАЖНЕНИЯ.

Использовать информацию из своей инструкции. Импровизации допускаются, если они не противоречат тем данным, которые есть у участника.

В определенный момент (когда часть задач будет озвучена) сухо и корректно выразить свое нежелание брать на себя дополнительную нагрузку. // Нам важно оценить, как участник строит отношения с заместителем + работает с его сопротивлением, хотя «официального» замера в данном упражнении не проводится. ВАЖНО НЕДОЛГО ИЗОБРАЖАТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ: ОСНОВНОЕ ВРЕМЯ УПРАЖНЕНИЯ УЧАСТНИК ДОЛЖЕН СТАВИТЬ ЗАДАЧУ, А НЕ ПЕРЕУБЕЖДАТЬ ЗАМЕСТИТЕЛЯ.

Выслушав все, закончить встречу, выйти из роли «Светланы», дать участнику Инструкцию №2 и предложить время (5 мин.) на подготовку ко второй встрече (7 мин.).

После второй встречи Вы выходите из роли «Светланы» и проводите мин-интервью с участником (5 мин.)

ИНСТРУКЦИЯ №2 ДЛЯ УЧАСТНИКА

Вернувшись из командировки, Вы сразу же позвонили Светлане Серебряковой, чтобы она отчиталась о проделанной за неделю работе. Светлана торопилась на важную встречу, а потому она успела только сообщить секретарю, что переговоры с Ириной Ильиной оказались труднее, чем можно было ожидать, и передать план презентации по вопросу низкого качества обслуживания в Филиале. Так в Вашем распоряжении оказался следующий план:

План презентации, переданной через секретаря

Слайд 1

Вводная часть

Слайд 2

За последние 5 месяцев зарегистрировано следующее число жалоб:

Слайд 3

Причины недовольства клиентов

Слайд 4

Высокое качество обслуживания – вот чего ждет клиент!

Слайд 5

Что говорят консультанты? Советы профессионалов

Слайд 6,7,8

Положение дел у конкурентов. Хуже там, где нас нет?

Слайд 9

Выводы

Слайд 10.

Приложение. Что это за модное слово – кайдзен?

Через 5 минут состоится Ваша встреча со Светланой, на которой Вы сможете подробнее узнать, как Ваши сотрудники справились со своими задачами в Ваше отсутствие.

Время встречи – 7 минут.

ИНСТРУКЦИЯ №2 ДЛЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ

Светлана должна рассказать Директору как о достижениях Филиала, так и о том, что ряд задач не были выполнены либо при их выполнении были допущены ошибки (см. Материалы для наблюдателей).

Поведение на встрече

Ваша задача:

Проявить исполнительность, готовность открыто и честно отвечать на вопросы, исправлять допущенные ошибки. При этом ВАЖНО ПОМНИТЬ, ЧТО ОСТАЕТСЯ 3 ДНЯ ДО ОТПУСКА.

Не помогать, но и не мешать осуществлять контроль. Вы отвечаете на вопросы, которые ставит перед Вами участник, но при этом не даете исчерпывающего ответа, замалчиваете информацию про то, что не сделали – говорите тогда, когда Вас прямо о ней спросят. На вопрос «Как дела?» - отвечаете «Нормально», на просьбу «Расскажи, что удалось выполнить» - рассказываете пару фактов и останавливаетесь. ВАЖНО, ЧТОБЫ УЧАСТНИК СОБРАЛ ВСЮ НЕОБХОДИМУЮ ЕМУ ИНФОРМАЦИЮ БЛАГОДАРЯ СВОЕЙ ТЩАТЕЛЬНОСТИ И ВНИМАТЕЛЬНОСТИ КОНТРОЛЯ, А НЕ ПОДСКАЗКАМ НАБЛЮДАТЕЛЯ.

Использовать информацию из «правильных» ответов. Импровизации допускаются, важна преемственность между первой и второй встречей.