СЦЕНАРИЙ ДЛЯ ВЕДУЩЕГО

ЭТАПЫ УПРАЖНЕНИЯ	НАБЛЮДАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ	ВРЕМЯ
Упражнение «Поручение сотруднику»	Управление исполнением Управленческая ответственность1 Инновационность2	75 мин.
Упражнение выполняется в две серии. Пока одни участники выполняют задание, другие – выполняют Тест. Затем они меняются местами. 1. Инструктаж Участники получают инструкцию от ведущего. «Вам предстоит уехать на 1 неделю в командировку. В Ваше отсутствие должно быть выполнено несколько дел. Сейчас Вы встретитесь с Вашим заместителем Светланой Серебряковой. Вам нужно дать ей поручение выполнить неотложные задачи.  Инструкция для участника  Инструкция для наблюдателя		2 мин.
2. Индивидуальная работа Участники читают информацию, готовятся к встрече с заместителем.		10 мин.
3. Первая встреча с подчиненным Участники встречаются с каждый со «своим» заместителем. В роли заместителей выступают наблюдатели. По окончании встречи участники получают вторую инструкцию и готовятся к новой встрече.  Инструкция для участника  Инструкция для наблюдателя		8 мин. 5 мин.
4. Вторая встреча с подчиненным Участники осуществляют проверку задач, выполненных заместителем		7 мин.
4. Интервью с наблюдателями Наблюдатели проводят со «своими» участниками интервью (2 интервью по 5 мин.)		10 мин.

0. ИНСТРУКЦИЯ №1 ДЛЯ УЧАСТНИКА

1. Вы – начальник отдела по работе с рекламациями «ВоенПромСтрахование» в Эрске. Вчера стало известно, что в Эрск через десять дней приезжает Ваш руководитель из центрального офиса, и Вам надо будет отчитаться о работе отдела за последние полгода. Для этого предстоит собрать всю необходимую информацию и сделать презентацию. Так получилось, что сегодня Вы уезжаете в недельную командировку и вернетесь только к приезду руководства. Поэтому Вам необходимо перепоручить ряд задач своим подчиненным.

2. Вы решили встретиться с Вашим заместителем – Светланой Серебряковой, обсудить с ней сложившуюся ситуацию и дать указания на время Вашего отсутствия.

3. Итак, Вам необходимо:

• Распределить задачи между сотрудниками (информацию о людях см. ниже).

• Поручить Вашему заместителю неотложные задачи.

0. Время на подготовку – 10 мин.

1. Время встречи – 8 минут.

3. Задачи, которые необходимо выполнить в ближайшее время

1. Подготовка презентации

0. Одной из главных проблем на сегодня является рост числа жалоб клиентов на низкое качество обслуживания. Поскольку Вы совсем недавно пришли в Компанию, Вам важно устранить эту проблему, и тем самым показать руководству, что Вы хорошо справляетесь со своей работой.

1. Кроме того, Вы должны будете представить руководителю доклад о мерах по повышению мотивации и клиентоориентированности сотрудников Филиала. Традиционно такого рода доклады проходят в режиме коротких презентаций (не более 7 слайдов). Для подготовки презентации необходимо собрать информацию обо всех регламентах и положениях в области качества обслуживания, действующих в компании, проанализировать данные за последние полгода по всем конфликтам с клиентами. Руководитель просил Вас составить отдельный список вопиющих случаев нарушения интересов клиентов и подробно описать суть претензий, вылившихся в судебные иски в адрес Филиала.

2. В презентации необходимо отразить, как давно проводилось обучение сотрудников стандартам обслуживания. В завершение должны быть сформулированы четкие выводы и рекомендации насчет того, какие мероприятия должны быть проведены, чтобы снизить число жалоб со стороны клиентов.

3. После возвращения из командировки у Вас будет очень мало времени для работы, и Вы хотите, чтобы предварительный анализ и черновой вариант презентации были подготовлены Вашими подчиненными.

2. Спорная ситуация с одним из ваших основных клиентов.

0. Недавно Вам стало известно о конфликте одного из ваших менеджеров, Иванцова Сергея, с очень важным клиентом - руководителем крупной компании Ириной Ильиной. Вы хотели лично разобраться в сложившейся ситуации, но поскольку вынуждены уехать, решили поручить эту задачу одному из Ваших подчиненных.

1. Иванцов Сергей, менеджер по работе с ключевыми клиентами «ВоенПромСтрахование» в Эрске. Сергея ценят в компании. Амбициозный и активный, умеющий располагать к себе людей, Сергей не раз решал, казалось бы, невыполнимые задачи. Вас сильно удивило, что именно у него возник конфликт с клиентом.

2. Ирина Ильина – эмоциональная, жесткая, при этом умная женщина. Вы как-то встречались с ней, и самым сложным для Вас в общении были её непредсказуемые, бурные эмоциональные реакции в ответ на любые возражения или проявления несогласия с Вашей стороны. Ирина имеет веский авторитет в бизнес-среде, у неё хорошие связи со многими «нужными людьми». Всем известно: если она кого-то невзлюбила, то ждать пощады не стоит. И напротив – завоевать её расположение дорогого стоит, и тогда любовь её не знает границ. Кстати, через 5 дней у Ирины день рождения.

3. Организация встречи Руководства

0. Кроме того, Вам нужно подготовить все необходимое к приезду Вашего руководства.

1. Нужно заказать номера в отеле. В вашем городе только один 4-звездочный отель и места там есть не всегда, так что это сделать лучше заранее. Необходимо обеспечить транспорт из аэропорта до отеля, а также из отеля в офис и обратно. Подготовить конференц-зал (его необходимо бронировать за 5 рабочих дней) для проведения встречи. Вам известно, что проектора в нем нет, и для того чтобы провести презентацию, необходимо оставить заявку на его установку в IT-службе. Также необходимо продумать, кто и где будет сидеть, подготовить места и заказать бейджи для участников совещания. В перерыве необходимо организовать кофе-брейк, включающий в себя не только легкую закуску, но и салаты. За помощью можно обратиться в административный отдел.

4. Кадровое решение