30. Виділити товари (послуги), якість яких споживач може легко оцінити після їх одержання:

а) банківські послуги;

б) ремонт телевізора;

в) меблі;

г) ремонт телевізора;

д) автомобіль;

е) страви у ресторані;

ж) зачіска;

з) медичний діагноз.

31. Виділити товари (послуги), якість яких споживач не може оцінити навіть після їх одержання:

а) банківські послуги;

б) ремонт телевізора;

в) меблі;

г) ремонт телевізора;

д) автомобіль;

е) страви у ресторані;

ж) зачіска;

з) медичний діагноз.

32. Оскільки якість послуг визначається в кращому випадку тільки після їх виконання, це приводить до наступного:

а) споживачі послуг більше вірять на слово іншим покупцям, ніж рекламі продавців послуг;

б) якість послуги сприймається покупцями в залежності від рівня ціни, поводження персоналу й особистих переконань;

в) задоволені покупці виявляють високу лояльність стосовно продавця послуг;

г) вірні усі відповіді.

33. Класичний комплекс маркетингу (маркетинг-мікс) включає:

а) маркетингові дослідження, планування, організацію маркетингу, контроль;

б) товар, ціну, систему збуту, систему просування товару;

в) споживачів, конкурентів, постачальників, посередників, контактні аудиторії;

г) рекламу, особистий продаж, стимулювання покупки, комерційну пропаганду;

д) фірму та її споживачів, постачальників та посередників;

е) персонал, матеріальні підтвердження, спосіб пропозиції послуг;

ж) товар, ціну, систему збуту, систему просування, персонал, матеріальні підтвердження, спосіб пропозиції послуг.

34. Комплекс маркетингу послуг (маркетинг-мікс) включає:

а) маркетингові дослідження, планування, організацію маркетингу, контроль;

б) товар, ціну систему збуту, систему просування товару;

в) споживачів, конкурентів, постачальників, посередників, контактні аудиторії;

г) рекламу, особистий продаж, стимулювання покупки, комерційну пропаганду;

д) фірму та її споживачів, постачальників та посередників;

е) персонал, матеріальні підтвердження, спосіб пропозиції послуг;

ж) товар, ціну, систему збуту, систему просування, персонал, матеріальні підтвердження, спосіб пропозиції послуг.

35. Стратегічний напрямок маркетингу банківських послуг – зовнішній маркетинг визначає:

а) роботу компанії по підготовці, визначенню ціни, розподілу і пропозиції послуги споживачу;

б) уміння персоналу обслужити клієнта;

в) роботу з навчання і мотивації працівників компанії, націлену на підвищення якості обслуговування клієнтів.

36. Стратегічний напрямок банківських маркетингу послуг – внутрішній маркетинг визначає:

а) роботу компанії по підготовці, визначенню ціни, розподілу і пропозиції послуги споживачу;

б) уміння персоналу обслужити клієнта;

в) роботу з навчання і мотивації працівників компанії, націлену на підвищення якості обслуговування клієнтів.

37. Стратегічний напрямок маркетингу банківських послуг – маркетинг взаємодії визначає:

а) роботу компанії по підготовці, визначенню ціни, розподілу і пропозиції послуги споживачу;

б) уміння персоналу обслужити клієнта;

в) роботу з навчання і мотивації працівників компанії, націлену на підвищення якості обслуговування клієнтів.

38. Управління диференціацією банківських послуг можливе за допомогою:

а) диференціації пропозиції;

б) формування іміджу;

в) диференціації процесу надання послуги;

г) вірні усі відповіді.

39. Якщо до банківських послуг, на які розраховує споживач, який прийнято називати початковим набором послуг, пропонується вторинний (додатковий) набір – це управління диференціацією послуг за допомогою:

а) диференціації пропозиції;

б) формування іміджу;

в) диференціації процесу надання послуги;

г) вірні усі відповіді.

40. Якщо банки виділяються якістю надання послуг, збільшуючи чисельність обслуговуючого персоналу, пропонують клієнтам привабливе матеріальне оточення, у якому відбувається надання послуги, або розробляють незвичайний спосіб надання послуги – це управління диференціацією послуг за допомогою:

а) диференціації пропозиції;

б) формування іміджу;

в) диференціації процесу надання послуги;

г) вірні усі відповіді.

41. Якщо банки прагнуть виділитися логотипом, товарною маркою, тощо – це управління диференціацією послуг за допомогою:

а) диференціації пропозиції;

б) формування іміджу;

в) диференціації процесу надання послуги;

г) вірні усі відповіді.

42. Знайти правильну послідовність чинників визначення якості банківських послуг з погляду споживачів у порядку їх значимості:

а) 1.Надійність; 2.Відкритість; 3.Переконливість; 4.Привітність; 5.Чуйність;

б) 1.Надійність; 2.Чуйність; 3.Переконливість; 4.Привітність; 5.Відкритість;

в) 1.Надійність; 2.Переконливість; 3.Привітність; 4.Чуйність; 5.Відкритість;

г) 1.Чуйність; 2.Переконливість; 3.Надійність; 4.Привітність; 5.Відкритість;

д) 1.Надійність; 2.Переконливість; 3.Відкритість; 4.Привітність; 5.Чуйність;

43. Спроможність банку виконати обіцяну послугу точно і грунтовно - це чинник визначення якості послуги споживачем, який називається:

а) надійність;

б) чуйність;

в) переконливість;

г) привітність;

д) відкритість.

44. Бажання допомогти споживачу і швидке обслуговування - це чинник визначення якості банківських послуг споживачем, який називається:

а) надійність;

б) чуйність;

в) переконливість;

г) привітність;

д) відкритість.

45. Компетентність, відповідальність, впевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу - це чинник визначення якості банківських послуг споживачем, який називається:

а) надійність;

б) чуйність;

в) переконливість;

г) привітність;

д) відкритість.

46. Вираження турботи, індивідуальний підхід до споживачів - це чинник визначення якості банківських послуг споживачем, який називається:

а) надійність;

б) чуйність;

в) переконливість;

г) привітність;

д) відкритість.

47. Можливість побачити устаткування, персонал, наявність інформаційних матеріалів - це чинник визначення якості банківських послуг споживачем, який називається:

а) надійність;

б) чуйність;

в) переконливість;

г) привітність;

д) відкритість.

48. Зразкова компанія сфери банківських послуг характеризується:

а) наявністю системи стратегічного планування;

б) прагненням керівництва до підвищення якості послуг;

в) високими стандартами обслуговування;

г) системою контролю за наданням послуг,

д) системою задоволення скарг споживачів

е) персоналу;

ж) вірні усі відповіді

49. Особливу увагу банк повинен приділяти:

а) наявністю системи стратегічного планування;

б) прагненням керівництва до підвищення якості послуг;

в) високими стандартами обслуговування;

г) системою контролю за наданням послуг,

д) системою задоволення скарг споживачів

е) персоналу.

50. Клієнти, скарги яких були задоволені:

а) стають більш лояльними до компанії, ніж ті покупці, що ніколи не виявляли невдоволення;

б) менш лояльні до компанії, ніж ті покупці, що ніколи не виявляли невдоволення;

в) такі ж лояльні до компанії, як ті покупці, що ніколи не виявляли невдоволення;