СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

Концепция People’s

PEOPLE’S это современное, модное место. Здесь царит атмосфера праздника и веселья. Наши гости всегда могут рассчитывать на высокий стандарт качества.

PEOPLE’S предлагает огромный выбор блюд и напитков, дружественную атмосферу. Здесь каждый найдет что-то для себя.

За 8 лет успешной работы PEOPLE’S приобрел звание – Бар-легенда. Место с собственной историей и наполненное историями – городскими и личными.

В Новосибирске открыты 5 ресторанов «People’s». Все они удобно расположены для Гостей:

• «People's» ул. Вокзальная Магистраль, 16. Открыт 3 ноября 2005 года

• «People's» пл. Карла Маркса, 5. Открыт 20 июля 2006 года

• «People's» ул. Дуси Ковальчук, 179/4. Открыт 27 декабря 2006 года

• «People's» ул. Терешковой, 12. Открыт 14 мая 2007 года

• «People's» Красный Проспект, 22. Открыт 27 сентября 2012 года

С 2008 года Управляющая компания развивает еще одно направление деятельности – франчайзинг (передачу успешной бизнес-идеи, технологий, методик, меню, товарного знака и тп. другой компании за определённую сумму или согласованную часть прибыли).

По договору франчайзинга уже работают:

Вы начинаете свою карьеру стажером официанта, как только Вы выучите меню (и сдадите его Шеф-повару), стандарты сервиса и гостеприимство (и сдадите Управляющему), Вы станете официантом и будете самостоятельно обслуживать Гостей. До этого времени Вы познакомитесь с заведением, основными принципами и приемами работы. Изучите алгоритм работы с Гостем и способы взаимодействия с коллегами, во всем этом Вам поможет Ваш наставник.

Кто такой Наставник и зачем он нужен?!

Наставник – это тот человек, который будет Вас курировать с первого дня Вашей работы до окончания стажировки. Вы узнаете, как работает официант, наблюдая за Наставником и работая с ним в паре. Наставник ответит на все Ваши вопросы, расскажет о принятых правилах общения и просто поможет Вам влиться в команду сотрудников сети гриль-баров «People’s».

За время стажировки Вам многое предстоит узнать и выучить:

• особенности ресторанной концепции «People's»;

• этику взаимоотношений в коллективе;

• меню кухни (ассортимент блюд, ингредиенты, способ и время приготовления, правила подачи);

• меню бара (ассортимент напитков, сырье, производитель, крепость, температура и правила подачи, цены);

• стандарты обслуживания гостей и правила гостеприимства.

Вам будут выданы материалы по меню кухни и бара, чтобы было удобнее его изучить.

Помните о том, что любой сотрудник сети ресторанов «People's» и Управляющей компании готов прийти к Вам на помощь и ответить на все Ваши вопросы.

СОДЕРЖАНИЕ

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 6

1. Подготовка к смене 6

Внешний вид 6

Необходимая информация для эффективной работы 7

Необходимые ресурсы для успешной работы 7

Полировка приборов 8

Полировка стеклянной посуды 8

Предварительная сервировка стола 9

Станция официанта 10

Пост наблюдения официанта 13

Использование подноса 13

2. Общие правила общения по телефону 13

3. Встреча и размещение Гостя 15

4. Прием и исполнение заказа 17

Принятие заказа 18

Очередность обслуживания Гостей 18

Внесение заказа в R-Keeper 19

Сервировка приборов 20

Сервис блюд 23

Сервис напитков 27

Контроль за чистотой стола 32

Обратная связь с Гостем (Чек-бэк) 33

Предложение после основной трапезы 33

Расчет и прощание с Гостем 34

Уборка стола 35

ПРИЛОЖЕНИЯ 36

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Способы расширения заказа 36

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Запрещенные слова 38

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Заполнение книги резерва столов 39

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Нестандартные ситуации в работе 40

Каждую пятницу и субботу с 20.00 официанты танцуют фирменный танец PEOPLE’S. 42

В видеоряде записана специальная мелодия, она играет каждые два часа. 42

Все официанты рассредоточиваются по залу, чтобы все гости могли видеть как они танцуют. 42

ВАЖНО!!! Все официанты должны пройти обучение танцу у хореографа, закрепленного в PEOPLE’S караоке. 42

Для повторения танца каждый официант может скачать себе обучающий ролик с движениями фирменного танца! 42

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ 43

1. Прибытие на работу точно вовремя:

• Главное правило – это приходить на работу вовремя. Это значит за 15 минут ДО начала смены.

• Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вашей обязанностью является сообщить менеджеру смены минимум за два часа о своем предполагаемом опоздании.

• Если Вы не можете прийти на работу по причине болезни - оформите больничный лист и сообщите об этом менеджеру смены.

• Если Вы не сможете выйти на работу по иным причинам, сообщите об этом как можно раньше для того, чтобы на Ваше место смогли найти замену (минимум за четыре часа), или найдите замену сами.

2. Время перерыва согласовывается с менеджером:

На предприятии организовано бесплатное питание для сотрудников.

Время Вашего обеда, а также перерывы в течение смены зависят от количества Гостей в зале и согласовываются с менеджером смены.

3. Общие правила поведения:

• Постоянно находиться в зале в часы максимальной загруженности. Это часы, которые требуют максимальной концентрации сил работников. Часы максимальной загруженности устанавливает управляющий заведения, учитывая график работы и интенсивность заполнения зала.

• Находиться на посту наблюдения (точке, откуда лучше всего просматривается Ваша позиция) в перерывах между обслуживанием Гостей. Посты наблюдения отмечены на плане зала.

• Работать в команде: помогать убирать пустую посуду на позициях других официантов, помогать выносить блюда и напитки.

• Выполнять правило «холостого хода» - не перемещаться по залу с незанятым подносом, если есть что убрать, досервировать и тп.

• ОБЯЗАТЕЛЬНО реагировать на призывы Гостя, даже если это не Ваша позиция.

4. Неприемлемо:

• использовать в общении с гостями сложную терминологию («кондименты», «предчек», «чайная пара»);Правильно: соль и перец, счет, чашка;

• опираться на предметы мебели и интерьера;

• собираться в группы (более 2 человек) (в т.ч. возле кассы/на раздаче/в официантской);

• поправлять прическу или одежду, есть, пить, жевать в гостевой зоне;

• обсуждать проблемы личного характера или Гостей;

• стоять спиной или боком к залу;

• читать прессу;

• использовать личный телефон;

• бегать по залу;

• ходить, шаркая пятками туфель;

• Брать с собой в зал сотовый телефон, банковские карты и наличные деньги. Перед сменой сдаются менеджеру или закрываются в персональную кабинку в раздевалке.

Стандарты обслуживания

1. Подготовка к смене Внешний вид

1. Искренняя улыбка – это Ваш профессиональный навык и первое, что замечают Гости.

2. Аккуратная прическа. Ваши волосы должны быть чистыми, ухоженными, аккуратно постриженными и уложенными. У девушек длинные волосы (ниже линии подбородка) обязательно должны быть собраны (в «шишку» или косичку).

Возможные аксессуары для волос: гладкие заколки, резиночки и ободки, без массивных украшений, камней, страз, блесток, меха. Цвета – красные или черные. Шпильки, невидимки – черного цвета, либо цвета светлого металла (для светлых волос).

3. Чистая и выглаженная рабочая форма. В первый рабочий день Вам выдают комплект форменной одежды: футболку и фартук. Вы самостоятельно контролируете состояние и сохранность формы. Перед началом рабочего дня она должна быть чистой, проутюженой и иметь нейтральный запах.

4. Фирменный бейдж. Мы даем возможность Гостям обращаться к Вам по имени, поэтому на бейдже записывается Ваше полное имя. Он носится на левой стороне формы. Если буквы затираются, Вы сразу запрашиваете у менеджера новый.

5. Классическая удобная обувь. Работники общественного питания носят черную нелакированную закрытую чистую обувь без каблука и украшений, в хорошем состоянии.

К обуви используются черные классические носки (для девушек - капроновые 20-40 den).

6. Личная гигиена. Работа в ресторане отличается энергичностью. Помните, что Вы работаете с людьми, поэтому предъявляйте к себе соответствующие требования:

• свежее дыхание (в неактивные часы работы съедайте мятный леденец. Если вы курите - особенно после того, как покурили в перерыве);

• использование дезодорантов с нейтральным запахом;

• использование лейкопластыря телесного цвета, если есть порезы.

7. Минимум аксессуаров. Внешний вид не должен отвлекать Гостя и соответствовать санитарным требованиям:

• серьги могут быть в виде «гвоздиков» или размера, не превышающего мочки уха; форма должна быть классической; искусственные материалы недопустимы;

• кольца (кроме гладкого обручального кольца), браслеты, цепочки не носятся;

• часы - классические на черном ремешке без украшений;

8. Естественный дневной макияж ОБЯЗАТЕЛЕН:

• помада – не яркая, естественных оттенков/блеск для губ

• румяна – в тон помаде

• минимум теней

• тушь черная или коричневая

• накладные/нарощенные ресницы исключены.

9. Аккуратный классический маникюр. Ногти должны быть ухоженными и короткими (максимум 2-3 мм от кончика пальца), допустим бесцветный лак, без сколов и трещин.

10. Рация. В начале смены менеджер выдаст вам рацию и микрофон. Закрепите рацию на поясе сзади, а шнур с микрофоном протяните под одеждой. Микрофон закрепите на воротнике, динамик вставьте в ухо. Если ваша рация разрядилась в течение смены, попросите у менеджера другую. Каждый сотрудник несет материальную ответственность за свою рацию, поэтому обращайтесь с ней бережно. В конце смены верните рацию менеджеру.

Необходимая информация для эффективной работы

1. Знать на «отлично» меню кухни и бара.

2. Знать об акциях и специальных предложениях для Гостей и других способах увеличения заказа.

3. Свободно ориентироваться в терминологии производства, знать особенности подачи блюд и напитков.

4. Знать технические возможности производства: время приготовления блюд и напитков с учетом загрузки зала.

5. Знать, как реагировать в экстренных ситуациях (пожарная тревога, ограбление и т.д.).

6. Знать план зала, расположение и нумерацию столов.