Початок телефонної розмови.

Хто бере трубку? Що я говорю, щоб мене без перешкод і швидко з'єднали з потрібною мені людиною?

Яку привабливу “принаду” я використовую, щоб відразу створити сприятливу атмосферу й встановити контакт?

Як я обґрунтую корисність цієї розмови для мого співрозмовника?

Які відкриті питання я хочу йому задати?

Аргументи.

Які цілі мого співрозмовника? Як я можу допомогти йому досягти цих цілей?

Як я можу переконати співрозмовника в тому, що пропоновані мною послуги чи продукція будуть йому корисні? Як я можу його мотивувати на співробітництво?

Які докази, рекомендації і приклади я можу використати?

Які питання мені може задати співрозмовник? Як я можу на них переконливо відповісти?

Заперечення.

Які заперечення він може привести? Як я можу спростувати ці заперечення?

Що я не повинен говорити?

Що мій співрозмовник не буде говорити мені? Яким способом мені

підступитися до тієї інформації, про яку мій співрозмовник хотів би промовчати?

Завершення телефонної розмови

На які компроміси і поступки я можу піти?

Який вихід можна знайти при зіткненні інтересів, щоб кожна з сторін не залишилася в програші?

Як підбити підсумок розмови і домогтися підтвердження згоди на укладання договору і майбутню ділову зустріч?

Результати телефонної розмови.

Самоконтроль: в якій мірі я досяг своїх цілей і цілей свого співрозмовника?

Які результати розмови необхідно записати?

Кому необхідно про них повідомити?

Які дії потрібно розпочати, виходячи з досягнутих у ході телефонної розмови результатів?

Тепер ви готові до розмови і можете набирати потрібний номер телефону, але не слід набирати його по пам'яті. Помилкове попадання може зіпсувати Вам настрій.

Початок розмови

• Завжди відгукуйтеся і здоровкайтеся першим, як тільки зрозуміли, що хтось підняв трубку.

• З'ясуєте чи правильно ви потрапили. Якщо не туди, то не запитуйте : “Який це номер?”, а самі назвіть номер який набрали і не забудьте вибачитися .

• Назвіть свою фірму, місто.

• Назвіть своє ім'я, прізвище, посаду.

• Довідайтеся з ким ви говорите.( “Як вас кличуть?”, “Як я можу до вас звертатися?” і т.п.). Якщо це потрібна вам людина, то продовжуйте розмову, якщо ні, то попросіть запросити до телефону потрібного вам абонента і представтеся йому .

• Повідомте йому ціль вашого дзвінка і запитайте, чи зручно зараз говорити на цю тему, чи краще перенести розмову на інший час. Погодьте час повторного дзвінка.

• На початку розмови повідомте своєму партнеру про що йде мова, і тільки потім пояснюйте причини і подробиці.

Під час розмови

• Посміхайтеся. Пам’ятайте, ваш співрозмовник вас не бачить, але ваш образ формується в нього під впливом телефонної розмови.

• Говоріть доброзичливо. Постарайтеся, щоб ваш голос випромінював тепло і вселяв довіру.

• Не починайте кричати, якщо вам погано чути співрозмовника, можливо, що він чує вас добре.

• Ніколи не дратуйтеся, завжди необхідно відноситися до співрозмовника з співчуттям і розумінням . Вашими головними принципами повинні бути ввічливість, довірливий тон, оптимізм. Дотримуючись їх, ви легко досягнете того, що ваш співрозмовник поведе розмову в потрібному вам тоні.

• Розмовляйте чітко, не кваплячись, робіть паузи для уважного вислуховування співрозмовника.

• Намагайтеся вислухати співрозмовника , не перебивати його. Довго не мовчіть, підтверджуйте вашу участь у бесіді.

• Налаштуйтеся на позитивну відповідь і тоді ви скоріше її отримаєте.

• Якщо ціль вашої розмови - призначити зустріч , то не дозволяйте схилити себе до проведення презентації по телефону чи поступкам з вашої сторони.

• Не переривайте розмову з тієї причини, що по іншому телефону надходить важливий дзвоник. У разі нагальної потреби запитайте, чи можна вам перервати розмову, і запевніть співрозмовника в тім , що ви зателефонуєте через визначений час.

• Якщо ви хочете записати розмову на плівку чи підключити паралельний апарат, запитайте згоди свого партнера.

• Під час розмови записуйте такі важливі подробиці, як імена, цифри й основну інформацію, що буде необхідна вам чи вашим співробітникам і вищестоящим керівникам.

• Привчіть себе записувати результати усіх важливих розмов.

• Якщо зв'язок припинився, дотримуйтеся правила : передзвонює той, хто телефонував перший.

• Як тільки досягнута мета розмови, зробіть узагальнення, підведіть підсумки, подякуйте співрозмовнику і закінчуйте розмову.

• Ініціатива закінчення розмови належить старшому, з тих хто розмовляв, по віку або службовому становищу.