3. Типи співробітників банку

У банках існує багато різних типів співробітників. Ми розглянемо два типи, щоб визначити, як краще використовувати, мотивувати і винагороджувати різних працівників. Класифікація включає: 1. Працівників, зайнятих повний робочий день або працюють на частину ставки.

Співробітників, що надають професійні послуги, або співробітників, що надають послуги, які не потребують фахових знань. Одні банки часто мають тенденцію слідувати традиційним моделям, наймаючи працівників на повний робочий день з можливим кар'єрним ростом. Інші часто поповнюють потреби в трудових ресурсах, комбінуючи штат із співробітників, зайнятих повний робочий день і тих, що працюють на частину ставки. Співробітники, що працюють на півставки, - це люди з частковою зайнятістю або тимчасові працівники, які зазвичай не отримують додаткових пільг працівників з повною зайнятістю.

Інший спосіб кваліфікувати різні види співробітників банку - це їх біографічні дані і рівень послуг, які вони надають. До співробітників, що надають професійні послуги, відносяться, наприклад, аналітики, фінансові консультанти та інші висококваліфіковані постачальники послуг. Такі співробітники звичайно мають більш високий рівень освіти і статусу, більше відповідальності і повноважень і значно більш високий рівень заробітної плати, ніж інші співробітники банку. Такі люди зазвичай самомотивовані та володіють сильною потребою в самореалізації. До того ж дуже важко відокремити послугу від співробітника, який надає її. Іншими словами, співробітники, що надають професійні послуги, складають саму компанію, і, таким чином, збереження хороших співробітників життєво важливо для банку. Співробітники, від яких не вимагається професійних знань, надають відносно стандартні види послуг, наприклад, касири. Ці співробітники виконують роботу, яка може бути досить рутинною і вимагає мінімального рівня освіти. Однак вони повинні взаємодіяти з суспільством, а отже, від них вимагаються значні навички міжособистісного спілкування. Зазвичай їх заробітна плата низька, а просування повільне. Менеджери повинні звертати увагу на мотиваційні чинники, щоб підтримувати достатній рівень задоволеності роботою і не стикатися з поганим обслуговуванням або високою плинністю кадрів.

Створення культури обслуговування

Якщо з'являється цінність, яка проникає в культуру успішної сервісної компанії, вона акцентується на обслуговуванні споживачів. Нудьгуючий службовець, люблячий сперечатися фахівець з технічного обслуговування, касир, що розмовляє по телефону, в той час як його чекає клієнт, і фінансовий консультант, який небагато знає і мало піклується про клієнтів, представляють культуру обслуговування, яка швидко стає невиносною. Культура обслуговування з'являється там, де чудова послуга є нормою. Висококонтактні послуги створюють великий тиск на постачальника послуги. Роботодавці, так само як і клієнти, очікують від співробітників ввічливості, компетентності та уваги кожну хвилину навіть з нестриманими клієнтами і в неприємних ситуаціях. Робота банківського касира або службовця, створює стресові ситуації. А вони іноді мають справу з відразливими «клієнтами». Результуючий стрес - це основна причина розладу персоналу, яка призводить або до плинності кадрів, або до прогресуючої форми неявки на роботу, а також до погіршення процесу виконання і нечуйність співробітників. Проблеми зі здоров'ям співробітників також нерідкі. Роботодавцям слід це враховувати, вміти розпізнавати проблеми, пов'язані зі стресовими ситуаціями, і приймати компенсуючі заходи. Зокрема для того, щоб зберегти цінність робочої сили, менеджери банків повинні враховувати:

1. Можливості для позитивного підкріплення сил після добре зробленої роботи, особливо у важких обставинах.

2. Періоди, необхідні для зниження стресу, такі як великі перерви протягом дня, гнучкий графік, що чергуються, завдання або посади. Наприклад, адміністратор операційного відділу банку, який займається розглядом конфліктних ситуацій, кожен день слухає історії про погане обслуговуванні. Щоб дати адміністратору можливість побачити роботу в іншому світлі, його / її можна призначити на посаду радника.

3. Засоби для пом'якшення стресу, такі як відкритий процес передачі інформації, ясні і розумні очікування виконання, групові засідання, можливості для фізичних вправ і психологічна підготовка для уникнення стресу.