Контрольные вопросы

1. Что такое инфраструктура постоянного совершенствования?

2. Что требуется от рядовых сотрудников компании при переходе к бережливому производству?

3. Приведите известные вам примеры реальных улучшений в результате внедрения системы бережливого производства.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Выполните задания к занятию 18 в тетради-практикуме.

Тема 6 Особенности применения принципов бережливого производства в сфере услуг Занятие 19 Особенности применения принципов бережливого производства в сфере услуг

Сегодня вы изучите Вопросы

1. Особенности организации потока создания ценности услуги.

2. Муда в медицине.

3. Муда в туристическом бизнесе.

4. Муда в строительстве.

5. Особенности определения понятия заказчика в образовании.

Изучив эту тему, вы БУДЕТЕ

знать: особенности применения принципов бережливого производства в непроизводственных сферах.

уметь: обнаружить муда в любой деятельности, касающейся сферы услуг.

понимать: что идеи бережливого производства применимы к сфере услуг, что в ближайшем будущем компаниям, которые предоставляют разные услуги, необходимо будет кардинально менять свое отношение к ценности услуги.

Изучая эту тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях:

Поток создания ценности услуги
Ожидание

ТЕОРИЯ

1. Особенности организации потока создания ценности услуги

Несмотря на то, что бережливое производство зародилось в автомобильной промышленности, и изначально было рассчитано на производственную сферу, невозможно ограничить философию бережливого предприятия только рамками производства. Не менее продуктивно принципы бережливого производства внедряются или со временем неизбежно будут внедряться в сферу услуг.

Ярким подтверждением данного предположения является потребности искоренения муда в сфере услуг. Явные потери образуются в невероятных объемах в результате неправильного восприятия ценности услуг теми, кто их непосредственно оказывает.

Поток создания ценности услуги – это последовательность действий, которые необходимо совершить, чтобы удовлетворить потребность заказчика максимально удобным для него способом и в минимально короткий срок.

Самый повсеместно встречающийся вид муда в сфере услуг – это ожидание.

Ожидание – вид муда, потери, которые связаны с непродуктивными затратами времени заказчика, не добавляющими ценность услуге.

Попробуйте просчитать в процентном соотношении, например, какое время вы затрачиваете на ожидание при посещении врача или при перелете в аэропорту в зале ожидания. Часто это время сопоставимо со временем осуществления самой услуги, то есть вы ждете приема у врача столько же, сколько идет сам прием, или стоите в очереди на регистрацию, сидите в зале ожидания в аэропорту, ждете багаж столько же по времени, сколько занимает сам перелет до нужного вам пункта. С точки зрения бережливого производства такое ожидание не добавляет ценности услуге, а, значит, является муда чистого рода.

2. Муда в медицине

В нашей России, к сожалению, ожидания являются привычным явлением, скорее даже нормой, особенно для людей, которые еще помнят очереди за хлебом, маслом, молоком и другими продуктами первой необходимости. Или помнят, как «стояли на очереди» несколько лет за покупкой мебельного гарнитура, автомобиля, установки городского телефона. Конечно, по сравнению с периодом плановой экономики процент очередей уменьшился в сотни раз, но сферу услуг, похоже, он затронул в наименьшей степени.

Парадокс этой проблемы заключается еще и в том, что появление платных услуг (например, платных медицинских учреждений) не способствует сокращению ожидания, а еще более удлиняет его. Так очень часто, в платных клиниках назначают процедуры и анализы не потому, что они крайне необходимы для дальнейшего лечения больного, а потому что таким способом с клиента получают больше прибыли (все анализы платные!).

Совершенно, например, с точки зрения заказчика (больного) непонятно, почему он должен вначале посетить терапевта, если ему необходимо к окулисту, и почему без флюорографии нельзя пройти стоматолога? Почему необходимо сдавать анализ крови, если вам на массаж? И почему, если вам назначен прием на 9.30, то необходимо подойти к этому времени, занять очередь и благополучно и смиренно прождать еще час?

Некоторые требования системы медицинского обслуживания с точки зрения клиента выглядят абсурдными. Например, в прошлом году 8-летней дочери необходимо было сделать массаж: нагрузки в школе способствовали ослаблению мышц спины, что ведет вначале к сутулости, а потом – к искривлению позвоночника. Когда мы обратились в поликлинику, нам пришлось прийти на прием к педиатру, взять направление на прием к невропатологу, у невропатолога – направление на массаж, который не делался без лечебной гимнастики. На лечебную гимнастику надо было ходить каждое утро с 9.00 до 10.00, кроме субботы и воскресенья. Мало того, на массаж нас записали 96 по очереди, а когда мы попытались объяснить, что лечебная гимнастика нам не нужна, так как ребенок занимается спортом, и все подобные упражнения выполняет каждый день, нам сказали, что без лечебной гимнастики массаж проводить не будут. В течение июня каждый день ребенок посещал лечебную гимнастику, пока в июле не уехал в спортивный лагерь, но очередь, разумеется, до него так и не дошла.