Тема 3.2. Форми і методи обслуговування відвідувачів

Процеси обслуговування на підприємствах громадського харчування різних типів і класів. Класифікація методів та форм обслуговування, вибір їх залежно від типу і класу підприємства. Чинники підвищення культури обслуговування. Класифікація послуг громадського харчування.

Загальні вимоги до послуг громадського харчування.

Стратегія змішаного сервісу. Шляхи вдосконалення орга­нізації обслуговування населення та підвищення її ефективності. Форми обслуговування у громадському харчуванні за типом кейтерингу.

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ

Питання 16. Класифікація методів і форм обслуго­вування

Методи і форми обслуговування відвідувачів залежать від типу, класу закладів (підприємств) ресторанного господарства та особливостей відвідувачів.

Слід опрацювати ознаки, за якими класифікуються мето­ди та форми обслуговування.

За функціями, які виконують заклади (підприємства) ре­сторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:

• обслуговування зі споживанням продукції безпосеред­ньо у закладах (на підприємствах) ресторанного господарства;

• обслуговування з доставлянням і реалізацією кулінар­ної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, від­починку;

• обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.

За способом отримання продукції та доставляння її до місця споживання розрізняють такі методи:

• самообслуговування;

• обслуговування офіціантами;

• комбіноване обслуговування.

При самообслуговуванні споживачі самостійно беруть на-роздавальні кулінарну продукцію, прибори.

Самообслуговування класифікують за такими ознаками: участь персоналу в обслуговуванні; спосіб розрахунків зі спожи­вачами; спосіб відпускання готової продукції.

Опрацюйте ці різновиди самообслуговування.

Обслуговування офіціантами застосовується у рестора­нах, кафе, барах і поділяється за участю персоналу в обслуго­вуванні; за способом розрахунку; за організацією праці офіціан­тів; за повнотою обслуговування - з проведенням культурно-масових заходів і без них.

За участю персоналу в обслуговуванні розрізняють повне й часткове обслуговування.

За способом розрахунку обслуговування офіціантами по­діляється на дві форми: з попереднім і наступним розрахунком.

За організацією праці офіціантів обслуговування може бути індивідуальним або бригадним.

Комбінованим методом обслуговування офіціантами є обслуговування барменами та буфетниками-офіціантами.

Питання 17. Повне та часткове обслуговування відві­дувачів у ресторані офіціантами

За участю персоналу в обслуговуванні розрізняють повне й часткове обслуговування.

При повному обслуговуванні всі операції (отримання про­дукції, доставляння її у зал, подавання страв і напоїв в обнос, прибирання посуду, розрахунок) здійснюються офіціантами. Та­ка форма забезпечує більш високу культуру обслуговування й застосовується при проведенні бенкетів і прийомів, а також при обслуговуванні споживачів у вечірній час.

Залежно від часу, місця обслуговування, характеру захо­ду, що проводиться, контингенту споживачів застосовується ча­сткове обслуговування офіціантами, яке допускає передачу час­тини функцій споживачам. Це дозволяє прискорити процес об­слуговування, скоротити чисельність обслуговуючого персо­налу.

При частковому обслуговуванні офіціантами продукція доставляється з роздавальні у зал, страви подаються на стіл. За столом споживачі обслуговують себе самі. Часткове обслуго­вування офіціантами здійснюється також при обслуговуванні за типом "шведського столу" і за фуршетними столами-буфетами.

При обслуговуванні за типом "шведського столу" на стіл заздалегідь виставляються холодні закуски, солодкі страви, кон­дитерські вироби. Для реалізації перших і других страв у залі ресторану встановлюються спеціальні марміти з тарілками і приборами для розкладання. Споживачами вибираються страви, офіціанти допомагають лише покласти закуску або гарячу стра­ву на тарілку. При цьому розрахунок робиться попередньо.

За фуршетними столами-буфетами споживачами страви вибираються самостійно. Усі вироби порційні і мають цінники. Офіціанти стежать за поповненням столів продукцією, напоями, кондитерськими виробами, а також розраховуються зі спожива­чами.

Питання 18 Індивідуальний, бригадний та комбі­нований методи обслуговування відвідувачів офіціантами, барменами

За організацією праці офіціантів обслуговування може бути індивідуальним або бригадним.

При індивідуальному методі обслуговування за кожним офіціантом закріплюється кілька столів (місць) і він виконує всі елементи обслуговування (приймання замовлення, сервірування столу, подавання страв і напоїв, розрахунок зі споживачами, прибирання посуду). При цій формі обслуговування між спожи­вачами й офіціантами встановлюється особистий контакт.

Однак послідовне виконання всіх операцій невеликими обсягами знижує можливість використання засобів малої механі­зації, приводить до втрат часу.

Більш раціональною є бригадна форма обслуговування. До складу бригади входять офіціанти різної кваліфікації (4-6 осіб).

При бригадній формі забезпечується більш швидке обслу­говування споживачів, упорядковується робота на роздавальні, тому що замовлення на гарячі й холодні страви, закуски та буфе­тну продукцію надходять від значно меншої кількості офіціан­тів.

При комбінованому методі споживачів обслуговують ба­рмени та буфетники-офіціанти. При цьому бармени й буфетники-офіціанти можуть повністю обслуговувати всіх споживачів або лише тих, хто сидить за барною стійкою, а також частково інших відвідувачів, які сидять за столами у залі. їм бармени по­дають страви й напої та проводять розрахунок з ними. Приби­рання посуду й доставляння продукції до столів здійснюється працівниками залу чи споживачами.

При обслуговуванні за барною стійкою бармен готує на­пої, подає їх гостям, розраховується, прибирає посуд.

Питання 19, Особливості обслуговування відвідувачів у їдальнях при виробничих підприємствах

При опрацюванні цього питання слід ознайомитися з ор­ганізацією харчування робітників у сконцентрованих та роз-концентрованих колективах.

Виробничі підприємства з концентрованим контин­гентом робітників залежно від характеру технологічного про­цесу поділяються на три групи: з перервним, поточним (конве­єрним) і безперервним виробничим процесом. Тому для забезпе­чення рівномірного потоку споживачів графіки обідньої перерви складаються для окремих дільниць, цехів.

Найбільш раціональною формою, яка забезпечує швид­кість обслуговування в робітничих їдальнях, є відпускання ско­мплектованих сніданків, обідів, вечер за абонементною систе­мою розрахунків. Це дає можливість запровадити в їдальнях збалансоване раціональне харчування.

Залежно від характеру виробничого процесу, інтенсив­ності потоку споживачів і кількості місць у залах їдалень засто­совується безперервна і періодична система комплектації та від­пускання комплексних обідів.

При обслуговуванні безперервних потоків споживачів доцільно використовувати механізовані лінії безперервної дії з безпосереднім виходом у зал. Для реалізації комплексних обідів у їдальнях з конвеєрною технологією основного виробництва застосовуються механізовані лінії періодичного (циклічного) відпускання обідів.

Для попередження професійних захворювань розроблено раціони лікувально-профілактичного харчування, введено без­коштовну видачу молока.

Для надання працюючим дієтичного харчування при ви­робничих підприємствах організовуються дієтичні їдальні або відділення. Відповідно до нормативів мережа дієтичного харчу­вання повинна становити 20 % загальної кількості місць в їдаль­нях виробничих підприємств.

Питання 20. Особливості обслуговування відвідувачів у навчальних закладах

При опрацюванні цього питання слід ознайомитися з ор­ганізацією харчування школярів, студентів, учнів професійно-технічних училищ.

Кількість місць у шкільній їдальні встановлюється з роз­рахунку 350 на 1000 учнів у максимальну зміну. Розрізняють їдальні, які працюють на сировині, з використанням напів­фабрикатів; їдальні-роздавальні, які реалізують сніданки та обі­ди, виготовлені на інших підприємствах ресторанного госпо­дарства.

Якщо у школах відсутні їдальні, харчування учнів органі­зовується у буфетах, які реалізують сніданки та кулінарну про­дукцію.

Обслуговування школярів у залах їдалень організовується за графіком, затвердженим адміністрацією школи; столи зазда­легідь сервірують столовими приборами, хлібом. Розрахунок за харчування у шкільних їдальнях може бути готівковим і безготі­вковим.

Харчування студентів вищих навчальних закладів органі­зовується в їдальнях, кафе, буфетах за місцем навчання, а також у гуртожитках.

У студентських їдальнях використовується метод само­обслуговування. Режим роботи їдалень, кафе, буфетів уста­новлюється адміністрацією їдальні спільно з адміністрацією та профспілковим комітетом навчального закладу. У буфетах, які знаходяться у залах їдалень, реалізуються борошняні конди­терські вироби, фруктові та мінеральні води, соки, гарячі напої, солодощі. У буфетах, які розташовані в окремих приміщеннях, установлюється холодильне й теплове обладнання для приготу­вання страв нескладного асортименту (сосисок, яєчні, пельменів).

Для харчування викладачів організовуються окремі зали в їдальнях або буфети. У них застосовується самообслуговування або обслуговування за типом "шведського столу". Викладачі й обслуговуючий персонал можуть замовити додатково напівфабрикати, кулінарні та борошняні кондитерські вироби для споживання вдома.

Обслуговування учнів професійно-технічних училищ здійснюється в їдальнях при училищах, при промислових під­приємствах, де учні проходять практику, або у міських їдальнях, які спеціально виділені для цього.

Кількість місць в їдальнях ПТУ, згідно з нормативом, становить 330 на 1000 учнів.

Для учнів ПТУ, які проживають у гуртожитку, передба­чається чотириразове харчування, для інших - дворазове з ура­хуванням встановлених норм продуктів харчування і коштів, що виділяються відділом освіти чи базовим підприємством.

Харчування організовується за скомплектованими раціо­нами на основі тижневого циклічного меню. Розрахунок за хар­чування відбувається за груповими талонами чи абонементною книжкою.

Питання 21. Класифікація послуг, що надаються спо­живачам у закладах (иа підприємствах) ресторанного госпо­дарства

Раціональна організація обслуговування споживачів пе­редбачає надання комплексу різноманітних послуг. За своїм ха­рактером їх можна поділити на матеріально-побутові, торго­вельні та культурно-масові.

Матеріально-побутові послуги пов'язані з реалізацією страв, напоїв, кулінарних і кондитерських виробів: організація чайних, кавових, вітамінних столів; проведення днів націо­нальних кухонь, кулінарної майстерності, сімейних обідів тощо; виготовлення продукції на замовлення, відпускання продукції для споживання вдома; доставляння продукції додому, до робо­чого місця; проведення кулінарних, кондитерських виставок.

Торговельні послуги забезпечують купівлю продукції. Це раціональна система приймання замовлення на обслуго­вування, консультація споживачів про корисні властивості страв і напоїв, з питань складання меню, сервірування святкового сто­лу, приготування окремих видів кулінарної продукції; обслуговування заходів удома у споживача; надання у тимчасове ко­ристування столового посуду, приборів, білизни.

Культурно-масові послуги включають музичні програ­ми, концерти, проведення вечорів-зустрічей; реалізацію квітів, сувенірів, виклик таксі.

Питання 22. Види додаткових послуг закладів (під­приємств) ресторанного господарства

Опрацьовуючи це питання, слід знати, що усі види по­слуг, які надаються закладами (підприємствами) населенню, умовно можна поділити на основні й додаткові.

До основних належать послуги з виготовлення продукції власного виробництва. її реалізації та організації споживання готових страв і кулінарних виробів здебільшого у залах під­приємства.

Основне призначення додаткових послуг полягає у більш повному задоволенні попиту населення на різні види об­слуговування та збільшенні на цій основі обсягу товарообороту. Додаткові послуги, які можуть надавати заклади (підприємства) ресторанного господарства, класифікуються за різними ознака­ми. Залежно від функціонального призначення їх поділяють на послуги з виробництва кулінарної продукції, її реалізації та ор­ганізації споживання.

Додаткові послуги, пов'язані з виробництвом кулінарної продукції, полягають у виготовленні продукції на замовлення населення, приготування кухарем страв вдома із сировини замо­вника і т. ін.

Послуги з реалізації не мають конкретної матеріальної форми і здійснюються у вигляді приймання попереднього замо­влення на виготовлення продукції чи обслуговування бенкет)', продажу сувенірів, квітів тощо.

Основне призначення послуг з організації споживання — створення максимальних зручностей у процесі споживання кулі­нарної продукції. До цих послуг відносять доставляння продук­ції на робочі місця та додому, обслуговування бенкетів, органі­зацію святкових заходів удома із сервіруванням столу, обслуговування нарад, семінарів, вечорів відпочинку поза закладами (підприємствами) ресторанного господарства.

Заклади (підприємства) ресторанного господарства мо­жуть надавати як платні, так і безкоштовні додаткові послуги.

До платних належать ті види послуг, надання яких пов'язано з додатковими матеріальними й трудовими витратами.

Безкоштовні послуги не потребують особливих витрат. Вони поєднуються з основними функціями підприємства і не відволікають робітників від виконання прямих службових обов'язків.

Основним видом послуг, який має широке розпов­сюдження, є обслуговування весіль, бенкетів з нагоди ювілеїв, днів народження, обрядових заходів тощо.

Інша група послуг пов'язана з обслуговуванням вдома: послуги кухаря з приготування страв, кулінарних і конди­терських виробів із сировини замовника; послуги офіціантів із сервірування святкового столу й організації обслуговування урочистих заходів; послуги мийника посуду; консультації спеці­алістів із приготування бенкетних страв і сервірування святково­го столу; прокат столової білизни, посуду, приборів, інвентарю.

Значним попитом користується такий вид послуг, як по­переднє замовлення на виготовлення тортів, пирогів до свят, ве­сільних короваїв, напівфабрикатів, готових кулінарних виробів.

Актуальною є організація виставок-продаж кулінарних і кондитерських виробів до свят, у місцях відпочинку, під час проведення різноманітних заходів.

У закладах (на підприємствах) ресторанного госпо­дарства, де основним контингентом є молодь, можна запро­понувати такі види послуг: організацію концертних програм, ди­скотек, вар'єте з реалізацією певного набору продукції - бутер­бродів, тістечок, безалкогольних напоїв, фруктів; організацію показу відеопрограм; продовження часу обслуговування понад встановлений режим роботи; прокат настільних ігор; відкриття зал для гри у більярд.

Перелік інших послуг може бути таким: консультації фа­хівців з питань кулінарії та організації обслуговування; організація школи молодої господині; виклик таксі на замовлення відвідувача; реалізація сувенірів, газет, журналів, квітів; уста­новлення у вестибюлі телефонів-автоматів, у тому числі між­міських.

Питання 23. Форми обслуговування населення у рес­торанному господарстві за типом кейтерингу

Кейтеринг - це виїзне обслуговування, надання послуг на території замовника або в іншому місці, вибраному замовником.

Слід опрацювати три основні види кейтерингу: приго­тування їжі в приміщенні; обслуговування поза приміщенням (виїзне ресторанне обслуговування); обслуговування за конт­рактом (доставка в офіс, на підприємство, у школу).

Перший вид кейтерингу є найбільш поширеним та схо­жий на традиційне ресторанне обслуговування. Клієнт отримує в користування приміщення, обладнання відповідно до його вимог та тематики заходу (бенкетний зал). Переваги цього виду поля­гають в тому, що все необхідне обладнання знаходиться в при­міщенні, де відбувається бенкет.

Підприємства, що організовують виїзні кейтеринги (поза стаціонарним приміщенням), готують їжу на своїх кухнях і до­ставляють її до місця проведення бенкету.

Нині поширений корпоративний кейтеринг (контракт на поставку). Деякі компанії, турбуючись за харчування своїх спів­робітників, звертаються до послуг кейтерингових компаній. Іс­нує кілька напрямів цього обслуговування: приготування обідів в офісі клієнта, доставка напівфабрикатів до офісу з наступним доведенням їх до готовності та роздавання, доставка готових обідів в одноразовому посуді. У розвинутих країнах кейтеринг успішно працює не тільки в комерційній, а й у некомерційній сфері - лікарнях, школах, громадських організаціях. Звичайно, ресторанний кейтеринг яскравіший, красивіший та швидший.

Організація корпоративного харчування - це робота на - перспективу. Це довготерміновий проект, копітка робота. По­стійно необхідно вирішувати проблему пошуку персоналу, тому о тут важко забезпечити довгостроковий кар'єрний (йог, та й оклади у ресторанному сегменті вище.

У зарубіжних країнах кейтеринг уже давно став самостій­ним видом бізнесу; для компаній, які ним займаються, Цймздина стаття доходів.

У штаті, як правило, тримають шеф-кухаря і менеджера з продажу послуг фірми, Інший персонал наймають для прове­дення конкретного заходу у міру потреби.

Як правило, компанії обслуговують:

• офіційні бенкети, які лідери країн дають на честь ви­соких гостей;

• прийоми й бенкети послів з нагоди національних свят;

• бенкети, що організовуються громадськими, партій­ними, науковими організаціями з нагоди закінчення різних кон­ференцій, нарад, виставок, презентацій фірм тощо;

• урочистості, що організовуються керівниками фірми для своїх співробітників;

• весілля, приватні вечори.

В Україні всім відома кейтерингова компанія "Гетьман-фуршет", а також "Шинок у Сени и Гоги".

На початку діяльності кейтерингові компанії викорис­товували свої базові ресторани і кафе і лише з часом у них з'явились окремі підрозділи для виїзних послуг.

Щоб добитись успіху й отримати бажаний дохід, важливо мати хорошого менеджера, що може знаходити солідних клієн­тів. Менеджер може правильно спланувати маркетинг кейтерин­гу, враховуючи всі важливі позиції. Він повинен проаналізувати існуючу конкуренцію, щоб визначити сильні та слабкі сторони свого підприємства порівняно зі своїми конкурентами. Важливе значення мають місце їх розташування, розміри бенкетних залів та їх естетичне оформлення, наявність необхідного обладнання і танцювальних майданчиків, навіть слід враховувати репутацію конкурента. Після такого аналізу легше визначити ключові рин­ки. При всій повазі до індивідуальних осіб, які є індивідуальни­ми замовниками (дні народження, весілля, ювілеї), найбільшу

панії надають перевагу імпортним виробникам обладнання, що давно себе зарекомендували на Заході. Одним з європейських лідерів з виготовлення обладнання та аксесуарів для кейтерингу є італійська компанія Мопепі,

Повний набір такого обладнання складається з ізотер­мічних контейнерів для перевезення перших і других страв, га-. рячих і холодних напоїв, візків для перевезення цих контейнерів, контейнерів із полікарбонату, в яких знаходяться блюда, стакани і чаші з полікарбонату "Кристал", тарілки з меламіну.

Контейнери із полікарбонату витримують температурний режим від -4 °С до +12 °С.

Це дає можливість зберігати як продукти глибокого замо­рожування, так і дуже розігріті вироби. Контейнери повністю інертні до температури. На бічних стінках вони мають шкалу, що дозволяє точно контролювати залишок продуктів.

Обладнання для кейтерингу описано у журналі "Рес­торанная жизнь" № 5 за 2004 р. (с. 10 - 13).

Опрацювати матеріал самостійно,

Питання 24. Культура та якість обслуговування від­відувачів у закладах (на підприємствах) ресторанного госпо­дарства

При опрацюванні цього питання слід вивчити чинники, що впливають на культуру та якість обслуговування відвідувачів у закладах (на підприємствах) ресторанного господарства.

Культура та якість обслуговування є важливим показ­ником стану ресторанного господарства.

Культура обслуговування визначається низкою чинників:

. • станом матеріально-технічної бази;

• асортиментом продукції, що випускається;

• формами І методами обслуговування;

• переліком додаткових послуг;

• науковою організацією праці в усіх ланках обслуго­вування;

• рівнем рекламно-інформаційної роботи;

• вивченням попиту на продукцію та послуги ресторан­ного господарства;

• рівнем кваліфікації обслуговуючого персоналу. Висока культура обслуговування потребує від робітників ресторанного господарства (офіціантів, метрдотелів, роздаваль­ників та ін.) професіональних знань і навичок, ініціативи. Це може бути досягнуто систематичною підготовкою і підвищен­ням кваліфікації кадрів.

Якість обслуговування визначається обсягом, видами і характером послуг, які надаються відвідувачам. Основними чинниками, які характеризують якість обслуговування, є:

• місце розташування підприємства;

• режим роботи залів;

• якість кулінарної продукції, що випускається;

• дотримання санітарно-гігієнічних вимог;

• швидкість обслуговування;

• комфорт у залі;

• ввічливість, уважність, зовнішній вигляд обслугову­ючого персоналу.

Якість кулінарної продукції характеризується насамперед органолептичними показниками, які залежать від якості сиро­вини, кваліфікації кухаря чи кондитера, дотримання технологіч­ного процесу.

Санітарно-гігієнічними вимогами передбачається дотри­мання чистоти приміщень, посуду, меблів, терміну й умов реалі­зації продукції, особистої гігієни персоналу.

Швидкість обслуговування залежить від типу підпри­ємства і визначається часом приймання замовлення, його вико­нання та розрахунку.

Показником швидкості обслуговування можна вважати оборотність місць за годину, день, наявність черг біля розда­вальні.

Ввічливість, уважність, зовнішній вигляд персоналу ство­рюють обстановку привітності, гостинності, забезпечують гар­ний настрій споживачу, є складовою частиною реклами підпри­ємства, його візитною карткою.

Запитання для самоперевірки

1. Як класифікуються методи обслуговування споживачів за способом отримання продукції та доставляння її до місця споживання?

2. Як класифікується обслуговування споживачів за орга­нізацією праці офіціантів?

3. Назвіть відмінності повного та часткового обслугову­вання відвідувачів офіціантами.

4. Назвіть методи та форми обслуговування споживачів у їдальнях навчальних закладів.

5. Назвіть матеріально-побутові послуги, що надаються споживачам у закладах (на підприємствах) ресторанного госпо­дарства.

6. Назвіть торговельні та культурно-масові послуги, що надаються споживачам у закладах (на підприємствах) ресто­ранного господарства.

7. Яке призначення додаткових послуг?

8. Назвіть три основні види кейтерингу.

9. Які особливості корпоративного кейтерингу?

10. Які заходи обслуговують кейтерингові компанії?

11. Які основні функції менеджера у кейтеринговій компаніг?

12. Як комплектується професійна команда кейтерингової компанії?

13. Яке обладнання використовують кейтерингові компанії?

14. Які чинники впливають на якість та культуру обслуго­вування відвідувачів у закладах (на підприємствах) ресторанного господарства?