3. Муда в туристическом бизнесе

Основная причина образования муда в туристическом бизнесе заключается в том, ценность создают множество разных организаций, которые определяют ценность услуги по-своему, в отрыве друг от друга, а самое главное, в отрыве от клиента (заказчика), того, кто эту услугу получает. Действия этих компаний подобны перетягиванию каната, притом компании так увлечены этим процессом, что напрочь забывают о том, что желает получить клиент на выходе. Прекрасный пример неправильного определения ценности услуги приводят Джеймс Вумек и Дэниел Джонс в своей книге «Бережливое производство, Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании»: «Один из нас (Джонс) на недавние пасхальные каникулы решил съездить с семьей на Крит. Его путь лежал из Херфордшира (Великобритания). Он хотел получить следующий пакет услуг (полностью и без проблем): поездку в аэропорт, перелет на Крит, доставку на виллу на Крите и саму виллу.

Вместо этого он получил нечто, ставшее продуктом деятельности девятнадцати организаций, в числе которых были: туристическая компания (которая заказывала билеты на самолет и арендовала виллу); независимая фирма по предоставлению услуг такси (…); аэродромные службы, обслуживающие оба аэропорта (…); службы безопасности обоих аэропортов (…); таможенные службы обоих аэропортов (которые занимали себя тем, что дважды проверяли одни и те же документы); администрации аэропортов (им нравилось, когда пассажиры подолгу сидят в аэропортах и спускают там кучу денег); авиалиния (которая была разделена на множество независимых служб и мало что делала своими силами); диспетчерские организации, регулирующие воздушное движение над территориями пяти стран, через которые пролегала трасса (которые, получая недостаточное финансирование, фактически способствовали задержке рейсов); пункт обмена валюты (…); автобусная компания, перевозившая семью на виллу на Крите, и сама вилла».⁴

В результате путешествующей семье пришлось затратить на путешествие 13 часов, причем 6 часов от этого времени ушло на ожидание. Кроме того, путешественники выстояли 10 очередей, выдержали 8 проверок (задавались одни и те же вопросы), с их багажом проводилось 7 операций. Все эти потери можно было сократить, если бы человек, осуществляющий регистрацию, выполнял также функции таможенника и охранника, если можно было избавиться от бумажных документов, например, считывая номер кредитной карточки на каждом контрольном пункте и т.д.

В итоге, проанализировав ситуацию, авторы приходят к выводу, что проблема заключалась даже не в большом количестве фирм, участвовавших в процессе предоставления услуги, а в том, что «каждая из них специализировалась на определенном виде деятельности», и «никто не смотрел на продукт в целом с точки зрения потребителя».⁵

Каждый из нас сталкивается с подобного рода проблемами, не только передвигаясь на самолете, но и путешествуя поездом и любым другим видом транспорта. Например, поезд, который едет из Саратова в Крым, пересекает границу Украины ночью, поэтому таможенники считают необходимым разбудить всех спящих в вагоне, в том числе и детей, чтобы проверить документы. Возникает вопрос, а нельзя было эту процедуру никак осуществить на момент посадки в поезд, чтобы не беспокоить людей ночью, или в момент приобретения билета?

Как видите, в области туристического бизнеса непаханое поле для бережливого производства!