Приложение 2. Запрещенные слова

Даже самое красочное и аппетитное описание можно легко испортить неосторожным словом. Условно, эти слова можно отнести к «запрещенным».

МОГУ (могу предложить) Для чего сообщать Гостю о своих возможностях? Только для того, чтобы избегать действий. Действуйте!

Пример:

1. Я могу предложить вам свежевыжатые соки. – Попробуйте наши свежевыжатые соки.

2. Могу я Вам помочь? – Чем я могу вам помочь?

3. Я могу позвать менеджера. – Давайте я приглашу менеджера.

НЕ (НЕ ХОТИТЕ) Частица «не» используется для выражения отрицания, для чего нам уговаривать Гостя «не хотеть» в нашем заведении, если мы всю работу строим на том, чтобы узнать его желания и уговорить желать больше? Если хотите увеличить заказ, задавайте вопросы утвердительной формы, минуя частичку «не».

Пример:

«Не хотите еще пива?» - «Может быть, еще пива?»

СВЕЖИЙ (СВЕЖЕНЬКИЙ) У нас все продукты свежие, называя какое-либо блюдо свежим, мы тем самым бросаем тень на качество остальной продукции. Слово «свежий» можно употреблять только если вы говорите про способ подачи – свежие фрукты/ овощи, т.е. те, которые не прошли термическую обработку. Или мята, например, придает блюду или напитку вкус свежести – освежает.

ВКУСНЫЙ Это субъективная категория, у каждого человека свои понятия о том что вкусно или нет, если Гость у вас спрашивает: «Это вкусно?», можете, не лукавя, ответить объективными категориями: «Если вы любите мясо, приготовленное на живом огне, то это блюдо наверняка вам понравится», «Если вам нравится сочетание куриного филе и сочных ананасов, то это то, что нужно» и проч.

НА ЛЮБИТЕЛЯ Гость сразу представляет, что он не из их числа, т.е. подобным заявлением вы подвергаете сомнению вкус блюда, вместо этого пользуйтесь другими описательными прилагательными и речевыми модулями, приведенными выше: «Если вы любите …, вам наверняка это понравится».

СТРАННЫЙ ВКУС У еды может быть много вкусов, но странного в этом мало, вкус может быть необычным, изысканным, традиционным и проч., но это всегда вкус еды.

Приложение 3. Заполнение книги резерва столов

Приложение 4. Нестандартные ситуации в работе

6 приоритетов в работе официанта

При одновременном обслуживании нескольких компаний Гостей (нескольких столов) важно грамотно расставить приоритеты – что делать в первую очередь, что во-вторую. Это помогает грамотно распределить время и избежать как вынужденных «простоев» (например, в ожидании пока приготовят блюдо) так и лишней поспешности (к кому сейчас бежать и что делать?!)

1. Подойти к Гостю (новый Гость, приём заказа, недовольный Гость).

2. Принести напитки и блюда Гостям, которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.

3. Рассчитать Гостя.

4. Пересервировать стол.

5. Помочь принести напитки и блюда Вашим коллегам по работе.

6. Выполнить обязанности по смене.

планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное!

Есть ситуации, в которых сотрудник (официант, бармен) может принять решение самостоятельно, есть ситуации, о которых обязательно нужно сообщить менеджеру и от того какое решение примет менеджер, будет зависеть ваше дальнейшее поведение в конфликте. Существуют ситуации, в которых право решать и действовать вы предоставляете менеджеру, это ситуации, для решения которых компетенции рядового сотрудника недостаточно.

Границы компетенций

Сотрудник решает самостоятельно	Сообщаем менеджеру	Приглашаем менеджера
Не подали приборы (хлеб, элементы сервировки) Разрезать блюдо Подогреть напиток Приготовить блюдо по спец.заказу + предупредить Гостя, если стоимость блюда изменится.	Проблемы с расчетом Если неверно дали сдачу/лишнее блюдо в счете; Если нужно удалить блюдо из счета (заменить на другое) Если есть подозрение, что уйдет не рассчитавшись + предупредить охранника Гость угрожает: + предупредить охранника вам, другим Гостям Гость мешает Вам работать Отдыхать другим Гостям Гость нарушает установленные в заведении правила (поет, танцует, швыряет мебель, употребляет принесенные с собой напитки и продукты и проч.)	Проблемы с расчетом Не хватает денег для расчета Нет нужной валюты для расчета (есть доллары, евро, кредитная карта) Не работает терминал (пластиковые карты, «карты лояльности) Не долили (не доложили) Гость очень огорчен, рассержен, зол.

Дополнительный сервис

Гость просит вас о чем-либо,

Если просьба не противоречит нашим правилам	Если вы не знаете, возможно ли это сделать, или каким образом это возможно сделать
Выслушайте Улыбнитесь Сообщите Гостю. Что вы это выполните «Да, конечно, мы сейчас это сделаем»	Выслушайте Улыбнитесь Сообщите, что сейчас уточните этот вопрос. «Подождите минутку, я сейчас уточню, что мы можем для вас сделать»

Просьба	Условие	Действие	Речевой модуль
Убрать ингредиент из блюда	Если это возможно, т.е. блюдо готовится под заказ.	Сообщить Гостю о возможности выполнить его пожелание.	Хорошо, мы приготовим это блюдо без…

Танец официантов

Все мы стремимся быть индивидуальными, лучшими и любимыми для гостей, стремимся постоянно нравиться и быть разными, жить и развиваться, идти в ногу с модой и временем. Если гость видит постоянные изменения в заведении , теплоту и внимание персонала к деталям, получает положительные эмоции, он будет любить и ценить PEOPLE’S, приходить к нам чаще, приводить своих друзей, советовать наш бар для посещения всем своим знакомым, а главное будет хотеть вернуться к нам снова и снова.

• Каждую пятницу и субботу с 20.00 официанты танцуют фирменный танец PEOPLE’S.

• В видеоряде записана специальная мелодия, она играет каждые два часа.

• Все официанты рассредоточиваются по залу, чтобы все гости могли видеть как они танцуют.

• ВАЖНО!!! Все официанты должны пройти обучение танцу у хореографа, закрепленного в PEOPLE’S караоке.

• Для повторения танца каждый официант может скачать себе обучающий ролик с движениями фирменного танца!

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ

Al dente (аль денте) в переводе с итальянского означает “на зуб” и описывает то состояние пасты, когда она уже готова, однако еще достаточно твердая и не успела развариться.

Двойная посадка - ситуация при которой на позицию одного официанта приходят одновременно Гости за два столика.

Ёлочка - это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы.

Зона официанта - первая 1/3 бокала (ножка, основание), ребро и нижняя плоскость тарелки, все остальное – «зона Гостя», только Гость имеет право к ней прикасаться.

Меренга – безе, которое подается как комплемент Гостю при заказе горячих напитков из основного меню.

Мюзле – проволока на пробке шампанского

Паста – общее название всех макаронных изделий, традиционное итальянское блюдо.

Поднос – плоский предмет с закругленными краями, изготовленный из дерева, металла, пластмассы или другого материала и предназначенный для поднесения блюд и напитков Гостю.

Правило руки – правило подачи блюд и напитков, используя которое мы как бы приобнимаем Гостя так, чтобы между нами и Гостем не было нашего локтя. С правой стороны от Гостя правой рукой, с левой стороны левой рукой.

Хозяин стола – этот Гость, который рассчитывается за весь заказ и на правах «хозяина» может дополнять заказы предыдущих Гостей, корректировать их и заказывать общие блюда.

Чек-бэк (обратный контроль, обратная связь) – процедура по выяснению удовлетворенности гостя нашим обслуживанием и качеством предлагаемых блюд и напитков, запрашиваемая официантом, менеджером, хостесс.

^ Хозяином стола принято считать Гостя, на которого был заказан стол или тот, кто пригласил остальных Гостей и будет рассчитываться.

^ Используя «Правило руки», между Вами и Гостем нет Вашего локтя, вы как бы «приобнимаете» Гостя (если Гость сидит с левой стороны от Вас, то меню подаем правой рукой, если с правой – левой).

* О текущих акциях и новинках меню гости должны узнать от хостесс, либо официанта который провожал их за столик. В дальнейшем официант принимающий заказ, рассказывает об акциях только для расширения заказа.

^ В основе метода «Елочка» лежат вопросы от общего к частному, помогающие принять решение Гостю. Например: «Вам алкогольные или безалкогольные напитки?». Гость выбрал безалкогольные. Следующий вопрос Гостю: «Сок, морс или минеральная вода?». Гость выбрал сок. Последний вопрос: «Вам яблочный, апельсиновый или вишневый сок?».

^ Крепкий алкогольный напиток, способствующий пищеварению. Классический дижестив - коньяк.