3. Мета, предмет і задачі дисципліни

Мета викладання дисципліни полягає в формуванні у студентів розуміння основних питань взаємозв’язку комунікації та ділового спілкування в особистому житті та професійній діяльності майбутніх спеціалістів, менеджерів усіх ланок керівництва.

Задачі вивчення дисципліни спрямовані на набуття практичних навичок ведення ділових бесід та переговорів в професійній діяльності при вирішені різноманітних питань у внутрішньому та зовнішньому середовищах підприємства, організації, а також в особистому житті.

Вивчення дисципліни базується на особистому досвіді студента в спілкуванні з різними людьми і посадовими особами, та знаннях, які отримали студенти вивчаючи технічні та суспільні дисципліни, зокрема, основи менеджменту.

Тема 2. Ділові бесіди та переговори

Основні питання теми: Поняття ділової розмови, ділової бесіди та ділових переговорів. Підготовка до ділової бесіди. Модель проведення продуктивних бесід.

Поняття ділової розмови, ділової бесіди та ділових переговорів

В більшості сучасної літератури з питань ділових бесід поняття “ділова розмова”, “ділова бесіда” та “ділові переговори” ототожнюються, використовуються як слова – синоніми. Але в деяких літературних джерелах, автори яких є професійними психологами, ці поняття не ототожнюються, а відрізняються за змістом. Ці відмінності обумовлені цілями, статусом і повноваженнями співрозмовників. Ототожнення цих понять, на нашу думку, виникає тому, що автори подібних робіт розглядають в цих формах комунікації однакове виконання – усну бесіду та її загальну структуру фаз: початок, інформування, аргументування, відповіді на запитання та спростування доводів співрозмовника, прийняття рішень.

Розглянемо кожну із вказаних форм комунікацій більш детально.

Ділова розмова є самою розповсюдженою формою контактів. В діловій розмові присутні ясно осмислені цілі, інтуїтивні докази та несвідомі мотиви. На відміну від бесіди розмова є формою ситуаційного контакту її учасників.

Мета такої комунікації – обмін інформацією по конкретному питанню. Учасників, як мінімум, двоє. Регламент залежить від ступеню вагомості предмета та залежить не від жанру, а від можливостей учасників розмови. Комунікативні засоби, як правило, типові для будь – якої бесіди: обмін репліками, питаннями, поглядами і оцінками.

Ситуаційний контакт зазвичай містить такі елементи:

• звернення;

• запит (питання, бажання отримати інформацію або опис ситуації);

• відповідь (подання інформації або опис ситуації);

• узгодження дій (взаємодія);

• очікуваний результат (сумісні акції, домовленості, рішення).

Щоб досягнути очікуваного результату, необхідно, щоб усі компоненти розмови були обґрунтовані та мотивовані, не було зовнішніх перешкод і, при необхідності, не було свідків.

Ефективність розмови, як і всіх комунікативних жанрів, може залежати не тільки від компетенції її учасників, але і від манери триматися, рухатися, мовної культури і вміння слухати, формулювати свої думки, обґрунтовувати заперечення тощо.

Ділова бесіда. Вона має цілеспрямований характер та проводиться у вигляді діалогів для послідуючої взаємодії.

Бесіди розрізнюються як по формі, так і за змістом. Існують бесіди рівних по положенню партнерів, колег (наприклад, економісти різних підприємств) та не рівних партнерів (наприклад, керівник – підлеглий).

Основна мета бесіди, як і будь якого комунікативного жанру – обмін інформацією, однак в залежності від предметного змісту можливий багатоцільовий характер бесід. Так розрізнюють бесіди, які пов’язані з наймом і звільненням персоналу, та бесіди типу “доручення виробничого завдання”, бесіди для аналізу та розв’язання конфліктних ситуацій, бесіди з підлеглими дисциплінарного характеру, бесіди, які підготовляють персонал до впровадження новацій, бесіди для покращення психологічного клімату в колективі, які носять неформальний характер.

В кожному із названих видів бесід цілі мають бути пов’язані безпосередньо з предметом розмови. Так, наприклад, бесіду при наймі проводять з метою діагностики професійного та особистісного потенціалу кандидата на посаду, а мета бесіди “ на килим” – виявити причини порушення дисципліни чи неякісного виконання роботи та зміни мотивації поведінки працівника.

Як правило, ділові бесіди плануються завчасно. В процесі підготовки визначаються предмет бесіди, коло учасників і питань, які доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити, де і коли проводити бесіду, бажаний результат.

Ділові переговори. Вони являють собою усний контакт між партнерами (співрозмовниками), які мають необхідні повноваження від своїх організацій для їх проведення та вирішення конкретних проблем шляхом досягнення певних домовленостей. При цьому кожна сторона має якісь спільні або протилежні інтереси.

Деякі автори вважають, що переговори ведуться за методом торгу, що не відноситься до ділових бесід.

Як бачимо з наведених визначень “ділової бесіди” та “ділових переговорів” вони різні. Переговори більш серйозна справа. Їх повинні проводити уповноважені особи, яких наділили їх організації певними правами для досягнення угоди по конкретній проблемі. Методам їх ефективного проведення в основному і присвячений зміст даного посібника.

А зараз розглянемо детальніше як підготуватись до проведення ділових бесід та модель їх продуктивного проведення.

Підготовка до проведення ділової бесіди

Вище були вказані загальні питання, які розглядаються при підготовці до проведення бесіди. Але на ефективність (продуктивність) її проведення та результат значною мірою впливають багато факторів. Щоб звернути на них увагу і найкращим чином підготуватись до будь – якої бесіди наведемо перелік питань, на які ви повинні дати відповіді в процесі підготовки:

1. Яка ціль або цілі бесіди? (Яким повинен бути результат?).

2. Як можна буде оцінити цей результат? (Чи досягнуті поставлені цілі?).

3. Які наші припущення щодо цілей співрозмовника?

4. Які засоби необхідні для досягнення цілі?

5. Яка позиція по відношенню до співрозмовника оптимальна?

6. Як довести співрозмовнику свою позицію?

7. Як нам виявити його позицію, настанови та переконання?

8. Які інтереси співрозмовника і як їх зрозуміти?

9. З якими перешкодами ми можемо зіткнутись?

10. Як ми можемо підстрахуватись та зменшити вірогідність цих перешкод?

11. Які протиріччя можуть виникнути і як їх усунути?

12. Як поводитись, якщо співрозмовник поведе себе неадекватно?

13. Які способи впливу можна застосувати до співрозмовника?

14. Яку аргументацію при цьому використати?

15. Як вести себе, якщо виникне конфлікт або будуть використані нечесні прийоми з боку співрозмовника?

16. Як полегшити узгодження думок із співрозмовником?

17. Наскільки розкривати свої позиції?

18. Як керувати атмосферою розмови? Чого ні в якому разі неможна допускати в бесіді?

Заборонені заходи під час ділової бесіди:

- зовсім не дивитись на співрозмовника і не приділяти йому уваги;

• перебивати мову співрозмовника;

• негативно розцінювати його вислови;

• підкреслювати різницю між собою і співрозмовником;

• різко прискорювати темп бесіди;

• переходити межі особистої зони співрозмовника;

• намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на те, що співрозмовник сильно збуджений;

• ігнорувати поведінку і психічний стан співрозмовника в ході бесіди.

Модель проведення продуктивних бесід

Ця модель запропонована О. Баркером і викладена в його роботі [3]

Чотирьох східчаста модель ведення бесіди ЛСВП: ласкаво просимо – сприйняття – віддача – прощання.

1. Ласкаво просимо. Під час першої стадії розмови ви описуєте загальну картину, вводите співрозмовника в суть питання і всього того, що з ним пов'язане, вказуєте ваші цілі і з'ясовуєте, що відомо вам обом.

2. Сприйняття. Ціль другої стадії – вислухати співрозмовника. На цій стадії ви більше концентруєтеся на одержанні інформації від іншої людини, ніж на передачі інформації їй. Для вас друга стадія розмови характерна тим, що ви задаєте питання, щоб з'ясувати якнайбільше, прояснити, доповнити загальну картину деталями, перевірити, що ви правильно зрозуміли все почуте вами.

3. Віддача. На третій стадії ви узагальнюєте усе, про що довідалися і видаєте свою інформацію. Вона може включати те, що, можливо, невідомо співрозмовнику, а також свою інтерпретацію повідомлення. На даній стадії розмови важливо пам'ятати, яку мету ви обоє поставили перед собою спочатку.

4. Прощання. В остаточному підсумку ви виробляєте спільне рішення. У першу чергу, ви максимально чітко визначаєте результат розмови – дії, що виникають з неї. Сутність цієї фінальної стадії полягає в тому, що ви приходите до однозначної угоди про те, що буде зроблено далі. Які конкретні дії? Хто буде виконавцем? Чи існують крайні терміни виконання? Хто буде контролювати хід виконання?

Цей метод простий і легкий для розуміння. Його ключова особливість у тім, що він рекомендує вам слухати перш, ніж ви почнете говорити. Це дає можливість іншій людині викласти важливу для нього інформацію, допомагає вам більш ясно зрозуміти його точку зору і, у свою чергу, дозволяє вам у більшій мірі володіти ситуацією в ході бесіди.

Ця проста чотирьох східчаста модель може бути розгорнута в чотири види бесід, що стосуються:

• відносин;

• можливостей;

• сприятливих можливостей;

• дій.

Усі ці чотири види бесіди можуть бути частинами єдиної, більш розгорнутої бесіди чи проводитися окремо.

Бесіда для встановлення відносин

Це розмова – знайомство. Від ваших відносин з підлеглими або іншими людьми залежить, яке завдання і як ви зможете виконати з цими людьми. Межі цих взаємин визначають, що ви можете сказати один одному і про що ви можете один одного попросити. Поле діяльності обмежується рамками ваших взаємин.

Продумайте свою першу зустріч з незнайомим співрозмовником на прийомі: перші кілька хвилин являють собою яскравий приклад розмови для встановлення відносин. Ділові розмови для встановлення відносин обходяться без соціальних умовностей і пошуків загальних інтересів. Вони створюють відносини, необхідні для досягнення ваших цілей. Вони встановлюють умови таких відносин.

Така розмова повинна відбутися на самому початку будь-яких ділових відносин. Може бути, її доведеться повторити, коли межі відносин почнуть ставати розмитими чи почнуть забуватися. Дуже часто, при переході від одного завдання до іншого, доводиться знову окреслювати межі відповідальності і повноважень. Так що це та тема, до якої, як видно, вам доведеться повертатися досить часто.

Розмови для встановлення відносин часом викликають напруженість і незручність. У результаті ми часто проводимо їх у поспіху чи робимо вид, що в них взагалі немає необхідності.

Ключові питання бесіди для встановлення відносин:

• Які границі наших повноважень?

• З чого можемо почати?

• Яке відношення ми маємо до питання, що нам треба буде розв'язати?

• Що нас зв'язує?

• Як ми дивимося на речі?

• У чому ми сходимося, і в чому наші думки розрізняються?

• Чи знаєш ти те, чого не знаю я?

• Чим я можу бути корисний тобі?

• Як ми можемо краще зрозуміти один одного?

• Чи можемо ми разом покладатися на це?

Бесіда для виявлення можливостей

Це бесіда-дослідження. Вона аналогічна стадії “сприйняття”. Це спроба поглянути на багато речей по-новому, встановити розходження, не даючи їм оцінки. Це розмова питань.

Ця бесіда не для того, щоб визначитися, що робити і чи робити будь – що. Вона потрібна для одержання максимального обсягу нової інформації і вироблення ідей. Це дуже тонка матерія, частково через те, що можливості завжди носять дуже невизначений характер, а частково через відчуття, що співрозмовники оцінюють один одного.

Оскільки ви контролюєте проведення цієї розмови, ви повинні бути уважні. Дайте співрозмовнику ясно зрозуміти, що час для прийняття рішень ще не настав. Схиліть його до того, щоб він поділився з вами своїми думками, завіривши його при цьому, що йому не доведеться відповідати за запропоновані ним ідеї. Постарайтеся не давати оцінок і не критикувати. Спробуйте відкинути чи прийняти те, що говорить ваш співрозмовник. Звертайте увагу на емоційну сторону розмови. Це саме той момент, коли люди схильні виявляти свої почуття. Визнайте ці почуття і спробуйте знайти для них пояснення.

Ключові питання бесіди для виявлення можливостей

• У чому полягає проблема?

• Що ми намагаємося зробити?

• З чого складається реальна проблема?

• Які реальні дії ми намагаємося розпочати?

• Чи у цьому полягає проблема?

• Чи можемо ми поглянути на це під іншим кутом?

• Чи можемо ми дати цьому інше тлумачення?

• Як би ми могли це зробити?

• Як це виглядає з погляду іншої людини?

• Чи робили ми раніше щось подібне?

• Чим даний випадок відрізняється від подібного в минулому?

• Чи можемо ми вирішити це питання простіше?

• Чи можемо ми розділити дану проблему (задачу) на етапи?

• На що це схоже?

• Як це виглядає, чи що ми при цьому відчуваємо?

Бесіда по виявленню сприятливих можливостей

Така розмова перегукується зі стадією «віддачі» ЛСВПа. Бесіда по виявленню сприятливих можливостей потрібна для того, щоб намітити, які дії ви могли б почати. Вона головним чином стосується планування. Перехід від можливостей до сприятливих можливостей лежить через оцінку. Визначаючи сприятливі обставини ви, у першу чергу, зацікавлені в постановці цілей і виявленні перешкод.

Це така розмова, у ході якої ви віддаєте більше, ніж одержуєте. Зрештою, швидше за усе ви знаєте про можливості більше, ніж ваш співрозмовник. Проводьте цю розмову для того щоб визначитися, що треба робити. Прикиньте, що вам необхідно для досягнення результату: ресурси, час, підтримка, навички. Оцініть, які з цих ресурсів ви можете використати для реалізації тієї чи іншої можливості. Постарайтеся на цій стадії не відкинути потенційні можливості, сфокусувавши свій погляд на тих, котрі є дійсно сприятливими. Найчастіше людям значно простіше досягти поставлених цілей, ніж ми можемо собі уявити.

Дуже часто розмови по виявленню сприятливих можливостей закінчуються нічим – ми уявляємо собі, що таких можливостей вкрай мало. Ви можете зробити розмову більш насиченою і захоплюючою, поставивши питання: “Яка ж ваша мета?”. Уявіть себе в майбутньому, коли ви вже досягли цієї мети. На що це схоже? Що відбувається? Як поводяться люди? Що вам необхідно зробити, щоб досягти такого майбутнього? Починайте рухатися назад від нібито досягнутого результату, визначаючи кроки, які необхідно зробити, щоб це відбулося. Подібне “зворотне планування” дуже часто зможе допомогти вам знайти нові і більш прості сприятливі можливості.

Ключові питання для виявлення сприятливих обставин

• Де ми можемо діяти?

• Що ми могли б зробити?

• Які наші можливості?

• Які з цих можливостей найбільш придатні?

• Яку мету ми ставимо перед собою?

• Де ми можемо зіштовхнутися з перешкодами?

• Як ми довідаємося, що домоглися успіху?

Бесіда з приводу дій

Бесіда – прощавання визначає дії. Ви приходите до згоди про те, що робити, хто буде це робити і коли це повинно бути зроблено. Переведення сприятливих можливостей у площину дій вимагає більше, ніж просто згоди. Ви повинні домогтися обіцянки, зобов'язання працювати. Бесіда з приводу дій – це взаємовизначення потреб і обіцянок.

Менеджери часто говорять, що одна із складних задач в управлінні людьми полягає в тім, щоб домогтися дії. Доведення погоджених дій до кінця може стати стадією, яка віднімає найбільшу кількість часу. Бесіда з приводу дій є першим кроком по ранньому попередженню цієї проблеми. Вкрай важливо зафіксувати обіцянки, отримані в ході бесіди

Бесіда з приводу дій: основні стадії

• Ви просите співрозмовника зробити щось до конкретного терміну. Дайте зрозуміти, що це прохання, а не наказ. Накази можуть привести до миттєвих результатів, але вони рідко породжують відданість справі.

• У співрозмовника є чотири можливих відповіді на ваше прохання:

• він може прийняти ваше прохання;

• він може його відхилити;

• він може пообіцяти прийняти чи відхилити ваше прохання пізніше («Я дам вам знати не пізніше…»);

• він може зробити зустрічну пропозицію («Я не можу зробити цього, але я можу зробити…»);

 Розмова закінчується обіцянкою («Я зроблю для вас Х до терміну Y»).

Така чотирьох ступінчата модель розмови, будь то в її простій формі ЛСВП чи в більш складній формі: відношення – можливість – сприятлива можливість – дія, стане вам в нагоді в багатьох випадках, з якими вам прийдеться зіштовхуватися як менеджеру, який керує людьми. Деякі з ваших бесід будуть містити в собі всі чотири стадії, деякі будуть у більшій мірі зосереджені на одній з них. Але дуже важливо пам'ятати, що всі ці бесіди будуть дійсно ефективні тільки тоді, коли ви будете проводити їх послідовно.

Успіх кожної бесіди залежить від успіху попередньої. Якщо в ході бесіди вам не вдається досягти результату, то ця інформація підспудно перейде в наступну бесіду. Наприклад, питання, не вирішені в ході розмови для встановлення відносин, можуть обернутися конфліктом можливостей, прихованими питаннями чи “зіткненням особистостей”. Недосліджені можливості стають втраченими сприятливими можливостями. А обіцянки виконати роботу, що не мають під собою щирої зацікавленості, пізніше створять управлінські проблеми.