4. Муда в строительстве
Рынок жилья в России – самый дорогой рынок с быстро растущими ценами. С каждым днем жилье становится все более недоступным удовольствием для большинства Российских граждан. Казалось бы, при таком подходе, качество предоставления услуг и качество продукта должно быть идеальным. Но на самом деле, весь процесс далек от совершенства, начиная от юридического аспекта и кончая недоработками в самом строительном объекте.
Если люди приобрели квартиру в новом доме, как вы думаете, с чего начинается их «новоселье»? Конечно же, с исправления кривых стен и потолков, с установки санузла и т.д. и т.п. Люди въезжают в новую квартиру часто без водоснабжения, абсолютно всегда – без лифта (не важно, на каком вы этаже!), доделывая ремонт и одновременно проживая в ней. Конечно, всех это устраивает мало, но что делать – такова жизнь! Кто думает о клиенте? А зачем?
Кроме того, строительство жилых объектов часто затягивается на полгода – год, иногда дольше, и люди, заплатившие за свою квартиру, ждут и не могут в нее въехать. И это тоже считается нормой, несмотря на то, что является муда! Чем вам не область для применения принципов бережливого предприятия! Постройте вытягивающую систему, исходящую от запросов заказчика. Не делайте типовых квартир, в которых заказчик, въезжая, будет ломать стены, чтобы создать удобную планировку! Не заставляйте клиента ждать: ожидание – муда, от которой надо избавляться.
5. Особенности определения понятия заказчика в образовании
В сфере образования особенно трудно определить, кто именно является для вас заказчиком: абитуриент, желающий учиться в образовательном учреждении, родители абитуриента, которые сами выбрали путь своему чаду, уже обучающийся студент или работодатель, который желает получить квалифицированного специалиста на выходе? А определить это очень важно, потому что требования перечисленных лиц могут сильно отличаться. Например, некий абитуриент жаждет получить отсрочку от армии, все остальное ему не важно, цели получить знания и стать хорошим специалистом у него нет. Вы должны ориентироваться на него?
Если выстроить поток создания ценности в образовательном учреждении, то заказчиком будет выступать работодатель. Поэтому в первую очередь необходимо выяснить, в каких специалистах нуждается работодатель, какие предъявляет требования к ним?
Особенностью образовательного процесса еще является тот фактор, что «производственный цикл» «выпуска продукции» намного длиннее. Если брать весь цикл обучения человека до получения им профессии, то в среднем он составляет 12-16 лет обучения, учитывая школьное звено. Конечно, требования работодателя в процессе будут меняться в связи с изменениями потребностей внешней среды, в связи с этим образовательная сфера должна реагировать максимально гибко на эти изменения.
Примеры:
Казалось бы, в такой строгой и четкой сфере как банковская сфера все продумано до мелочей. Зачем здесь бережливое производство? Но на деле оказалось все не так, что проиллюстрирует следующий пример:
Летом текущего года автору данного курса посчастливилось отдыхать с семьей в Турции. Поскольку к окончанию отдыха у нас осталось меньше наличных денег, чем мы планировали, мы решили воспользоваться услугами отделения местного банка, чтобы снять со счета недостающие 100 долларов. Сделать нам это удалось легко и без лишних хлопот в Анталии. Довольные проведенной процедурой, мы купили интереснейшую экскурсию в затонувший город Кекова и, счастливые, отдохнувшие, вернулись домой в Москву. Прошло несколько дней, и вдруг приходит sms на сотовый телефон (у меня подключена услуга «мобильный банк», в которой указываются все операции по счету, как успешные, так и неуспешные). В этом sms информация о том, что по моей карте пытаются снять 800 евро в Меркезе (город Турции). Оказывается, мошенники (они же работники местного отделения банка) сделали слепок с банковской карты, и решили воспользоваться моими средствами. Мне крупно повезло, что на момент снятия ими денег на счету было не более 50 рублей, но карту все равно пришлось заблокировать.
В связи с этим мне пришлось провести следующую процедуру:
Позвонить с сотового телефона, чтобы заблокировать карту – 5 минут;
Приехать в отделение банка – 1час 30 минут;
Простоять в очереди – 10 минут;
Объяснять причину желания перевыпустить карту (непонятно зачем – причина указывается в заявлении) – 5 минут;
Заполнить заявление на блокировку карты (непонятно зачем, если ее уже заблокировали?) и перевыпуск карты – 10 минут;
Вернуться из банка – 1 час 10 минут;
Ждать 4 дня перевыпуска карты – 96 часов (далее пришло сообщение на сотовый, что карта перевыпущена);
Ехать снова в банк – 1 час 20 минут (в банке я узнала, что карта перевыпущена, но еще не привезена в отделение, поэтому выдать ее мне не могут, и перечисленные деньги по паспорту тоже выдать не могут);
Стоять в очереди – 3 минуты;
Возвращаться из банка – 1 час 30 минут;
Ждать еще восемь дней – 192 часа;
Звонить в банк, чтобы узнать, доставлена ли карта – 30 минут (Невозможно дозвониться – занято!);
Поездка за картой – 1 час 30 минут (Слава Богу, и очереди не было, и карту я получила)
P.S До сих пор регулярно приходят сообщения на сотовый телефон о том, что моей старой картой пытаются воспользоваться, при этом сообщения из разных городов Турции. Совершенно непонятно, почему при уничтожении карты, которую я сдала, не была утрачена услуга «Мобильный банк»? «Очень приятно» ощущать, что тебя постоянно хотят обокрасть!
Из всего вышесказанного видно, что общее время, затраченное на ожидание – 296 часов 28 минут, количество посещений банка – 3 раза, количество очередей – 2.
Большинство действий является муда и не создает ценности услуге!
Основные моменты:
1. Принципы бережливого производства со временем неизбежно будут внедряться в сферу услуг.
2. В сфере услуг есть своя специфика определения ценности услуги.
3. Поток создания ценности услуги – это последовательность действий, которые необходимо совершить, чтобы удовлетворить потребность заказчика максимально удобным для него способом и в минимально короткий срок.
4. Ожидание – вид муда, потери, которые связаны с непродуктивными затратами времени заказчика, не добавляющими ценность услуге.