1. Ділові бесіди та переговори.

2. Способи ведення переговорів.

3. Підготовка до переговорів.

4. Тактика ведення переговорів.

5. Техніки постановки питань, активного слухання, переконання співрозмовника.

6. Відповіді на запитання та заперечення.

7. Особливості переговорів про ціни виробів (послуг).

8. Ускладнення на переговорах та способи їх подолання.

9. Як ефективно завершити переговори.

В додатках до посібника наведені тести, які дозволяють оцінити вміння вести ділові бесіди, знання та рівень розвитку деяких якостей, необхідних для ефективного ведення ділових переговорів.

Тема 1. Зміст та мета дисципліни

Основні питання теми: Спілкування в житті людини. Ділове спілкування в професійній діяльності спеціалістів та менеджерів. Мета, предмет і задачі дисципліни.

1. Спілкування в житті людини

Спілкування – складний, багатогранний процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжений потребами спільної діяльності, який включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.

Спілкування це основна форма людського буття. Відсутність або недостача спілкування можуть деформувати людську особистість. Спілкування лежить в основі практично усього, що ми робимо, і служить життєво важливій меті – встановлення взаємозв’язків та співпраці людей.

За своїми видами та формами спілкування має багато різновидів.

За особливостями контакту розрізняють пряме і непряме спілкування. В останньому випадку контакт опосередковується будь-якими технічними засобами: телефон, лист, дисплей, телевізор.

Спілкування може бути як усне, так і письмове, одностороннє і двостороннє. Останнє є більш ефективним.

Окрім того, розрізняють такі види спілкування:

• Мовне (вербальне).

• Немовне (невербальне), яке відіграє в нашому житті дуже важливу роль. Спеціалісти вважають, що 55% інформації ми отримуємо при немовному спілкуванні (міміка, жести, пози), 38% інформації дає нам голос, тон, тембр і лише 7% - зміст сказаного.

• Ділове і “вільне” (поза ділове).

• Особистісно – орієнтоване і соціально – орієнтоване.

• Необхідне, бажане, небажане, нейтральне.

• За наміром і без наміру.

Цілі спілкування:

• контактна – встановлення готовності прийняти і передати інформацію;

• інформаційна – обмін повідомленнями, думками, задумами, рішеннями;

• спонукальна – стимулювання активності партнера по спілкуванню, спрямована на виконання тих чи інших дій;

• координаційна – взаємне орієнтування й узгодження при організації спільних дій;

• розуміння – усвідомлення змісту повідомлення, намірів, установки, переживань партнера по спілкуванню;

• встановлення відносин – усвідомлення свого місця в системі відносин;

• вплив – зміна стану партнера, його поведінки, намірів, думок, рішень;

• переконання – вплив на сформовану в партнера систему переконань.

2. Ділове спілкування в професійній діяльності спеціалістів та менеджерів

Ділове спілкування носить формальний характер і відіграє важливу роль у виконанні службових завдань і взаємодії співробітників у виробничих процесах. Від його результатів багато в чому залежить ефективність (результативність) діяльності підприємств та організацій.

Займаючись тією чи іншою професійною діяльністю, ми, в першу чергу, спілкуємось на діловому рівні. Ділове спілкування має служити способом організації і оптимізації того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної і т д. Будь-яка спільна справа передбачає спілкування і взаємозв'язок учасників як необхідний засіб забезпечення його ефективності.

У діловому спілкуванні предметом спілкування є діло (справа).

Виробнича взаємодія може і не бути за своєю суттю спілкуванням, якщо інший суб'єкт виступає в якості об'єкта. Наприклад, при жорстко авторитарному стилі управління ставлення керівника до підлеглого виступає в основному як відношення суб'єкта до об'єкта. У цьому випадку формою відносин є дисципліна – принцип суворого регулювання ієрархічного співіснування керуючого і підлеглого. Зрозуміло, що останній позбавлений свободи дій, а право приймати рішення надано керуючому суб'єкту, і тому зв'язок між ними асиметричний, монологічний, а не діалогічний.

Основне завдання ділового спілкування – продуктивне співробітництво.

Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування для професійної діяльності, говорив: "Вміння спілкуватися з людьми такий же товар за гроші, як цукор чи кава. І я готовий платити за це вміння більше, ніж за будь-який інший товар у цьому світі". Але що означає вміння спілкуватись? Це означає розумітися в людях і на основі цього будувати свої взаємини з ними, використовуючи знання психології спілкування, оскільки в процесі контакту люди сприймають один одного, взаємодіють, обмінюються інформацією.

Різновидом ділового ролевого спілкування є управлінське спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками, які займають соціальні позиції співвідрядності або відносної залежності виходячи із соціальних ролей, які вони виконують. Воно направлено на оптимізацію процесу управління і вирішення проблем сумісної діяльності в організації.

Основні функції управлінського спілкування:

• Видача розпоряджувальної інформації (накази, вказівки, розпоряд­ження).

• Отримання зворотної (контрольної) інформації про рух та результати розпоряджувальної інформації.

• Видача оціночної інформації по результатах виконання завдання.

До форм ділового спілкування відносяться: ділова розмова, ділова бесіда, ділові переговори, ділові наради, прес – конференції, презентації і т.д. В цьому курсі ми будемо розглядати тільки перші три форми з перерахованих вище.