
- •Итак, Вам необходимо:
- •Задачи, которые необходимо выполнить в ближайшее время
- •Информация о людях, которых Вы можете привлечь к выполнению задач
- •Поведение на встрече с директором филиала:
- •План презентации, переданной через секретаря
- •Поведение на встрече
- •В ходе контрольной встречи могут быть названы следующие причины недоработок:
- •Подготовка презентации
- •Интервью
- •Вопросы:
СЦЕНАРИЙ ДЛЯ ВЕДУЩЕГО
ЭТАПЫ УПРАЖНЕНИЯ |
НАБЛЮДАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ |
ВРЕМЯ |
Упражнение «Поручение сотруднику» |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ИНСТРУКЦИЯ №1 ДЛЯ УЧАСТНИКА
Вы – начальник отдела по работе с рекламациями «ВоенПромСтрахование» в Эрске. Вчера стало известно, что в Эрск через десять дней приезжает Ваш руководитель из центрального офиса, и Вам надо будет отчитаться о работе отдела за последние полгода. Для этого предстоит собрать всю необходимую информацию и сделать презентацию. Так получилось, что сегодня Вы уезжаете в недельную командировку и вернетесь только к приезду руководства. Поэтому Вам необходимо перепоручить ряд задач своим подчиненным.
Вы решили встретиться с Вашим заместителем – Светланой Серебряковой, обсудить с ней сложившуюся ситуацию и дать указания на время Вашего отсутствия.
Итак, Вам необходимо:
Распределить задачи между сотрудниками (информацию о людях см. ниже).
Поручить Вашему заместителю неотложные задачи.
Время на подготовку – 10 мин.
Время встречи – 8 минут.
Задачи, которые необходимо выполнить в ближайшее время
Подготовка презентации
Одной из главных проблем на сегодня является рост числа жалоб клиентов на низкое качество обслуживания. Поскольку Вы совсем недавно пришли в Компанию, Вам важно устранить эту проблему, и тем самым показать руководству, что Вы хорошо справляетесь со своей работой.
Кроме того, Вы должны будете представить руководителю доклад о мерах по повышению мотивации и клиентоориентированности сотрудников Филиала. Традиционно такого рода доклады проходят в режиме коротких презентаций (не более 7 слайдов). Для подготовки презентации необходимо собрать информацию обо всех регламентах и положениях в области качества обслуживания, действующих в компании, проанализировать данные за последние полгода по всем конфликтам с клиентами. Руководитель просил Вас составить отдельный список вопиющих случаев нарушения интересов клиентов и подробно описать суть претензий, вылившихся в судебные иски в адрес Филиала.
В презентации необходимо отразить, как давно проводилось обучение сотрудников стандартам обслуживания. В завершение должны быть сформулированы четкие выводы и рекомендации насчет того, какие мероприятия должны быть проведены, чтобы снизить число жалоб со стороны клиентов.
После возвращения из командировки у Вас будет очень мало времени для работы, и Вы хотите, чтобы предварительный анализ и черновой вариант презентации были подготовлены Вашими подчиненными.
Спорная ситуация с одним из ваших основных клиентов.
Недавно Вам стало известно о конфликте одного из ваших менеджеров, Иванцова Сергея, с очень важным клиентом - руководителем крупной компании Ириной Ильиной. Вы хотели лично разобраться в сложившейся ситуации, но поскольку вынуждены уехать, решили поручить эту задачу одному из Ваших подчиненных.
Иванцов Сергей, менеджер по работе с ключевыми клиентами «ВоенПромСтрахование» в Эрске. Сергея ценят в компании. Амбициозный и активный, умеющий располагать к себе людей, Сергей не раз решал, казалось бы, невыполнимые задачи. Вас сильно удивило, что именно у него возник конфликт с клиентом.
Ирина Ильина – эмоциональная, жесткая, при этом умная женщина. Вы как-то встречались с ней, и самым сложным для Вас в общении были её непредсказуемые, бурные эмоциональные реакции в ответ на любые возражения или проявления несогласия с Вашей стороны. Ирина имеет веский авторитет в бизнес-среде, у неё хорошие связи со многими «нужными людьми». Всем известно: если она кого-то невзлюбила, то ждать пощады не стоит. И напротив – завоевать её расположение дорогого стоит, и тогда любовь её не знает границ. Кстати, через 5 дней у Ирины день рождения.
Организация встречи Руководства
Кроме того, Вам нужно подготовить все необходимое к приезду Вашего руководства.
Нужно заказать номера в отеле. В вашем городе только один 4-звездочный отель и места там есть не всегда, так что это сделать лучше заранее. Необходимо обеспечить транспорт из аэропорта до отеля, а также из отеля в офис и обратно. Подготовить конференц-зал (его необходимо бронировать за 5 рабочих дней) для проведения встречи. Вам известно, что проектора в нем нет, и для того чтобы провести презентацию, необходимо оставить заявку на его установку в IT-службе. Также необходимо продумать, кто и где будет сидеть, подготовить места и заказать бейджи для участников совещания. В перерыве необходимо организовать кофе-брейк, включающий в себя не только легкую закуску, но и салаты. За помощью можно обратиться в административный отдел.
Кадровое решение