2. Подход к решению проблем.

Надо сказать, что существуют производственные процессы, которые требуют практически мгновенного решения возникающих проблем. Поэтому для таких процессов необходимо найти сначала временное решение и запустить процесс. Это позволит спокойно решать проблемы. Однако бережливый подход к решению проблем является поэтапным и предполагает нахождение коренной причины проблемы. Проблемы, которые не решены в корне, повторяются. Методика решения проблем представляет собой шесть шагов:

Шаг 1. Описать проблему.

Прежде чем решать проблему необходимо тщательно ее проанализировать и сформулировать. Недаром изобретатель Чарльз Кеттеринг говорил: «Правильно сформулировать проблему – значит наполовину ее решить».

Очень часто первоначальное восприятие проблемы отличается от реально возникшей проблемы. К примеру, оператор, который ежедневно борется с одним и тем же затруднением, считает, что именно это подлинная проблема.

Оценка важности проблемы зависит от должностных обязанностей сотрудника. Так, работники бухгалтерии считают самыми важными проблемы, связанные с затратами, снабженцы – с поставщиками.

Плохо сформулированная проблема и поспешная попытка ее решения не дадут желаемых результатов.

Джефри Лайкер в своей книге «Практика ДАО Тойота» приводит пример диалога менеджера с работниками, хорошо иллюстрирующий, как обычно люди привыкли решать проблемы.

Менеджер. В последнее время у нас просто беда с дефектами.

Работник 1: Очень много деталей повреждается при транспортировке.

Работник 2. Почему бы нам не обзавестись новыми тележками?

Проблема решена? Так ли это? И в чем заключалась проблема? Почему сделан вывод, что дефекты порождает транспортировка? И, вообще о каких дефектах идет речь. Ведь дефекты – понятие растяжимое.

Если мы хотим добиться ощутимых результатов необходимо начать с внимательного определения и анализа проблемы.

Для реализации первого шага на пути решения проблемы можно применить анализ 5W+1H (Who, What, Where, When, Why + How, или Кто, Что, Где, Когда, Сколько, Как часто). Данный метод позволяет выполнить систематизированное описание проблемы и подготавливает переход к следующему шагу по решению проблемы.

5W+1H – способ описания проблемы с помощью ответов на вопросы Кто? Что? Где? Когда? Сколько? Как часто?

Рассмотрим анализ 5W+1H на реальной проблеме, возникшей в сборочном цехе: слетел ремень с привода конвейера (см. Таблицу 15.1)

Таблица 15.1 пример анализа 5W+1H реальной проблемы

Кто?	Кто затронут проблемой? 10 операторов окрасочной линии + весь сборочный конвейер Кто первым обнаружил проблему? Операторы
Что?	Предмет проблемы? Поломка конвейера, вызвавшая простой 0,5 часа Что случилось? Слетел ремень с привода конвейера
Где?	Где проблема была обнаружена? На всех рабочих местах Где проблема возникла? Привод конвейера
Когда?	Когда проблема была обнаружена? Сразу после возникновения
Сколько	Сколько приводов потенциально могут иметь тот же дефект? Существует еще два конвейера с такими же приводами Сколько данная проблема стоит? Час простоя конвейера стоит 80 000 руб. то есть потеряли 40 000 руб.
Как часто?	Случалась ли проблема ранее? Случалась Частота возникновения проблемы (постоянно, редко, крайне редко)? 3 раза за последние 6 месяцев

Шаг 2. Найти коренную причину.

Проблемы и их причины связаны между собой. В результате появления проблемы возникают симптомы.

Н апример, неисправен станок. В результате изготавливается бракованная продукция. Мы рассуждаем: «Станок неисправен, значит, изготавливается бракованная продукция. Брак ведет с снижению производительности и повышению затрат. Данную ситуацию можно представить в виде модели (см. рис.1), включающей проблемы, симптомы и причины. Проблема – это низкая производительность, причина – плохое качество, а симптом – высокие затраты.

Рис.15.1. Симптомы проблемы и коренные причины.

Коренную причину проблемы надо искать в одной из четырех составляющих производственного процесса:

1. Материал

2. Оборудование

3. Метод

4. Персонал

Чтобы найти причины проблемы нужно проанализировать всю имеющуюся информацию и оценить все возможные варианты. Полезным инструментом для определения основной причины проблем на рабочем месте является метод «Пять почему».

«Пять почему» - анализ проблемы при помощи системы «вопрос-ответ», приводящий к обнаружению коренной причины проблемы..

Это означает, что при обнаружении проблемы необходимо задать вопрос «Почему?» Скорее всего, этого будет достаточно для нахождения основной причины.

Например, обнаружена лужа масла на полу в цехе. В соответствии с требованиями правил техники безопасности необходимо вытереть масло с пола. Для обнаружения коренной причины применим метод «Пять почему» (См. таблицу 15.2).

Таблица 15.2 Метод «Пять почему»

№	Вопрос	Ответ	Необходимые действия
1	Почему возникла лужа масла на полу в цехе?	Потому что имеет место утечка масла из станка.	Устранить утечку.
2	Почему имеет место утечка масла из станка?	Потому что износился сальник.	Заменить сальник.
3	Почему износился сальник?	Потому что мы закупили сальники из некачественного сырья.	Изменить технические условия для сальников.
4	Почему закупили сальники из некачественного сырья?	Потому что произошла ошибка при размещении заказа.	Исправить заказ.
5	Почему произошла ошибка при размещении заказа?	Потому что сотрудник, размещавший заказ, не учел условия работы уплотнителя.	Обучить сотрудника.

Когда подлинная проблема определена, известны ее симптомы и причины, можно говорить о способе решения.

Шаг 3. Выбрать способ решения проблемы

Любая проблема имеет более одного способа решения. Процесс принятия решения состоит из следующих элементов:

1. Оценка всех возможных решений

2. Исключение нецелесообразных решений и объединение сходных решений

3. Оценка простоты, величины затрат, быстроты реализации возможных решений

4. Проверка на результативность

5. Выбор оптимального решения.

В компании Тойота при разработке автомобиля Prius несмотря на жесткие сроки главный инженер попросил группу двигателистов проанализировать 80 технически реализуемых решений двигателей, из которых сначала были отобраны 10, а из них – 4. Каждый из четырех вариантов был проверен при помощи компьютерного моделирования, а лишь затем был сделан окончательный выбор.

Предложенное решение называют контрмерой. Контрмеры бывают временными и постоянными. Временное решение может стать постоянным, если лучшего решения не удастся найти. Назначение постоянных контрмер- навсегда (надолго) устранять коренные причины проблем.

В рассмотренной нами проблеме по ремню на конвейере временной контрмерой является замена ремня. Постоянными контрмерами будут:

• Назначение ответственного за решение проблемы.

• Создание стандарта по осмотру и замене ремня.

• Обучение механика, обслуживающего конвейер, работе по стандарту.

• Определение стандартных технических условий для материала ремня.

Шаг 4. Внедрить контрмеру.

К этому шагу относятся разработка плана действий и внедрение решений. По своей сути данный шаг предусматривает ответы на вопросы:

• Кто? (кто отвечает за выполнение и внедрение решений);

• Что? (какие мероприятия необходимо выполнить);

• Где? (на каких участках производственного процесса);

• Когда? (в какие сроки);

• Как? (каким способом).

Надо сказать, что в бережливом производстве в ходе внедрения контрмер никогда не прекращается процесс усовершенствования.

Шаг 5. Контролировать результат.

Чтобы убедиться, что внедренные контрмеры дали результаты необходимо текущие показатели производственного процесса сравнить с предыдущими.

Например, это можно делать с помощью построения соответствующих графиков (См. рис15.2).

Рис.15.2 График изменения объема незавершенной продукции.

Эффективным способом реализации данного шага является лист производственного анализа, о котором мы поговорим чуть ниже.

Шаг. 6. Создать или изменить стандарт.

Для окончательного исключения проблемы необходимо создать новый стандарт обслуживания или работы на оборудовании. Можно внести поправки и соответствующие изменения в уже существующие стандарты.

Рис.15.3. Пример стандарта по замене ремня привода конвейера.