Після розмови

• Проаналізуйте свої записи, оцініть і сформулюйте результат бесіди.

• Зробіть відповідні висновки і прийміть рішення.

• При необхідності повідомте результат вашої бесіди і прийняте рішення всім зацікавленим особам

ЗАПАМ'ЯТАЙТЕ: ТЕЛЕФОН ВАШ КРАЩИЙ ДРУГ І ПОВОДЬТЕСЯ З НИМ ВІДПОВІДНО

Тема 5. Тактика ведення переговорів

Основні питання теми: Початок ділової бесіди. Техніка мовлення. Фаза інформування. Тактика ведення переговорів.

В структурі ділової бесіди умовно виділяють такі фази: початок, інформування, аргументування, відповіді на запитання та заперечення, завершення бесіди.

Початок ділової бесіди

Початок ділової бесіди є її першою і дуже відповідальною фазою. Основні завдання цієї фази:

• встановлення контакту зі співрозмовником;

• створення приємної атмосфери для бесіди;

• привернення уваги;

• пробудження інтересу до бесіди.

Як не дивно, багато бесід закінчуються, так і не розпочатися. Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними. Адже перші два – три речення створюють внутрішнє відношення співрозмовника до нас і бесіди (робочу атмосферу). З перших фраз у співрозмовника складається враження про нас (ефект “першого враження”), яке часто виявляється помилковим.

Типовими прикладами дуже невдалого початку бесіди є: “Вибачте, якщо я перешкодив ...”; “Я б хотів ще раз почути ..”; “Будь ласка, якщо у Вас є час мене вислухати ...”.

Потрібно уникати будь-яких проявів неповаги до співрозмовника, подібних таким: “Давайте з Вами швиденько розглянемо ...”; “Я саме проходив мимо і зайшов до Вас ...”; “Хоча Ви і не фахівець у техніці, я все-таки спробую пояснити Вам суть справи”.

Не слід починати бесіду з питань, що змушують співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію. Якщо ви задаєте на початку питання, то постарайтеся так їх сформулювати, щоб відповідь була тільки “Так”. Як стверджує Д. Карнегі й інші психологи, людині, що відповіла підряд три рази “Так”, майже неможливо на наступне питання відповісти “Ні”.

Для короткочасних і не дуже важливих ділових контактів можуть бути використані наступні прийоми початку бесіди:

Метод зняття напруженості. Він полягає в тому, що на адресу співрозмовників висловлюється кілька компліментів і промовляється якийсь жарт з метою викликати усмішки всіх присутніх.

Метод зачіпки. Він полягає в тому, що повідомлення починається з якоїсь невеликої події, анекдотичного випадку чи незвичайного питання, що дозволяє ув'язати його зі змістом запланованої бесіди.

Метод прямого підходу. Він передбачає безпосередній перехід до справи, без ніякого вступу. Схематично це виглядає так: коротенько повідомляємо причини, за яких була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до конкретних і приступаємо до теми бесіди.

Для того щоб викликати довіру партнера І.Вагін рекомендує використовувати прийом чотирьох “О'кей”.

“О'кей” партнеру: похваліть його бізнес, команду, офіс.

“О'кей” самому собі: представте себе у вигідному світлі, як людину надійну, значиму і цікаву.

“О'кей” вашій пропозиції: покажіть її перспективність. Розпаліть цікавість партнера.

“О'кей” загальним знайомим: розкажіть про людей, яких знаєте як ви, так і партнер, порозмовляйте про загальних друзів і знайомих, при нагоді зішліться на їхню думку.

Для встановлення контакту з партнером при самопрезентації фахівці з проблем спілкування також рекомендують наступні прийоми:

• посмішка, доброзичливий погляд;

• вітання, що включає потискання рук і слова;

• звертання до партнера по імені і по батькові, з цією метою – назвіться, познайомтеся, обміняйтеся візитними картками;

• прояв дружнього настрою, використання для цього жарту, компліментів, демонстрація участі;

• підкреслення спільності з партнером, пошук взаємних інтересів, з'ясування позицій, думок, пов'язаних з актуальними подіями;

• надання партнеру можливості відчути свої переваги над вами.

Д. Карнегі відзначає, що будь-яка людина може бути в якійсь сфері більш компетентна, чим ви. Тому ваше відкрите визнання цього сприяє встановленню ефективного контакту, так як надає партнеру можливість відчути свою значущість.

Передача інформації

Фаза передачі інформації чи інформування логічно продовжує початок бесіди й одночасно є “трампліном” для переходу до фази аргументації.

Ціль цієї частини бесіди полягає в вирішенні наступних задач:

• передача запланованої інформації;

• виявлення інтересів і цілей співрозмовника;

• аналіз і перевірка позиції співрозмовника.

Фаза передачі інформації – це процес спілкування між нами і співрозмовником. Він складається з наступних елементів: інформування співрозмовника (загальне і цілеспрямоване), постановка питань, слухання співрозмовника, спостереження за його реакціями й аналіз їх з погляду психології.

Передача інформації, а тим більше постановка питань вимагають підготовки, обмірковування форми і змісту. Слухання співрозмовника й аналіз його реакцій вимагають від нас уміння, терпіння, уваги, такту і зосередженості. При цьому не можна допускати “тиску” нашого авторитету на співрозмовника.

Як встановили психологи, саме подібний вплив авторитету часто є головною причиною того, що наші співрозмовники чи колеги інформують нас не повністю, не точно чи взагалі не повідомляють нам про важливі події, проблеми, факти. Вони просто вважають, що ми вже про це знаємо або що для нас це не має значення.

Повідомляючи співрозмовнику інформацію, необхідно говорити ясно і чітко. Щоб вас розуміли співрозмовники оперуйте доступними їм поняттями. Не захоплюйтеся застосуванням спеціальних термінів і іноземних слів, а також виразів, запозичених з лексикона інших кіл.

Намагайтеся говорити спокійно і контролювати свою мову. Запам'ятайте: якщо ви говорите занадто голосно, у співрозмовника може скластися враження, що ви нав'язуєте йому свою думку. Якщо ви говорите занадто тихо і невиразно, то змушуєте співрозмовника задавати зустрічні питання з метою переконатися, що він вас правильно зрозумів.

Стежте за темпом своєї мови. Не слід говорити занадто швидко, особливо при повідомленні нової інформації, тому що необхідний якийсь час для її сприйняття співрозмовником. Якщо ви говорите занадто швидко, то він може подумати, що ви просто хочете його умовити. Якщо ж ви говорите занадто повільно, то у співрозмовника може виникнути враження, що ви самі не впевнені в тому, що говорите або тягнете час.

По ходу бесіди, якщо ви відчули, що партнер вас не розуміє або помітили, що змінився характер його поведінки, ви можете задати йому відповідне питання. Техніку постановки питань ми розглянемо пізніше. А зараз приведемо рекомендації з тактики ведення ділової бесіди та переговорів.

Тактика ведення ділових переговорів

Одним з важливих принципів переговорів є виняткова увага до партнера. Якщо ви покажете йому, що ви зацікавлений слухач – це самий приємний комплімент.

Любий співрозмовник на переговорах буде м'якше від однієї присутності терплячого і співчуваючого йому слухача, який буде мовчки слухати, поки партнер висловить усі свої проблеми і вичерпає усі свої емоції.

Щоб виявити психічну реакцію партнера по її зовнішньому прояві, потрібно уважно спостерігати за співрозмовником. При цьому особливо необхідно стежити за невербальними реакціями (мімікою, рухами тіла, жестами), тому що вони менше ніж вербальні, піддаються самоконтролю.

Уважно слухайте партнера і показуйте, що ви почули те, що було сказано. Перепитуйте (“Чи правильно я зрозумів..., Ви говорите, що...”), проговорюйте своє розуміння того, що мала на увазі інша сторона (“Ваші доводи я зрозумів так ...”).

Отже, щоб стати приємним співрозмовником, необхідно, насамперед, стати гарним слухачем. Спочатку – похвала, тільки потім – критика. Якщо в мету вашої бесіди входить і критика, то перш ніж критикувати, знайдіть, за що похвалити. Підшукуючи, за що похвалити, ви зробите допомогу не тільки партнеру, але і собі, тому що зіставлення гарного і поганого зробить і вашу позицію більш зваженою, більш терпимою.

У переговорах варто намагатися брати ініціативу у свої руки. Ініціатива в пропозиції умов угоди, у способах рішення претензій і розбіжностей веде до успіху. Основа домовленостей часто залишається тією, котру запропонувала більш ініціативна сторона.

Не слід починати бесіду з тих питань, по яких ви розходитеся в думках з співрозмовником. Навпаки, акцент повинен бути зробленим на питання, з якими ви згодні. Необхідно так будувати свою бесіду, щоб співрозмовник відповідав вам “так” і утримувати його, наскільки можливо, від слова “ні”. Коли людина сказала “ні”, її самолюбство вимагає, щоб вона залишалася вірною сказаному, їй потрібен час відчути, що її “ні” було нерозумним.

Не намагайтеся обов'язково відповідати відразу на питання, яке. виникає. Поспішна, непродумана відповідь часто буває не вдалою.

Стежте за тим, щоб під час переговорів у вас були в розпорядженні всі необхідні документи і матеріали, щоб усі вони були в повному порядку і знаходилися під рукою.

У переговорах не слід посилатися на вищестоящі організації чи авторитети. Це не допомагає справі і знижує ваш авторитет в очах співрозмовника. Наші внутрішні труднощі партнера не стосуються.

Цілеспрямованість на рішення головної задачі повинна бути головним тактичним принципом ділових переговорів.

Заперечення різного роду в ході переговорів – це природне явище. Заперечення можуть бути обумовлені певними питаннями, вимогами або вадами в знаннях сторін. Без заперечень і деякого опору взагалі не може бути ніяких переговорів. Заперечення – це спосіб досягти успіху в переговорах, тому, прибігаючи до питань, піддавайте заперечення ретельному аналізу. Добра підготовка до переговорів і вміле їхнє ведення перетворять заперечення в згоду.

Пам’ятайте, що компроміси є основним методом досягнення домовленостей. Звичайно на початку переговорів позиції сторін по різних питаннях, умовах майбутньої угоди значно розрізняються. Тактика переговорів повинна бути побудована таким чином, щоб обидві сторони йшли до угоди через взаємоприйнятні компроміси. Не наполягайте весь час на своїх формулюваннях, постарайтеся знайти у формулюваннях партнера раціональне зерно. Знаходьте слабкі місця у формулюваннях аргументів партнера і протиставляйте їм свої продумані вагомі контраргументи. Вміння знайти компромісні рішення залежить від досвіду, знання конкретних деталей проблеми, яка розглядається партнерами, їх стратегіями на дані переговори. Ведіть переговори спокійно, діловито, без особливих емоцій, у доброзичливому і поважному до партнера дусі. У переговорах необхідно виявляти гнучкість, непоступливість веде до ускладнень.

Оцінюючи позицію партнера, не називайте відразу негативні моменти. початку викладайте позитивні сторони і лише потім протиставте їм негативні фактори і недоліки.

Здатність прийняти точку зору партнера і спробувати побачити речі під його кутом зору так само добре, як під своїм власним, повинна привести до взаєморозуміння.

Ведіть переговори наполегливо й енергійно. Але, все-таки не намагайтеся зломити партнера нескінченним приведенням аргументів. Ведіть переговори коректно. Щоб одержувати зрозумілі відповіді від вашого співрозмовника під час переговорів, важливо володіти технікою постановки питань. Питання використовують для з'ясування точки зору і керування ходом переговорів, вони є інструментом навіювання, що сприяє прийняттю потрібного вам рішення.

Не просто розмовляйте, але і підкріплюйте сказане записами або схемами, підключайте візуальні засоби.

Ведення переговорів допускає активність обох сторін. Пасивність звичайно говорить про погане пророблення позиції, її слабкості, або небажання вести переговори. Але не треба змушувати партнера обговорювати тільки власну позицію, власні ідеї. Треба твердо пам'ятати, що переговори – це, насамперед, діалог рівноправних учасників.

У переговорах основна задача – це переконати співрозмовника, змусити його захотіти зробити те, що хочете ви. При цьому всі нетактовні і грубі методи мають украй небажані наслідки. Не допускайте лестощів. Пам’ятайте, що лестощі – це підробка, вона нещира і фальшива, і викликає тільки презирство.

Знаходьте слабкі місця у формулюваннях аргументів партнера і протиставляйте їм свої продумані вагомі контраргументи.

Не уникайте, побоюючись вступити в дискусію, лоскітливих питань. Це невід'ємна частина переговорів.

Навчайтеся відхиляти нездійсненні вимоги, не проявляючи зарозумілості і не ображаючи гідності партнера. Обґрунтовуйте, чому ви не можете піти назустріч вимогам партнера по переговорах.

Не слід концентрувати увагу на виниклих у ході переговорів розбіжностях по яких-небудь умовах угоди і намагатися усувати їх негайно. Краще в таких випадках перейти до обговорення інших неузгоджених умов. Треба мати запасні варіанти у переговорах, давати зрозуміти, що ви враховуєте інтереси партнера, домагаючись свого. Це дається досвідом.

Спробуйте запобігти виникненню факторів, які заважають ходу бесіди. Не дозволяйте партнеру довести вас до роздратованого стану чи спантеличити.

Дуже важливим у тактиці переговорів є послідовність у вирішенні проміжних проблем. Вона має визначальне значення у виборі найбільш короткого й ефективного шляху до досягнення поставленої мети переговорів. Наприклад, якщо головною метою є узгодження ціни, то спочатку необхідно погодити всі комерційні і технічні умови, що впливають на ціну. Варто твердо пам'ятати, що в комерційних переговорах не прийнято відмовлятися від досягнутих домовленостей, зроблених в усній чи письмовій формі.

Складні питання обговорюйте наприкінці, коли по всіх інших питаннях вже досягнута згода і вже ніхто з учасників переговорів не зацікавлений в їхньому невдалому результаті.

Неприпустимо повертатися до обговорення вже погодженого рівня цін чи інших умов, це неминуче веде до комерційних знижок.

Не вірте кожній причині відмовлення, що вам називають. Деякі причини тільки звучать переконливо, їх легко виразити, і вони здаються обґрунтованими.

Треба мати на увазі і стежити, щоб висунуті в ході переговорів контраргументи були сказані в такій формі, яка не зачепила б честі партнерів, престижу їхньої фірми і, що особливо болісно сприймається, національної гордості.

Саме справедливе зауваження, але зроблене в непродуманій формі, як правило, не викликає позитивної відповідної реакції і не сприяє досягненню угоди.

Дозвольте вашому партнеру по переговорах дати вам пораду і допомогти. Ретельно стежте за тим, як сприймає ваш партнер те що відбувається, і за тим, щоб він мав можливість задовольнити своє марнославство.

Ризик присутній на будь-яких переговорах, тому партнер, що прагне за будь-яку ціну застрахувати себе від ризику, виявиться таким, що програв. У відношенні ризику можна запропонувати тільки один метод дії – поводитися холоднокровно, без особливих емоцій, а головне, без страху.

Страх паралізує. Хто боїться – той завжди бачить небезпеку там, де її немає і тим самим непомірно збільшує ризик.

Протягом переговорів треба вміло вибирати час пауз. Коли гладко йде узгодження проблем, навряд чи потрібні паузи. Варто уникати створення напружених пауз, розрядити атмосферу допомагає жарт чи вдало розказаний анекдот, при цьому такий, котрий був би зрозумілий співрозмовникам і був би ними правильно сприйнятий.

У ході переговорів не покладайтеся на свою пам'ять, робіть записи. Записуйте все, з чим не згодні і те, що обіцяєте. Кожну дану обіцянку виконуйте точно й акуратно.

Наступні умови створюють у партнера емоційний стан, що сприяє прийняттю ваших пропозицій.

1. Відзначте із самого початку цінність контактів з партнером. Будь-які ділові контакти, навіть якщо вони не приводять до угоди, вже є цінними як джерело одержання інформації, як школа ділового спілкування.

2. Визнаючи існування різних думок, можна відмітити, що ви теж можете помилятися. Кращий спосіб обговорення спірного питання – шлях від фактів до висновків разом з партнером.

3. У вашого співрозмовника можуть бути глибоко помилкові уявлення про предмет переговорів. Найкраще позбавить його від них ваша розповідь про те, що такі ж погляди були й у вас, але ви переконалися в їхній помилковості.

4. Завжди корисніше підкреслювати спільність, а не розходження поглядів і починати аналіз ситуацій з тих питань, по яких думки співпадають.

5. У ваших повідомленнях не повинно бути помилок, які очевидні для співрозмовника. У противному випадку під сумнів буде поставлено все повідомлення.

6. Випадково допущені помилки варто негайно виправити.

7. У серйозних ділових переговорах неприпустима криклива реклама своїх позицій.

8. І зовсім природно, що з великим бажанням приймаються пропозиції, у яких наочно демонструється їхня корисність для тих, кого переконують, і показано, як можна домогтися обіцяного результату.

9. Припиняйте переговори відразу після досягнення наміченої мети.